お客様の声から学ぶ事
投稿者：CS部
2012/11/27 12:38
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先月からお客様のところに訪問する機会が増えてきておりますが、
先日、以前に弊社の対応でご迷惑をかけてしまったお客様のところへ
訪問してきました。
過去のミスについて改めてお詫びをしながら話をしたところ、
お客様から「過去のミスだし、今はサービスが良くなってきていることを
実感している。反響もあるし、いつもありがとう」という言葉をいただきました。
私としては、とてもありがたい言葉でした。
さらに掘り下げて話をしてみると、
お客様には当時やりたい事があったものの、どうしてよいか分からない時に
弊社の担当者が電話でサイト改善のご提案をしてきたのだそうです。
その際に、過去にミスをした時の話を含めて社長の意向を伝えていただき、
そこから打ち合わせを重ねてお客様の思いを形にでき、現在の
反響につながってきているということでした。
こうした対応を平準化しないといけないと感じた瞬間でした。
品質管理の部分では、お客様の考えは様々で、
ユニークな対応をする事はなかなか難しいとされています。
しかし、対応を平準化する事とお客様の期待レベルを把握することは
非常に重要なことだと考えております。
【平準化】
勤務年数や経験の有無だけでも対応にはばらつきがあり、
サービスを受ける側からすると安心できない。
いくらOne to Oneのサービスを掲げたとしても、
サービスを受ける側からすると満足できない対応になってしまう。
まずは対応品質の「平準化」を行い、「平準化」された対応に
「個別化」の対応を取り入れる事で、各メンバーの対応品質の
レベルが可視化されてきます。
可視化されたサービスの底上げをする事で、
お客様満足度を向上させるための動きがとれるのではないでしょうか。
私もそうですが、対応の品質を今一度見直す時期かもしれません。
【編集担当：板谷】
