クラウド化するコンタクトセンター

投稿者：CS部

2011/05/21 13:33

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先日、『Web &モバイルマーケティング EXPO』に行ってきました。

皆様の中にも行かれた方はいらっしゃるのではないでしょうか？

今回のメインキーワードは「クラウド化」だったのではないかと思います。
「クラウド」という言葉を始めて聞く方もいるかと思いますので、少し説明してみましょう。

「クラウド」には、
「クラウド・ソーシング」と「クラウド・コンピューティング」の2つがあります。

2007年に、不特定多数の人に業務委託する雇用形態「クラウド・ソーシング」が流行。
2009年以降に、「クラウド・コンピューティング」が話題になってきました。

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【「クラウド・コンピューティング」とは】
クラウド・コンピューティングとは、ネットワーク上に存在するサーバが提供するサービスを、
それらのサーバ群を意　識することなしに利用できるというコンピューティング形態を表す言葉です。
ネットワークを図示するのに雲状の　絵を使うことが多いことからきた表現です。
雲の中にはハードウェアやソフトウェアの実体があるが、その中身は見えない（気にしなくてよい）
というイメージです。

『IT@』より抜粋

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この「クラウド化」の波は、コンタクトセンターにも押し寄せてきています。

「コンタクトセンター」というと、PCと電話が並んでおり、
顧客情報は社内で管理しているというイメージではないでしょうか。

しかし、「コンタクトセンター」も「クラウド化」をすれば、在宅でも対応できる
ようになるでしょう。

2ヶ月前に「東北地方太平洋沖地震」が起きた時、停電で出社できない方が大勢出るという事態がおこったのは、記憶に新しいと思います。

コールセンターは人ありきの部分が多く、震災時には普段は対応していない人も電話でのお客様対応をしていたという話も聞いております。

しかし、クラウド化してしまえば、会社に来なくともお客様の対応ができます。
大手では徐々にではありますが、拡がってきているようです。

コンタクトセンターを作ろうとすれば、やはりコストは多くかかります。
しかし、クラウド化をすれば、過去に比べると比較的導入コストをかけずに立ち上げる事も可能です。

また、在宅が出来るのではあれば、過去コールセンターの経験がある主婦層を獲得できる事もあり、1から教えずとも、大手並みの対応ができる方は多くいるのではないかと思っています。

しかし、メリットだけでなくデメリットもあるようです。

コンタクトセンターで重要となる、セキュリティデメリットです。

●提供側の問題によってサービスが停止する
データ自体をクラウドに預けているため、提供側の障害や事業撤退、サービス提供の終了等でサービスが利用できなくなってしまうと、クラウドコンピューティングを利用する企業のサービスが提供できなくなる可能性がある。