メールは時代遅れ？WEBサイト導入型チャットツール・システムTOP5
投稿者：Web戦略室
2016/05/25 21:07
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最近、WEB業界でトレンドとなりつつあるチャットツール・チャットシステムと呼ばれる技術。WEBサイトの隅などに設置することで、サイトを訪問してきたユーザーと直にチャットでのやり取りが可能となります。今回は、そんなチャットツールに関して海外のものを中心に、その使い方や料金、特徴的な機能をまとめてみました。
タグをサイト内に埋め込むだけで簡単にすぐ設置できるものがほとんど、無料で使えるツールからボット化し機械学習によってユーザーからの質問に自動で応えてくれる便利なものまで、さまざまなチャットシステムが生み出されています、早速あなたのWEBサイトにも取り入れて、ユーザーからの声をダイレクトに受け取れる場所に変えてみてください。
Snap Engage
【POINT1】専用アプリかららくらくチャット
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ユーザーからチャットがあった際に、いちいち管理画面からログインし解答するのは面倒なもの。Snap EngageではApple iOS・Android両方に対して専用のアプリを用意しているため、そのアプリを利用することで、場所を選ばず気楽にユーザーからのチャットに素早く返答ができます。
【POINT2】ユーザーに応じたメッセージの出し分け
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・ユーザーのサイトへの滞在時間はどのくらいか？
・新規ユーザーかリピートユーザーか？
・検索してきたキーワードやどの外部サイトからきたか？
などの条件に応じてチャットに表示するメッセージを変更することができます。人が関わる必要のある場所を少しでも減らして大事な部分に集中してもらうためにも、こういったメッセージのオートメーション化はとても役立ちそうです。
【POINT3】クラウドサービスとAPIで簡単にデータ連携
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Emailはもちろんのこと、HubSpotやSalesforce、Zendeskなど、各種クラウド系のCMS/MA/SFAなどとAPIを通じて取得したデータの連携ができます。自社のデータを統合して管理するうえで非常に役立つ機能です。
▼価格
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＄60/月のプラン～
https://snapengage.com/live-chat-pricing/
Zoopim
【POINT1】ユーザー行動履歴に応じたレスポンスを徹底
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・実際にボタンをクリックしたユーザー
・ただサイトを見ているだけのユーザー
・サイト上で特定の行動を行ったユーザー
などダッシュボードから人目でユーザーを分割して確認することができるため、無駄なチャットを省き、実際にサポートを必要としているユーザーにダイレクトに会話のアプローチを行うことができます。
【POINT2】多様な解析機能を保持
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【1】応答できたユーザー/できなかったユーザーは？
チャットを行った際に、実際に応答できたユーザー/できなかったユーザーの内訳を確認しつつ、チャットの投稿までにかかった時間や、チャットの合計時間、待ち時間などを絞り込んで調べることができます。
【2】どのようにチャットが開始されたか？
チャットが自動化されたメッセージで始まったのか？ユーザーから質問があったのか？コンタクトセンターからチャットを行ったのか？といった、誰を起点にチャットやトークが始まったかを分かりやすい円グラフから見ることができます。
▼価格
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一部機能制限はありますが無料で利用可能！
https://www.zopim.com/pricing/
Click Desk
【POINT1】ビデオ電話も可能
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チャットができるのはもちろんのこと、Click Deskではユーザーが追加のアドオンやアプリをダウンロードすることなく、ビデオ通話に切り替えて話すことができます。
チャットだけでは最終的なアクションまで結びつけにくいような高額な製品や、意思決定までに時間を必要とする製品の場合には、
フェイス・トゥ・フェイスでやり取りを行うことで、より早くユーザーのアクションに結びつけやすくなります。
【POINT2】自社のソーシャルアカウントと連携
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チャットに加え、FacebookやTwitterなど自社が保有しているソーシャルアカウントがあればそれらの情報もユーザー側で確認し閲覧することができるようになっています。
相手側からただ情報を引き出すだけではなく、自社側の情報も十分に伝え親近感を抱いてもらいつつ、ユーザーと密にコミュニケーションサポートしていくことができます。
【POINT3】マップ上からアクティブユーザーを確認
マップ上から実際にチャットに結びついているユーザー情報を確認し、どの地域からユーザーが実際にチャットを行ってきているかを確認できます。
海外にも展開しているような大規模なサービスや、国内でも他地域にまたがってサービス展開を行っている企業などには役立つ機能かもしれません。
▼価格
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$14.99/月～
https://www.clickdesk.com/pricing
Smart supp
【POINT1】ユーザーの動きをレコーディング
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実際にチャットをしているユーザーに関して、そのユーザーのサイト内での動きをレコーディングし閲覧することができます。
ユーザーがどのくらい興味を持っているかや、関心を抱いている具体的な内容を把握しつつコミュニケーションが取れるため、ただ闇雲にコミュニケーションを取るよりはるかに効率の良い対応が可能となります。
【POINT2】詳細な条件をもとに送信メッセージを変更
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・サイトでの滞在時間はどの程度か？
・訪問したページはどこか？
・ユーザーが返信をしたか？
・ブラウザは何か？
などをもとにチャットメッセージを変更して自動化してユーザーに送ることができます。複数の条件の掛けあわせが可能なため、ユーザーの状況に合わせた柔軟な対応を自動化して対応することができます。
【POINT3】GoogleAnalyticsと連携してデータ収集/解析
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有料版のみの機能となりますが、GAのイベントトラッキング機能と組み合わせることで、「実際にチャットで会話をしたユーザー」など何かしらアクションを行ったユーザーの情報を、GA上で解析することが可能となります。
アドバンスセグメントで会話を行ったユーザーのみを抽出してセグメントを分けるなどすれば、通常のユーザーとチャットを行ったユーザーの違いを深い部分まで解析し、読み解くことができます。
▼価格
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無料！(Google Analyticsとの連動が必要な場合は有料)
https://www.smartsupp.com/pricing/
Casengo
【POINT1】ユーザー情報をらくらく把握
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ユーザーの電話番号やこれまでの行動履歴など、ユーザー情報を一括して閲覧することができます。コンタクトセンターで多数の人が対応する場合でもリピーターに対して適切な対応を実現することができます。
【POINT2】ユーザーをカテゴライズ
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Emailからのレスポンス、ライブチャット上でメッセージを受けたなど、複数のチャネルからのメッセージをユーザーから取得していても、それらのメッセージを一つのダッシュボード上で管理し閲覧することができます。
【POINT3】よく使うメッセージを辞書化
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チャット内でよく使うメッセージやコメントに関してはツール自体が持つ「辞書」内に登録しておくことで、必要なときに取り出し素早くコメントすることができます。
▼価格
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€9/月～
https://www.casengo.com/pricing/
最後に
海外だけでなく、日本でも徐々に拡大を続けているチャットシステム。従来のメールフォームによるコミュニケーションと比べるとはるかにユーザーの負荷を軽減することができます。もちろん、チャットに対応する人員を確保しておく必要があるという点で企業側にも負荷がかかる部分はありますが、今後自動化やチャット自体のボット化が進むことにより 、徐々に重要な部分を除き人が対応する範囲も最小限に抑えられるかもしれません。
あなたのWEBサイトにも今から追加しておくことで、他社より一歩進んだ顧客満足を生み出せるかもしれません。
【編集担当：山田勝哉】
