サービス別コラム

ホーム > サービス別コラム > デジタルマーケティング > マルチチャネルとオムニチャネルで顧客満足に繋げよう!!

明日から3連休ですね。私は、大阪に帰って愛おしのワンちゃんに会いたいと思います。もう、待ち遠しくてたまりません。

それはさておき、みなさんはマルチチャネル・オムニチャネルと言う言葉を聞いたことはありますか？私は、この会社に入るまで知りませんでしたが、本日はこの2つにについてご説明していきたいと思います。

目次
1. マルチチャネルとオムニチャネルの概要
2. マルチチャネルからオムニチャネルへ
3. 顧客目線も忘れずに
4. 最後に

１.マルチチャネルとオムニチャネルの概要

マルチチャネル
例えば、A服屋さんというECサイトを持っていますが、東京にしか実店舗を持っていない企業があったとします。下記の図の男性は北海道在住です。A服屋さんで、ある服を購入したいと考えていますが、実店舗が東京にしかないので、中々出向く事が出来ません。しかし、ECサイトがあるので、ECサイトでその服を購入する事が出来ました。女性は、東京在住なので実際実店舗に出向いて服を購入する事が出来ます。

このように1つのチャネルしか持っていなければリーチできる顧客にリーチ出来ないという状態になってしまいます。多くのチャネルを持っている方が、多くの人にリーチする事が出来るのがマルチチャネルのメリットです。

オムニチャネル

オムニチャネルは、実店舗・ECサイト・Webサイト・SNS・カタログ・テレビ・広告等の色んなチャネル同士がユーザーを中心に繋がっている状態の事を指します。

例えば、特定の服が欲しくてお客様が実店舗に来店されました。ですが、この店には希望していた服はありませんでした。ですが、実店舗とECサイトが連携しているので、ECサイトに在庫がある事が分かりました。なので、お客様にはECサイトで購入してもらうよう促す事が出来ました。

このように、実店舗とECサイトが連結している状態にあればお互いにカバーし合う事が出来る事をオムニチャネルのメリットです。

２．マルチチャネルからオムニチャネルへ

上記の説明でもありますが、マルチチャネルは実店舗がない所に住んでいる人でもECサイトで購入する事が出来、より多くの人にリーチする事が可能となります。

さらにそこから、そのチャネル間で連携している事によってオムニチャネルだと、実店舗では在庫切れの商品でも、ECサイトで在庫があればECサイトで購入してもらう事が出来ます。

３．顧客目線も忘れずに

いくら色んなチャネルが連携し合って便利になったと言えど、実際お客様が実店舗に来店された際に、希望したいたものがECサイトにしかなくECサイトを進められた場合、お客様はどう思うのか。サイト上で商品を見た時に、十分伝わるかどうか。

と言うような事も、企業目線で考えるのではなく、顧客目線で考えながら設計を行っていく必要があります。

４．最後に

これで、マルチチャネルとオムニチャネルで顧客満足に繋げよう!!についてご理解頂けましたでしょうか？
気になる点等何かあればコメント頂ければと思います。
これからも、このブログを読んで頂ければ嬉しいです。
よろしくお願い致します。

今回参考にしたサイトは、下記の通りです。
GiXo「オムニチャネル　～マルチチャネルとは何が違うのか～｜基礎から学ぶマーケ用語」
海外小売最前線「オムニチャネルとマルチチャネルの違いを知ろう！」
EC Orange「オムニチャネルを成功させるための４つのポイント～オムニチャネル化に成功した企業の共通の取組とは～」
Salesforce「第ニ回：これからは「個客」中心のマーケティング、オムニチャネル戦略」
SMM Lab「「オムニチャネル」とは？～今知っておきたい！要注目のマーケティング・キーワード～」

新人マーケターAsami

Facebook
https://www.facebook.com/freesale/

【編集担当：Asami】