Webサイトの運用をサポートするための組織体制とは？
投稿者：CS部
2013/01/15 12:16
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現在の当社のお客様サポート体制は、これまでの経験と統計から、下記のような体制に変更されています。
■CC(Contact Center)
Webサイトは制作しただけではその効果や目的を達成することは難しいです。
完成したサイトの状態を観測し、よりユーザーの目的に沿った改善を行うことで
質の高いWebサイトへ成長させることが必要です。
Webサイトの役割は運営者によってプロモーションや情報提供など様々な目的ありますが、
フリーセルでWebサイトを制作・運用する主な目的は「お客様の売り上げに貢献する」ことです。
なぜならフリーセルのお客様の大半は中小企業様でビジネスツールとしてWebサイトの制作・運用するためでありその目的は「仕事を受注する」「売り上げを上げる」事が大半だからです。
しかしながら自社に専属のWeb担当者を配置できない企業様も多くそういった企業様の代わりにフリーセルでそのWebサイトの運用をお手伝いしております。
フリーセルでは制作だけでなく運用面にも力を入れており、
効果的な運用を行うためにいくつかの専門チームに分かれています。
それぞれの特徴を生かしてお客様のサポートを行っています。
以下CCの各専門分野のご説明をさせていただきます。
■CSS（CS Support）チーム
弊社で制作したホームページの追加や修正のご要望やお問い合わせをメールもしくはお電話にて受け付けているチームです。
なお、CSSチームでは下記ルールを持ってお客様の対応をしております。
【24時間以内のレスポンス】
メールでのお客様からのお問い合わせ、修正依頼につきましては、
1営業日以内にご返答いたします（土日祝日は除く）。
【修正納期の厳守】
ご依頼をいただいた翌営業日から起算して
3～5営業日（土日祝日は除く）にて対応いたします。
※月の範囲を越す依頼は7営業日以上いただく場合もあります
※月の修正範囲を超える場合は、別途お見積もりをご提示します
【電話サポート】
平日の9：45から19：00まで、お電話でのサポートを行っています。
お客様からいただいたご要望やご依頼に的確かつスムーズに対応するため
ホームページの知識はもちろん、現在ご契約いただいている内容や
ドメイン・サーバーなどの技術的な知識を理解する必要があります。
CSSチームでは、お客様からいただいたご要望やご依頼内容を精査し、
ホームページの修正のご依頼であればTSチームに、
ホームページのお問い合わせや活用方法に関してはCRチームやWAチームに、
新たなご契約やご提案の場合には営業に、
とその状況に応じやもっとも適した部署への橋渡しを行います。
そのため、ホームページの知識と他部門と連携を取っていく調整能力を
併せ持つチームです。
■CR（Customer Relationship）チーム
歯科医院、中小企業様のサイトを運用・改善・サポートを主にさせていただいております
お客様のWebサイトに関してのご相談や、改善のご提案を行い、
「売上を上げるために」「Webサイトからお問い合わせを受ける」
Webサイトの状態をアクセス解析ツールを使い診断・分析し改善を行っていきます。
お客様からのご相談を直接受けるケースが多い為コミュニケーション能力はもちろん、
Webサイトを改善するためのアクセス解析に関する知識、
お客様の根本的な悩みを解決をするために問題解決能力に優れたチームです。
■TS（Technical Support）チーム
お客様からの修正の依頼を受けご要望に合わせた内容の修正作業・ご提案を行うチームです。
Webサイトの修正は画像の変更からテキストの追加、差し替え等簡単なものからページ作成やシステムの組み込みなど高度なものまで幅広く対応しています。
TSチーム内には主にページの修正、レイアウトの決定や修正指示などのディレクションをメインで行うチームと、
お客様からの依頼を直接受けて修正作業を行うチームがあり依頼状況に応じて作業の分担を行います。
お客様からのご要望をきちんと形にするためのヒアリング能力、作業者へ正確な指示や納期調整を行うためのディレクション能力が必要です。
また、直接修正作業を行うチームには当然Webサイトの修正の為のHTML・CSSなどの知識が必要です。
■WA（Web Analytics）チーム
フリーセルで運用を行っているWebサイトの情報を一括で管理、分析を行っているチームです。
4500件を超えるWebサイトの順位状況やアクセス解析情報をもとに統計的な分析はもちろんデータの比較や成功事例の共有などを行い
仮説→改善→検証のPDCAサイクルを回すためのブレーンのような役割を持ったチームです。
また、定期的にお送りするSEOの順位レポートの管理も行っております。
SEOやアクセス解析の専門的な知識はもちろんデータの持つ意味をしっかり理解し
根拠に基づいた仮説を立てる必要があるため論理的思考能力が必要不可欠です。
①お客様の簡易的な窓口
②お客様との密な窓口（Face to Face）
③技術的なサポート
④データマイニング
この4部門での連結が、現在は最適な解だと結論し、現在の体制へ移行しました。
最近では通常のWebサイトの運用だけでなくtwitter（ツイッター）やFace book（フェイスブック）などと連動させて運用を行うなどマーケティング的なニーズから、
スマートフォン・タブレット端末用サイトの制作やユーザーがWebサイトを閲覧する環境によってサイトを最適化させる「レスポンシブWebデザイン」など技術的なニーズまで多くの事が求められています。
日々、技術は進歩し、市場のニーズも移り変わる中、これらのニーズに答えるため、新しい技術・サービスに対する受け入れ体制の見直しや基盤構築などを行い、Web業界ではほとんど見られない体制を持つコンタクトセンターとしてお客様をサポートしていきたいですね。
【編集担当：嶋元】
