吉田 亮（Webマーケティング部長）
5,000サイトを超える制作実績を誇るWebディレクターの総指揮官
5,000サイトを超える制作実績を誇るWebディレクター陣を総括指揮。マーケティングの基礎となる3C・4P・SWOT分析はもちろん、ユーザービリティ、ユーザーシナリオのために人間工学を取り入れ、ヒアリングから要件定義、情報設計までを行える専門シート「Web戦略カルテ」を開発。あらゆる角度から、あらゆる企業に、斬新かつ最適なプロモーションサイトを提供している。
WebディレクションWebマーケティング
『その企業には改革が起こるでしょうか？』
そのマネージャー次第でしょう。
当たり前の断言から始めてしまいましたが、
『革新的なアイデアが次々と生まれ、さまざまな商品やサービスが跋扈する現代。時代の速度に追いつこうと、人々は生まれいでる事象を片端から試し、そのうねりに翻弄されていた。。。』
などという冒頭の小説が登場しそうなくらい、加速を続ける情報化社会において、
最近、少し気になることがありまして、こんなタイトルにしてみました。
それは早過ぎる、多すぎる、流行の移り変わりの影で、
自分の判断を別のモノに委ねてしまっていないだろうか、
という疑問です。
マネージャー職の方であれば、
マネジメントの父であるドラッカーを知らない人の方が少ないと思いますが、
彼の言葉を引用したことのあるマネージャー職の方も多いのではないでしょうか。
何を隠そう、私もその一人ではありますが、
使いどころははっきりしていて、
『自分の言葉よりも、第三者の意見として取り上げた方が、みんなに伝わりやすい』とき、
つまり、自分の言葉で伝えてしまうと、
何となく嘘臭くなり、説得力に欠けるようなとき、
『偉大なる人物の言葉として』使用すると、自分の中では定めています。
『未来を語る前に、今の現実を知らなければならない。現実からしかスタートできないからである。』
このような格言は、
誰かに教わらなくても仕事をしていれば感じることができますが、
自分の言葉として伝えるのはちょっと照れくさいものですので、
そういうときは、偉大なるドラッカー先生にご登場いただくのです。
さて、冒頭の疑問に立ち戻ります。
近年の経営では、市場に守られていた時期とは決定的に異なり、
概要的なフレームワークや手法では、ほとんど役に立たないような企業闘争の中で、
改めて、マネジメントが見直される時期となり、
マネジメントと言えばドラッカーであり、
そのドラッカーをお手軽に学ぶ（？）のであれば、『もしドラ』、
と言っても過言ではないかと思います。
実際には、逆かもしれませんが、これは一種の風潮と言えるでしょう。
それ自体は、まったく問題ないと思います。
流行は時代を直接反映させたものですので、
それ自体が間違っている、誤っている、ということは１００％ありません。
必要だから流行る、のは必定です。
なのですが。
では、ドラッカーの示した道を全て実行すれば、
必ずマネジメントに成功するでしょうか。
確かにドラッカーは、マネジメントにおける要点をことごとく射抜き、
まさに真実と言える基礎を築いたと言えるかもしれません。
しかし、そう簡単に行くとは、到底思えないのです。
例えば、某自動車メーカーの生産方式と『KAIZEN』を、
企業の体力も、社員の平均能力値も、リーダーの人数も、
それまでの歴史も全て異なる企業が、
そのまま実践したとして、同じ成果が出せるかというと、
それはないのでは、という気がします。
何故か、と問われるとそれはそれで困るのですが、
現状で可能なことと、不可能なこと、
そして必要なことと、不必要なことの見極めは、
絶対に必要だということです。
現場を引っ張りきれるリーダーもいないのに、
『理論的には正しい手法』を推進したとして、
結局、誰にも実行できないのであれば意味がありません。
不必要なことまで取り入れてしまう危険性があります。
さらに例えば、
経営の基礎、マネジメントの基礎、その心構えとして、良く言われる『掃除力』。
経営者があまりにもその手法にこだわり過ぎたために、
目的そのものが掃除になってしまい、
オフィスはピカピカになったが業績は落ちた、
なんて企業の逸話を何かのニュースで読んだと思います。
もちろん、『掃除力』を否定している訳ではありません。その手法で、上手く行った教育や企業の成功例を、私も幾つも読み聞いています。
しかし、その結果だけに着目して、結果に到った過程に酔心して、自分の母体の状況を棚に上げてしまっては、元も子もありません。
外因から得られるのはヒントであり、決して、正解ではない。
ということを念頭に、今の自分たちが、
それをどう実践するのか、どうずれば実践できるのかを考えるのが、
マネージャー、管理者の仕事です。
決して、知識をひけらかし、理論を語るのが仕事ではないはずです。
正解に限りなく近い、手法や理論というのは、確かにあると思うのですが、
それだけでは、やはり足りないと思うのです。
流行にせよ、感銘を受けた本にせよ、それを実行に移す前に、
まずはそれが机上の空論であると位置付け、
自分の足元で何が起こっているかを確かめる必要があると思います。
そうしなければ、自分の判断、ではなくなってしまうのではないでしょうか。
そういえば、マネジメントの父と言われるドラッカーは、こんな言葉を残しています。
『未来を語る前に、今の現実を知らなければならない。現実からしかスタートできないからである。』
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『あのお客様、更新してくれたんだ！！』
「過去」と呼称される概念があまり好きではない私は、
ふだんから、夢がない後ろは振り向かないタチなのですが、
ふと先日。
思いがけず、ある場面で、記憶の走馬灯状態に陥りました。
私も当社に参加してから数年が経ちますが、
直接私がディレクションを担当したお客様のご契約が、
続々と満期を迎えるタイミングになってきています。
このタイミングで、サイトをリニューアルされる方もいれば、
別のサービスに移行する方もいらっしゃいます。
配属当初は、
まだWebと呼ばれるものが成熟しているとは言い難い市場の中で、
「ディレクション」という言葉すら知らず、
そもそもパソコンを扱うこ とすらままならず、
とにかく必死に知識を取り入れながら、走りながら、考えながら、
客先で上司に置き去りにされながら（しかも２回）、
１秒でも早く「ＩＴ業 界」に馴染もうとしていたような気がします。
・・・などという回想はこれくらいにしておきまして。
ある場面とは、
数年前に、自分が担当していたお客様のご契約が更新され、
Webサイトをフルリニューアルすることになり、
現在のWebマーケティング課のメンバーが
新しい担当としてディレクションを始めた
場面です。
当時の自分よりも、遥かに精度高く。
それはすごく普通のことかもしれませんし、
当然のことなのですが、
何故かふと、郷愁のようなものを感じました。
現場第一主義の私でありますが、
特に最近は、
なかなか最前線で誰よりも多くディレクションをこなす、
という訳にはいきません。
そんな中で、
仕事の仕方だったり、考え方のポイントだったり、使用すべきツールだったりを、
共有してきた課のメンバーが、
当時の自分と同じように、
お客様の業態のことを考え、どうすれば結果に結びつくのかデータを収集し、
構成を考え、構造を考え、デザインを考え、サイトを形作っていく。。。。
引き継がれていた"モノ"。
そのときに浮かんだキャッチコピー（？）がこれです。
当時のお客様に、会社として、
現在くらいの提案やサポートが行えていたかというと、
否と言わざるを得ません。
当時では精一杯だったと思いますが、
到らぬ点は、やはり多くあったはずです。
ご不満な部分も、ご不安な部分も、
お客様には、きっとたくさんあったと思うのです。
それでも、お客様は、
再度、新しくご契約を決断してくれました。
何ひとつの信用も信頼も期待もなければ、
さすがにご契約は継続していただけないでしょう。
何がお客様に伝わっていたのか、
それは確かめられずにいますが、
当時も、コンタクトセンターが開設してからの運営時も、
みんなが必死にやっていたことだけは、
少しでも伝わっていたのかなと思います。
それを汲みとっていただいたことに感謝すると同時に、
そういったお客様のお手伝いを、現在の自分の課のメンバーが、
お客様のことを考えながら一生懸命やっている。。。。
（つながってるんだなぁ・・・）
と、恥ずかしくも、そんな風にシミジミしてしまった訳です。
できれば、
現在のパフォーマンスまで達した自らが、
今できる最高のディレクションで
新たなサイト制作のお手伝いをしたいところだったのですが、
しっかりと引き継がれていることも確認できたので、
ちょっと口を挟んだくらいで、安心して任せることができました。
なんというか、こう・・・あまり上手く言えないのですが、
仕事は、
時に重荷で、時に孤独で、時に懊悩の種となり、
自分以外の人間にはこの苦しみは絶対にわかるまい！
などと平気で思ったりするものなのですが、
それでもやっぱり、
『誰かのために』
するもので、
それがつながっていくのが、一番いいカタチなのではないかと、
そんな風に思えた場面でした。
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『結果、良ければ、全て良し』
こういう言葉があります。
どういう経過を辿るにせよ、最後の部分さえ上手く行ってしまえば、全体としてOK！という、少々強引な理屈でありますが、これはこれで、真理の一端を正確に突いています。
しかし。
見方を変えれば、こうも言えます。
結果、悪ければ、全て悪し。
どんなに良い過程を経たとしても、最後の最後で失敗すれば、全てを帳消しにしてしまう。。。
これは特に、接客・サービス業で注意しなければならないところです。
接客・サービス業は、商品・サービス自体の質を含め、良くも悪くも、そのほとんどが、人間の心情で善し悪しが決まる、と言っても過言ではありません。
ここで注意しなければならないのが、「終わり際」です。
第一印象、それはそれでもちろん重要なのですが、人間の心理に色濃く残るのは、時系列の近い方、つまり「去り際」「終わり際」です。
例えば、レストラン。
ここでの「終わり際」は、会計直後、と言うことができます。
どんなに美味しいハンバーグが出てこようと、会計が済んだ途端に「お客様」から「知らない人」に降格し、「私、忙しいのよね」という背中を見せられてしまっては、なかなか悲しいものです。
スピードはとても大切ですし、他のお客様を待たせる訳にもいきません。よほど態度が悪ければ別ですが、その行動に、きっと間違いはありません。「仕事」、ですから。
光景としては、ごく普通に行われることで、資本主義に慣れてしまった現在の日本であれば、それほど気にするようなことでもないと言えます。
しかし、実はここに、ビジネスチャンスが隠れているとも言えるのです。
お見送りが欲しいとは言いませんが、お店を出る時に、「またどうぞ」くらいの声掛けもないレストランに、また来ようと思うでしょうか。
これは、終わり際の、数秒です。
その数秒を効率化のために犠牲にしたところで、仕事が１時間も早く終わる訳がありません。しかし、この数秒は、未来のお客様を一人、獲得できるかもしれないチャンスなのです。
不快に思う人もいれば、まったく気にしない人もいるでしょうが、お見送りや声掛けをされて、気を悪くする人は皆無でしょう。
つまり、終わり際に気を使うことは、プラスにはなれど、ほとんどマイナスにはならないのです。
もう少し、実生活に近いところですと、友人の家に遊びに行って、その帰り際。
友人の家がマンションならば、「じゃあねー」と言って扉を閉めると、『ガシャン』と鍵が降りますよね？一軒家であれば、特に夜ですが、「じゃあねー」と言って扉を閉めると、鍵の閉まる音が聞こえたに、玄関灯が消えますよね？
この瞬間、ちょっと物悲しいと感じたことはないでしょうか。
こういった瞬間の微妙な心情を、昔の俳人が詠んでいたと思います（すいません、誰だか忘れてしまいました）。
せっかく訪ねてきてくれた友人を送り出すときに、まるで早く帰ってくれて良かったような、「終わり際の余韻」をばっさり切ってしまうような送り出し方は、些細なことではあるかもしれませんが、やはりちょっと物悲しい気がします。仮に２分、その場で待ってから鍵を閉め、灯を消したとしても、それでその日の何かが変わるなんて有り得ない訳ですから。
Webコンサルティングは、接客業です。
担当しているお客様は、当然、１社だけではありません。ランチタイム時のコンビニのレジ係のように、次から次へと作業がなだれ込み、とてつもなく忙しくなる瞬間が幾度もあります。
スピードが必要です、効率的に回す必要があります、作業が終わったら、早急に次の作業に手をつけないと間に合わないかもしれません。それは事実です。
しかし。
お客様の前で、次のお客様を見るような素振りは、絶対にＮＧです。作業としては終わっているのかもしれませんが、物事には必ず余韻があり、その余韻を大切にできるのは、「仕事」ではなく、「人間」だけだったりします。
終わり際の余韻を大切にする。
それは１本の電話でもいいかもしれませんし、メールでも事足りることかもしれません。「他にご質問などございますか？」の一言だけかもしれません。
そんなに時間がかかることではないのに、ついつい、忙しさに呑み込まれてしまう昨今だからこその、あなたの仕事の終わり際。
少し立ち止まって、考えてみては如何でしょうか。
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『この時代、"勝てるチーム"の特徴は？』
ワールドカップに限ったことではなく、ある管理者がこう聞かれた場合、
組織力＋スピード
と答えるのでないでしょうか。
時期が時期ですので、いつものサッカーネタですいません。
今日が６月３０日ですので、私の心境はお伝えするに及びませんが、世界最大の祭典への個人的な感想は置いておくとしまして。。。。
実際、サッカーから学ぶことは多く、チーム（組織）同士がぶつかり合い、短時間で勝敗のはっきりするスポーツですので、サッカーは、「チームビルディング」「ビジネスコンサルティング」に非常に参考になる事例が多いので、参考にさせていただきます。
現在進行形で行われているワールドカップ、まだトーナメントの途中ですが、ここまでを見る限り、勝利しているチームには、やはり共通点があります。それが、
組織力＋スピード
です。
その昔、サッカーは、スタープレイヤーを集めれば、一本調子でもそれなりにチームは強く、勝利できました。しかし、今はそう簡単にはいきません。個々の連携が上手くいかなければ、ことごとく制御されたディフェンスラインにボールを取られてしまいます。
その昔、ビジネスも、一人のスーパー営業マンがいれば、飛躍的に売上が伸びました。しかし、今はそう簡単にはいきません。提案の根拠や論理が伴っていないと、お客様を納得させることができなくなっています。
おそらくそれは、
環境変化の速度
が大きく関わっていると思います。
サッカーで言えば、戦況
ビジネスで言えば、市況
と言い換えることができます。
戦略や戦術と呼ばれるものの数、選択肢が、一昔前に比べると、あまりにも多く見受けられます。
どういうことかと言いますと、
サッカーもビジネスも、例えば「ひとつの圧倒的な戦術」を生み出せば連勝できた時代は終わりを告げ、圧倒的な戦術に対するための戦術が生まれ、そこに逆転が起こり、またそれに対しての戦術が生まれ、さらに逆転が起こり、またそれに対しての。。。。というサイクルの速度が上がり続けていることを示しています。
目まぐるしく変わる戦況・市況に対して、最善の策を打っていかなければならない、というのが本質です。
昨日まで有効だった戦法が通じなくなったとしたら、どうでしょうか？昨日までできていた契約の方法ができなくなったとしたら、どうでしょうか？
その戦術が通用しなくなった瞬間に、代替の戦術が出せるかどうか、それを一気にチームとしてシフトチェンジし、迷うことなく最速で実行できるかどうか、が勝敗の、そして存続の鍵を握ります。
ここでスピードがものを言います。相手に新たな戦術を立てさせる前に、目標のラインを走り抜ける必要があるのです。高次元の組織力を持つチーム同士の対決であれば、この物理的なスピードが結果を変える、ということができるでしょう。
ここで言う組織力とは、「全員が同じ認識を持って動ける」のはもちろん、それ以上に、「全員がスタープレイヤー」、「全員がプロフェッショナル」でなければならないことを示しています。どんな組織も、弱点を突かれれば、そこを、起点にして綻びを生じます。
「１対１で負けない個」が「組織として動く」
ことが勝利するチームの条件になってきていると思うのです。
そのために、管理者には新たな課題が生まれています。
如何にして、そのための環境を用意するか。
それ自体の戦略も考えていかなければなりません。
先日読んだ記事に、日本のサッカーがなかなか世界に追いついていかない理由として、「環境」に言及しているものがありました。
日本国内では、世界のサッカーを見るためには、特別な回線に加入しなければならず、特別な試合でもない限りは民放では放映されない、そもそも子供の頃から世界に触れる機会が少なく、成人してからのワールドカップ予選がぶっつけ本番のようなもの、というような内容でした。
一方、世界ランキング上位の国では、国際試合が、通常の地上波でテレビ放映され、ごく普通に見ることができる、らしいです。
一概には言えないと思いますが、見たことがあるかないか、体験したことがあるかないかは、非常に重要なポイントです。それは自分自身を知り、どれくらい自分を磨くべきなのかを図る指標になります。「世界最高レベル」を知っているか知らないかでは、立てる目標が明らかに異なる、はずなのです。例えば、「日本で優勝したい」と「世界で優勝したい」誰かがいたとき、その成長速度は同じでしょうか？いいえ、きっと後者の方が、速く、強く、成長すると思います。
管理者が「勝利するチーム」を望むのであれば、かなりの未来を見据えて、「何を体験させる」かが、チームの行く末を決めることになるかもしれませんね。
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『クラブW杯、マンチェスター・ユナイテッド優勝。』
昨日、イングランド、プレミアリーグに所属するマンチェスター・ユナイテッドが「クラブ世界一」の称号を手にしました。
そして日本国、Jリーグに所属するガンバ大阪が「世界3位」に輝きました。
いきなりサッカーの話になってしまい恐縮です。
私は「批評家」と呼ばれる者が好きではありませんので、サッカー論を繰り広げるつもりは毛頭ありません。試合内容がどうだったとか、この場合、それはどうでもいいことです。
私はまず一人のサッカーファンとしてこれらの試合を観ていた訳ですが、チームを束ねる管理者として、見逃せないマネジメントな部分がありましたので、己の戒めのためにも記事に取り上げたいと思います。
それは、当り前の話なのですが、やはり当たり前にはできず、ましてやプレイング・マネージャーであると、相当注意をしていないと看過してしまうだろうと思う部分なのです。
結論から言うと、
・視野の広い者が複数いるチームは強い
・目的が全員一致しているチームは強い
・自分を犠牲にできる者がいるチームは強い
上記は事実であり、それなりの本を読めば書いていないことはないであろう「当り前の話」です。
これを管理者がやらなければならない、マネジメント論にすると、
・視野の広い者を見極めて育てよ
・目的が全員一致する方法を考えよ
・自分を犠牲にできる者を評価せよ
になります。
理論は簡単でも、行動に置き換えるといきなり難しくなります。しかしこれができなければ、世界で闘えるチームは作れません。
私が注目したのは、特に3番目でしょうか。
これはサッカーの中では、俗に「献身的なプレー」と言われますが、これを正しく評価するのは、常に現場を見ている監督でも非常に難しいと言えます。部外者であれば、なおさらです。
ある程度、サッカーに興味がないと、「ボールを持っていないディフェンスの動き」をテレビ画面上で追う人はほとんどいないと思います。しかしこの積み重ねこそが、「チームの勝利」には必要不可欠なのです。
ある試合の中で、相手がカウンター攻撃の途中でボールを後ろに戻す「バックパス」という光景がありました。
何故、相手はバックパスをしたのでしょうか。
理由は簡単です。「ボールを進めたら、とられる」と思ったからです。
何故、そう思ったのでしょうか。
目の前に相手のディフェンスが三人いて、抜けるように見えなかったからです（おそらくですが）。
この三人目が重要です。
この三人目が、いわゆる「献身的なプレー」をしていました。本来、そこにいないはずのフォワードの選手です。自軍の攻撃が止められた瞬間、全力で駆け戻り、体力が消耗するのを覚悟で、万が一に備えて、ディフェンスに加わっていたのです。もし、ディフェンダーが二人だったら、相手は攻め込んできたかもしれません。
この場景が取り沙汰されることはほとんどありません。何故なら、「何も起こらなかった」からです。逆にこれが大ピンチで、ぎりぎりセーフで防いだのあれば、そのピンチを防いだ当人がヒーローになるでしょう。
しかし。
厳密に言うと、ピンチを救った者よりも、ピンチを未然に防いだ者の方が、遥かに「いい仕事」をしている理屈のはずです。
ところが、その仕事は目立たないので、評価されにくいのです。
上記はあくまでも一例ですが、全体を良く見ていると、ひとつのゴールが生まれた理由には、やはり全員が関わっていて、その数分だけで生まれた訳ではないことの方が多いと言えます。見えない仕事は確実に存在し、それをチームメンバーの一人一人が、どれだけ理解して実行できるか。
管理者は、メンバーを良く見ていなければなりません。
適材適所は大前提として、チームとして出した結果が、何を要因として生まれたものなのか、誰が、何処で、何をしていたから、現状が生まれているのか、その過程と関係を把握して、正当な評価として出力する必要があります。
黙々と頑張ることが好きな人もいますが、基本的に人間は「認められ」「評価され」ることで、さらに成長するものです。
この「見えない仕事」が本当に見えていない管理者の下では、当然、評価のしようがないため、人間が育たないのではないでしょうか。全員が「俺が俺が」のフォワードだったら、チームワークが生まれる気がしません。
仕事は個人競技ではありません。たいていがチームです。
上位に入ってくるチームは、「チームが勝利するための」プレーができる選手がやけに多いな、とテレビ観戦をしながら感じていたので、その「何故」について少し考えてみたところ、おぼろげながら、手順のようなものが見えてきました。
つまり、そこの基盤がないところでは、いくら視野の広い選手がいても周りが付いて行けず（ついて行こうとせず）、ビジョンがあっても一丸にはなれない（味方を信じられない）、のではないかと。
崇高なビジョンも、スタープレイヤーも、組織の向きが揃っていなければ何も生み出せない。管理者は、まずそこに目をつけて行動しなければならない。。。。。
改めて、マネジメントの基本は、コミュニケーションにあると感じた1週間と少しでした。
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