山田 浩司（取締役）
顧客とのベストな二人三脚を実現する「究極のオールラウンダー」
大手企業とベンチャー企業で営業、企画、新規部署の立ち上げ、採用活動および人事考課制度策定を経験。その後、株式会社フリーセルの創業メンバーとして、会社設立からポータルサイト立ち上げ、経営戦略の策定、管理部門の責任者などバランスの取れたキャリアを構築。常に経営者と責任者、双方の視点から顧客に最適な企画を提案。「究極のオールラウンダー」として、顧客とのベストな二人三脚を実現している。
事業ビジョン策定組織構築経営戦略策定
こんにちは。WebコンサルタントJPの山田です。
近頃、急に気温が低くなり体調管理に気を付けなくてはと考えております。
何事も予防が大切ですし、正しい予防には、正しい知識や経験が必要ですよね。
さて、皆様の会社では公式サイトもしくは販売サイト、サテライトサイトの運用の要素に「顧客対応」を入れますか？
ご存知の通り、インターネットを通じて様々な情報を調べることができますので、昔と比較して、圧倒的にお客様の知っている情報や知識が豊富になっていますよね。
以前であれば、メーカーや店舗等、商品やサービスを提供する側が圧倒的な知識と経験をもっていたのですが、最近ではお客様の方が営業マンやサポートセンターより豊富な知識や情報を持っていることもあります。
私どもの業界でも、Webプロモーションに相当お詳しいお客様も大勢いらっしゃいます。
時には、お客様に教えていただくような情報やサービスもあります。
これまでは、「餅は餅屋」の通り、専門的な業者や企業がお客様の知らない情報やサービスを提供することで、ブランド化できていたものが、最近では逆転することもあるわけです。
仮に社内で専門知識や技術を持っている人材がいても、お客様と直接折衝する担当者がお客様より知識や情報量で劣ってしまったら、やはりブランド力は落ちます。
しかし、ヤケになって自分の持っている知識をお客様にぶつけても、かえって逆効果になる時もあります。
ただし、お客様と接する人は最低限、自社サービスにまつわる情報や競合の展開、お客様の口コミ等は最低限知っていた方が無難ですが。
以前、大型家電量販店にエアコンを買いに行った時の事です。
限られた予算しかなかったので、型落ちの安いエアコンを購入しようと、売り場担当の方に話しを聞き、各エアコンのメリットデメリット等、細かく教えてもらいました。
また、家族構成や利用シーン（日中使うのか？サーキュレーターは併用できるのか？等）まで聞いてもらい、我が家のスタイルに合ったエアコンを数台提案してもらいました。
私は冷蔵庫と同じメーカーのエアコンに決めようと考え、担当の方に伝えると、その方は別のメーカーの社員証を私に見せ、
「本日は我が社の商品の販促でこちらに参っております」
「最後に、我が社の商品の最終提案をさせてもらえませんか？」
と切り出してきました。
これまで、お店の売り場担当者様とばかり思っていた人は、某メーカーの社員であったのです。
単純な私はあっさり、その方が勤めるメーカーのエアコンを購入してしまいました。
理由は簡単です。
私の決め手は２点、「耐久性」と「省エネ」でした。
某メーカーの担当者は私のニーズをこれまでの商品選定の過程で詳しく聴いておりましたし、私が最初に決めた商品はたまたま冷蔵庫と同じメーカーであるという、本来の主旨からそれる理由であった為、某メーカーの方は自社商品の「耐久性」と「省エネ」について、メーカーならではの知識を活用して提案してくれました。
某メーカーの担当者からすれば、気持ちの良い大逆転です。
しかし、その担当者は最後の最後まで、身分を隠していたわけではなく、実はメーカーの社員証を首からぶら下げていたので、購入意識が固まる直前にひっくり返す様な提案方法ではなく、たまたま私が気づかなかっただけで、、この担当者の凄い所は、他社製品の機能も詳しく説明してくれましたし、自社商品のデメリットも隠す事無く教えてくれる知識量と、最後の提案力にありました。
購入手続きの後、その方と少しお話したのですが、私のような消費者の意見を聞くことが、一番の競合分析にもなるし、自社のメリットの再確認が効果的に行えると話されてました。
エアコンは決して安いものではないので、私も私なりに予備知識をネットで調べていました。
価格帯はもちろんのこと、最近はやりの人感センサーや省エネ機能等、エアコンコーナーの方も最近はその様なお客様が大勢いる為、にわか仕込みの知識では絶対に太刀打ちできないが、メーカーだからこそ判る、必要な機能等をお客様の利用シーンに合わせて提案する事が差別化につながるとの事でした。
実際、どこのメーカーも同じような機能と価格帯のものばかりですので、最後の最後は提案力に惹かれてしまった訳です。
担当者いわく、その提案力は今回の様な現場でのお客様との会話にあるそうです。
業種や業態によって異なりますが、時にはお客様に教えを請う気持ちで、新たな「気づき」や「発見」を得ることも大切だと考えております。
お客様からいただいた知識や情報を自社のサービスに役立てる、今後の参考にする事も大切な時代になってきました。
また、専門知識や情報以外の「サービス」や「提案・企画」等のソフト面については、お客様満足を優先し、様々な方法を模索するべきです。
Web戦略を立案する上で、最終的なゴールを売上や利益につながるアクションに設定することが殆どです。
しかし、ネット上だけで完結するものであったとしても、お客様はある一定の専門知識や情報を持って、御社のWebサイトを閲覧しております。
他社との差別化を図り、優位に立つためには、最低限、お客様が持っている情報をしり、更には専門家であるからこそ提案できるものをWebサイトにこりこんだり、
メールや電話での問合せの際に活用していくことは非常に大切なことです。
どこの企業もWebサイトを保有し、ユーザーはPC、携帯電話、スマートフォンやタブレット等、日常的にインターネットに接続している時代です。
一度、自社の商材やサービスの「ハード面」「ソフト面」について分析をしてみてはいかがでしょうか？
定期的な提案、競合分析によるサイト改修の提案については、弊社のようなWebコンサルタントがより専門的な情報を元にご提案することも可能です。
ご興味のある方は一度お問合せください。
本日はこれで失礼致します。
