山田 浩司（取締役）
顧客とのベストな二人三脚を実現する「究極のオールラウンダー」
大手企業とベンチャー企業で営業、企画、新規部署の立ち上げ、採用活動および人事考課制度策定を経験。その後、株式会社フリーセルの創業メンバーとして、会社設立からポータルサイト立ち上げ、経営戦略の策定、管理部門の責任者などバランスの取れたキャリアを構築。常に経営者と責任者、双方の視点から顧客に最適な企画を提案。「究極のオールラウンダー」として、顧客とのベストな二人三脚を実現している。
事業ビジョン策定組織構築経営戦略策定
こんにちは。Webコンサルタント.jpの山田です。
先日、某弁護士のリスク管理セミナーに参加してきました。
その際に不祥事の対応について講義戴き、私なりに不祥事に
ついて考えました。
今回は「不祥事の対応」と少し大げさなタイトルとしましたが、
不祥事に対する対応は、取扱う製品やサービス、企業の規模、
また、不祥事の内容や影響範囲によって様々あります。
ですので、今回はその中でもWebサイトもしくはインターネットに
限定した不祥事対応についてお話いたします。
最近では、相撲協会や検察などの不祥事がニュースで取り上げ
られておりますが、不祥事が発生した際、一番最初に皆さんは
どの様にお考えになりますでしょうか？
考え方として多いのは
「ばれるか？ ばれないか？」
全ての方とは言いませんが、この様な発想を持つ方が多い為、仮に
「ばれない」
と判断した場合、俗に言う隠ぺいを行ってしまうと感じています。
ただし、インターネットが普及し世の中に隠ぺいしきれる情報など
殆ど無くなったと考えたほうが良いです。
企業が「ばれない」と判断して、隠ぺいした不祥事でも大概インターネットの
掲示板やソーシャルメディアを通じて、後々広められます。
また、不祥事の事実を「隠ぺい」してしまった場合、そもそもの不祥事よりも
「隠ぺい」の事実にフォーカスがあたり、被害が拡大する事が散見されます。
同じ不祥事でも、企業自ら「公表」したものと、外部からの指摘で「発表」
されてしまったものでは、企業にあたえる影響は大きく変化します。
ですので、重大な不祥事については、迅速に「事実」を伝えることが
大切だと感じます。
また、公表する際にWebサイトを活用するケースが多々あると思いますが、
その際は文書を作成する管理部門とWebマスターとの連携が大切になります。
最近では、管理部門が直接情報を更新できるページをCMSで構築し、
CMSの管理画面上で、文章のチェックや上司の承認を行い、公開できる
機能を有しているシステムも増えてきております。
不祥事対応に限らず、様々な部署で情報更新を行いたい場合や
コンスタントに更新情報を打ち出す必要のある企業では、改めてCMSの導入を
検討されることをお勧めします。
また、ネット上では自社で情報公表をしなくとも様々な媒体で情報が飛び交います。
仮に自社で情報公開を行っていない場合は、真実を公表していないため、公開されている
情報が真実とかけ離れていても独り歩きして、企業が風評被害を受けることがあります。
俗に言う 「レピュテーションリスク」 です。
ネットでの情報は、他のメディアと比較しても進行速度が早く表現なども
個人が自由に掲示板やブログなどで情報発信を行えるため、真実とかけ離れた情報でも
真実の情報よりも情報量が多い場合は、その情報が真実と錯誤し信じてしまうケースが
多々あります。
ですので、深刻な不祥事になればなるほど企業としてはいち早く情報公開を行い
事実をタイムリーに公表する必要があります。
ただし、このネットの特性を利用してピンチをチャンスへと変革する方法もあります。
代表的なケースとしては、ソフトバンクの孫正義社長がTwitterで利用者のクレームに
対して、対応方針を公表し支持を得たケースです。
皆様もご存知の通り、ネットは他のメディアとは異なり双方向でコミュニケーションが
取れますが、モラルやリテラシーの欠如も目立ちます。
最近では、企業の悪評を検索エンジンの結果から除外するサービスを行っている
業者も多々ありますが、これらの業者の一部には自ら対象企業の悪評を書き込んで
その後に自社サービスを売り込むような業者も居ると聞いたことがあります。
確かに悪評を人の目に付かないようにしたいという心理は誰しもあると感じますが
いくらでも情報発信できるネットの世界では、小手先のテクニックは一切通用しないと
考えたほうが得策です。
不祥事対応は、原則、
１．事実をタイムリーに公表し
２．対応策、再発防止策を決定し
３．結果報告を行い
４．自浄作用を待ち
５．信頼回復を行う
この五則を守る方が、適切な対処が行えます。
本日はこれで失礼致します。
