山田 浩司（取締役）
顧客とのベストな二人三脚を実現する「究極のオールラウンダー」
大手企業とベンチャー企業で営業、企画、新規部署の立ち上げ、採用活動および人事考課制度策定を経験。その後、株式会社フリーセルの創業メンバーとして、会社設立からポータルサイト立ち上げ、経営戦略の策定、管理部門の責任者などバランスの取れたキャリアを構築。常に経営者と責任者、双方の視点から顧客に最適な企画を提案。「究極のオールラウンダー」として、顧客とのベストな二人三脚を実現している。
事業ビジョン策定組織構築経営戦略策定
こんにちは。Webコンサルタントの山田です。
皆さんは、
「どんな事にでも３６０度気を配ってあらゆることを吸収したい」
「自分が気付かない些細な事からも大きなヒントがある」
等と考えたり、そんな経験をされた事ありますか？
先週末は弊社社員総会が行われ久々に全国の社員が終結し、ゴールビジョンの共有や各種表彰が行われました。
毎回感じるのですが、総会を重ねる度に新たな社員を向かえ弊社の規模もどんどんと拡大している事が肌で感じられます。
となると、総会で初めて顔を合わせた社員等も多数居て、既に知っている社員ともなかなかゆっくり会話できなかったりして、歓談中はあちこちを移動して声を掛けながらせわしく動いていました。
また、会話中でも何処からともなく気さくな社員が声を掛けてくれるので、３６０度にアンテナを張っている位の感覚でした。
とても喜ばしい事です。
それでも、本人は声を掛けたいのに目を合わせられなかった社員も居たと思います。
話は変わりますが弊社事務所にはいつも複数の業者さんが様々な荷物を運んでくれます。
そこには大手物流会社から比較的規模の小さい会社まで、様々な業者さんが弊社に出入りします。
運送業者さんも様々ですが、荷物の送り主も様々です。
大切な書類やPC等の精密機器や事務用品等。
以前、エレベーターホールで運送業者さんに挨拶をした際に本当に気持ちの良い挨拶を返してくれた業者さんが居ました。
私はその瞬間からその業者さんの事、特に担当の方に大変良い印象を持つようになりました。
当然の事かもしれませんが、運送業者の仕事は
「荷物を運ぶ事」
ですが、実際に安全且つ正確に荷物を輸送する事は大切ですがそれだけでは無いですよね。
仮に、輸送物の包装が少し破損していた場合
1.こまめに挨拶をし対応の良い業者
2.感じの悪い挨拶もしない業者
同じ問題でも苦情の出し方が違うかもしれません。
先日の総会の件でも私が
1.出来るだけ大勢の社員と話せたから良かった！
2.まだまだ話せなかった社員もいたなぁ
同じ結果でも感じ方、考え方で見え方は全く異なります。
欲を出したらキリがないかもしれませんが、皆さんも実際に良い商品やサービスを提供していたとしても
1.顧客から来たメールの返信が２４時間以上掛かってしまう
２.メールの返信は丁寧だが電話やFAXの対応が煩雑
３.自社のサービスに慢心しお客様の先のお客様を考えられない
・・・他にも様々な事がありますが、実際に素晴らしいWeb戦略を立案し、それを実行できたとしてもWebだけで完結するものは非常に少ないものです。
これは弊社も同様で喜んでくれるお客様も多数いらっしゃいますが、弊社に対して大きな不満を抱えていらっしゃるお客様も居ます。
弊社サービスもレベルとしては完成形ではなく、これから進化していく必要がありますし、担当者である社員も今以上に成長する必要があります。
仮にどんなお客様でも結果を出せるサービスを確立したとしても、それで終わりではありません。
運送されて来た荷物には荷主の気持ちが込められています。
弊社顧客様にも、お客様がいます。
そして顧客には事業に対しての想いがあります。
何事も気を配り、小さな事柄からでもヒントを得る事が出来ます。
でも気をつけないとダイヤの原石もただの石ころにしか見えません。
経営者だけではなく、全社員の意識を集中させる為には弊社の様な社員総会も有効ですし、日々の会話や企業理念の浸透も有効ですよね。
ただ、概念の浸透には非常に時間が掛かる場合があります。
そう言った場合は特に
「お客様のお客様」
を考えるだけでも、グッと視野が広がると考えております。
それも困難な場合は
「キチンと挨拶をする！」
これだけでも考え方が随分と変わるはずです。
私も気持ちを入れ替えて、以前の運送業者さんの様な心地よい挨拶を心がけていきます。
まとまりの無い感想文の様なコラムになってしまいましたが、本日はこれで失礼致します。
