こんにちは。Webコンサルタントの山田です。

 

先日の当社監修書籍『「Webコンサルタント」という選択』

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の発売以来、多くの反響を戴いております。

 

　数々のお問合せの中には、プロの方からの厳しい助言も頂戴し身が引き締まる思いです。

 

　Webサイトを公開する以上様々な問合せに対応する事は当然の事ですが、見落としがちになってしまうのが

 

『自社にとってネガティブな意見』

 

です。

　誰だって自分にとってネガティブな事を会っても無いユーザーに言われてしまうと慣れないうちは「ムッ」としてしまうかも知れませんが、こう言ったネガティブな意見ほど貴重な財産でもあります。

 

　大手企業に置いてはご存知の通り「お客様カード」や「お客様相談室」等を設置しユーザーから寄せられる様々な意見に対応し今後の経営に役立てていますが、中小・ベンチャー企業に置いては専門部署を設けたり意見を集計し経営に役立てる余裕が無いという企業が殆どです。

 

　しかも、自社の現状を第三者的に分析できる状況でもないので忙しい時等はそう言った意見に対して軽視したり反感を抱いてしまいます。

　その上実際の顧客ではなくインターネットを通じ顔も見た事の無いユーザーとなれば、余裕の無い企業は意見の本質を考えずネガティブな投稿をされたと表面上の行為のみで判断してしまう事がありますが、大きな機会損失です。

 

　実際、フリーセルが戴いた意見の中には

　「プロのライターがいるのに、コラムの校正はメチャクチャじゃないか？」

と言った主旨のご意見も戴きましたが、このコラムも恐らくメチャクチャな校正で今も書かれていると思います。

 

　それでは何の進歩も無いのかもしれませんが、今回の意見を受けコンサルタントのコラムに関しては最低限の意識を持ちながらコラムを記載し、コラム以外のコンテンツでライティングチームが関与していなかったコンテンツに関しては校正を行い文章を修正する準備に入りました。その他のご意見に関しても一つ一つ課題共有し取組む準備に入りました。これも、厳しいご意見を戴いたお陰です。

 

　私も一人のユーザーとして日々様々な検索を行っていますが、実際に目的のサイトにたどり着くまでにはまだまだ多くの時間を要する事があります。検索結果を見て目的の情報にたどり着けると確信し閲覧したサイトが自分にとって何のベネフィットも無いサイトだった時にはガッカリするのは当然ですが、そこから意見を出すまでの気力はありません。

 

　このコラムの読者の皆様も恐らく同様ではないでしょうか？

 

　その様な感情の中、わざわざ意見を出すと言う事はユーザーにとって余程の感情がある訳です。わざわざ時間を掛け意見を戴いていると考えれば悪戯目的の意見か有用な意見か区別が付くはずです。

 

　実際、反響の少ないWebサイトの場合はユーザーの目的を無視した勝手なサイトが多くみられます。

　ユーザー視点に立ち返るなら、そもそもWebサイトにアクセス前提として「商品を購入したい」「情報を調べたい」等のニーズがあり、このニーズに応える事がユーザー視点から見たWebサイトのベネフィットとなる訳です。

　ベネフィットが無ければ利用されることも少なく反響も無くなるのですが取扱う商品やサービス自体は有用でもWebサイトに問題がある場合はまだまだチャンスがあります。

 

　そのチャンスがユーザーからの意見です。

 

　ECサイトの場合注文をした翌日までアクションが無いとお叱りの言葉を受けた際に

　「年中無休とは言っていない！」「面倒なお客様だ！」

等とまともな対応もしないで折角のユーザーからの意見を無視した結果、商品が売れなくなったケースをいくつも見てきています。

 

　何かの情報サイトの場合でも、その情報を得たいユーザーを想定せず一方的なサイト構成を行い本来知りたい情報に辿り着けないWebサイトも散見されます。

 

　当サイトも偉そうな事は言えませんが厳しいご意見を戴けると言う事は、その障壁さえクリアすれば更に良い情報を提供できるWebサイトに成長できると考えています。

　以前もお話しましたがWebコンサルタント.jpはまだまだダメなサイトですが、フリーセルの考えるWebコンサルタントを広める為にこれからも活動していきます。その為にもユーザー様からのご意見は貴重な財産と考えております。

　ご意見やご感想がありましたら是非ともお寄せ戴きます様宜しくお願い致します。

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