山田 浩司（取締役）
顧客とのベストな二人三脚を実現する「究極のオールラウンダー」
大手企業とベンチャー企業で営業、企画、新規部署の立ち上げ、採用活動および人事考課制度策定を経験。その後、株式会社フリーセルの創業メンバーとして、会社設立からポータルサイト立ち上げ、経営戦略の策定、管理部門の責任者などバランスの取れたキャリアを構築。常に経営者と責任者、双方の視点から顧客に最適な企画を提案。「究極のオールラウンダー」として、顧客とのベストな二人三脚を実現している。
事業ビジョン策定組織構築経営戦略策定
こんにちは。Webコンサルタントの山田です。
本日は私個人の失敗に伴う辛い思い出をお話をさせて頂きます。
当社がWeb戦略立案、コンサルティングを開始し始めた頃、既存のお客様から追加でWeb戦略立案及び広告運用を受注致しました。
当時のサービス内容としては
・SEO ・Webサイト再構築 ・広告運用
と今と然程変わりの無いサービスを提供していたのですが、３年程前の市場と言えば
「SEO＝広告」
と言った概念が強く私自身も同様に考えておりました。
実際施策した内容としては、お客様のビジネスに直結するキーワードの露出とキーワードにマッチしたボリュームのあるランディングサイトを構築し、エンドユーザーの意思決定はこちらのサイトで全て完結するようにし、不足しているキーワードについてはリスティング広告にてカバーすると言ったオーソドックスな内容でした。
ここで肝となるのがサイトの品質ですが、実際の成約率を見るとまだまだ改変の余地はあるが伝えたい内容は全て盛込まれており、適宜導線の改善だけ行っていけば効果が上がると見込み、サイト構築後定期運用に入りました。
結果は、求めていたキーワードでの上位表示は短期間で実現し適用範囲もかなり広かった為リスティングの出稿金額も予定より大幅に削減する事が出来ました。
お客様とは従前からのお付合いもあり、適宜作業内容を報告してありましたが
「山田君に任せているから好きにやって良いよ」
・・・と評価を戴き私も責任を感じ更なる施策を考案しました。
実はこの段階で失敗の序章は始まっていた事に後で大きく反省する事になります。
比較的高額とは言えない費用での運用でしたが、お客様としては従前と比較すると１０倍近くのコストを当社にお支払戴いていると言う認識を持たれていたので私としても
「お客様に満足頂きたい！喜んで頂きたい！」
と鼻息を荒くして運用させて頂いておりました。
その為、大幅に削減できたリスティングのコストを当初提案していなかったミドルワードの出稿分に回し、比較的確度の高いトラフィックを誘導しました。
結果としては、お客様の業界としてはそれなりに知名度のあるWebサイトを構築でき広告に頼らないトラフィックも順調に増えました。
私が予想していた以上の結果に舞上り、お客様に結果を報告をすると
「広告の露出を控えてくれ」
・・・と意外な指示を受けました。
理由を聞くと
「自身でイメージしているブランド戦略とマッチしていない」
との事でした。
こちらのお客様の扱うサービスは比較的高価なサービスである為、安売り合戦している競合と同レベルと思われてしまうような広告の露出は返って逆効果であり、どんなに強烈な導線を引いたとしても集客できる顧客のレベルも比較的低く単価の高いサービスが提供できないとの事でした。
お客様が求めていた施策は
「やっとの思いでサイトを見つけたと言うさりげない導線」
そして、コンテンツ内容で競合と差別化を図るブランディングでした。
私としてはお客様の為にと考え行動しておりました。
逆にお客様としては私とは従前からコミュニケーションを図っていたので意図したところを汲んで欲しいとの要望がありました。
その後施策方針の変更を図りましたがお客様の求める内容どおり行くと、当時戴いていた費用では到底賄えない内容でしたが、私としては何とか挽回したい思いがありサービスの枠を超え休日返上でお客様の取材等の協力を図りました。
ここで更に過ちを犯してしまいました。
こちらのお客様は現在、他の業者様に移行されました。
原因は以下の通りです。
・公私共に親しくなりすぎて緊張感が無い
・個人でのサービスを理解しているが故に要望を出しにくい
・お客様の望んでいたサービスを提供する体制がない
今でも悔やまれますが、親しすぎる関係だからこそ緊張感が必要でした。
そして、サービスを提供するには費用が掛かるのは当然。なのに
「もう少しコストを上げてもらえませんか？」
の一言が言えなかった点。
このお客様に対しては今でも反省の気持ちで一杯です。
しかし幸いにも別の業者様もそれなりに良い業者様らしく、頻繁に更新されていますのでお客様の望まれるブランディングに近づけている事はせめてもの救いです。
よくある話ですが、高価なものや特別なサービスを受ける際に
「知合いが居るから安くして貰える」
「知合いに頼めばよくしてくれる」
と言った会話を皆様もされたり聞いたことがあるかと思います。
しかし、ビジネス上ではやはり越境や特例、馴れ合いの関係は長続きしません。常に緊張感を持ちビジネスに取組む方が必ず良い結果を生み出します。
この反省点を生かして今日の私があります。
この様な失敗は出来る限り避けたいですが失敗から学び取る事もコンサルタントのスキルアップとして時には必要です。大切なのはその失敗を生かし、そのお客様若しくは他のお客様に役立てる事だと思います。
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