山田 浩司（取締役）
顧客とのベストな二人三脚を実現する「究極のオールラウンダー」
大手企業とベンチャー企業で営業、企画、新規部署の立ち上げ、採用活動および人事考課制度策定を経験。その後、株式会社フリーセルの創業メンバーとして、会社設立からポータルサイト立ち上げ、経営戦略の策定、管理部門の責任者などバランスの取れたキャリアを構築。常に経営者と責任者、双方の視点から顧客に最適な企画を提案。「究極のオールラウンダー」として、顧客とのベストな二人三脚を実現している。
事業ビジョン策定組織構築経営戦略策定
こんにちは。Webコンサルタントの山田です。
今回はWeb制作で良く起きるトラブルについてお話したいと思います。
前回からお話しております様に、企業におけるWebの立ち居地はこの10年で大きく変化しました。
年々速度を増してビジネスにおけるWebサイトの重要度は高まり、以前の様に「とりあえず」的な運用が許されなくなっております。
※インターネットの需要の増加について「メトカーフの法則」に例え他のコンサルタントがコラムを記載しているますので、こちらもご覧下さい！
私見ですが、企業におけるWebサイトの存在は今までは「看板」や「チラシ」的要素が高く、兎に角見た目やキャッチコピー等に注力しサイトの露出度を高める為にメールマガジンやバナー広告、最近ではリスティング広告やSEO等の広告や技法を多様しておりますが、今や企業におけるWebサイトは
「広告媒体×営業マン×支店」
・・・と他のメディアでは考えられないような存在になっております。
全てが「足し算」ではなく「掛け算」です。
どれか一つの要素が「ゼロやマイナス」になってしまうと全てを台無しにしてしまう事もあります。
勿論、従来どおりユーザビリティーやアクセシビリティー、その他諸々の技法を使いインターネットを戦略的且つ積極的に活用していく事は重要ですが、Webの存在を軽視する事により予期していなかったトラブルを起こしてしまうことがあります。
とても面倒で考えたくないとお考えの方もいらっしゃるかもしれませんが、逆手にとって考えるとインターネット及びWebサイトはそれだけ「影響力のある」ものになっています。
ですので、リスクを正しく評価して従来通りの企業活動を行っていけば非常に強力なツールになる訳です。
では、どの様な点に注意をすれば良いのかよくあるトラブル事例を参考にお話をして見ます。
■著作権を無視したトラブル
■SEOを意識し過ぎたトラブル
■Webと実態が乖離したトラブル
では、それぞれのカテゴリ別に詳細を考えて見ますと・・・
■著作権を無視したトラブル
・画像やテキストの無断使用
・商標や意匠を無視したWebサイト作成
著作権保護の観点からインターネット上にある画像やテキストを使用する場合は必ず著作権の問題を考えるべきです。
Webサイト作成において、画像やテキストは重要なエレメントではありますが自社で素材を提供するとなると非常に大変な作業です。従ってWebサイト作成の際はそれら一連の作業を制作会社に委ねてしまうケースがあります。
しかし、Web制作のコストの大半は人件費とソフトや画像の著作権フィーです。
Web制作コストを安く押させている企業はこれらのコストを抑えるしかありません。
コストを抑えるためには、原価を削るか抜本的効率化を図るしかありません。
全てではありませんがトラブルに巻き込まれる多くの企業様がWebサイト作成を比較的コストが安い業者や個人事業主に依頼しているケースです。
Web制作会社で専属のライターを配置したり、著作権フリーの画像を大量に保有する為には当然コストが掛かります。しかし、比較的小規模な制作会社でコストを抑える為にはその様な設備投資が不完全なケースがあります。
そうなると、あってはならない事ですが他サイトのテキストやキャッチコピー、場合によっては画像を引用してしまうケースがあります。
その他、風景画を撮影しＷｅｂサイトにＵＰする際建物自体や名称に著作権を持つ建造物や施設もあり無断で利用する事で管理者から問合せが来る事もあります。
一般的にその様なリテラシーを踏まえた業者は事前にクライアントに主旨を説明し然るべき手続きや対応を行いますが、そうで無い場合クライアントとしては「身に覚えの無い」クレームを抱えてしまうことがあります。
■ＳＥＯを意識し過ぎたトラブル
・Ｗｅｂサイトの表記が適切ではない
・ランディングページを抱えすぎ適切な情報更新がされていない
・他社のブランド戦略を無断利用する
今やＷｅｂ戦略に必要不可欠なテクニックとなったＳＥＯですが、以前のＳＥＯは認知度の高い単一ワード所謂「ビックキーワード」に着目されておりましたが、近年では「複合ワード」や「スモールキーワード」等を複数置き、ターゲットとなるユーザーの範囲を広くしロングテール的な運用が多くなってきております。
ＳＥＯを有効に活用する為には
・サイトタイトル ・ページ内テキスト ・被リンク
上記3つのエレメントが一般的には重要になり、キーワードの範囲を広げると被リンクされている先のリンクの表記やサイトタイトル、ページ内テキストを大きく変更するケースがあります。
この概念自体はオーソドックスな概念ですが、あまりにもＳＥＯを意識しすぎるとサイト内のテキストばかりに注目してしまい、実際にページを閲覧したユーザーの心理を無視したＷｅｂサイトになってしまうことがあります。
ＳＥＯの最終ゴールはページを上位表示させユーザになんらかの「アクション」をさせる事です。
しかし、中身のないＷｅｂサイトはどんなに上位表示されても実益には結びつきません。
しかし一般的なＳＥＯ業者は上位表示に対してフィーを発生させますので、どんなに効果がなくてもキーワードによっては高額な請求を行います。
クライアント側から考えればこれほど効果の無いものに高額なコストを払いたくなく、業者間でトラブルになる話しを聞くことがあります。
私見ですが・・・
「興味の無い１万アクセス」よりも「興味のある１０アクセス」
の方が余程有効です。ＳＥＯはこの「興味のある１０アクセス」にフォーカスを当てる事でより有効なテクニックとなります。
その為には、Ｗｅｂサイトのコンテンツ内容が上位表示よりも大切になる訳です。
また、最近ではリスティング広告やＳＥＯを有効に活用する為、サイトの導線確保やサイト離脱率を下げる為に所謂「ランディング」ページを活用する企業様も増えてきております。
ユーザの心理上非常に有効な手段ですが、あまりにもランディングページを持ちすぎて情報管理が出来なく、既に提供していないサービスを紹介している企業様もいらっしゃいます。
しかしＷｅｂサイトは社会で認知された情報提供の場になっております。既に提供していないサービスや古い情報を提供し続けることは企業にとってリスクになる可能性もあります。
また、ユーザーのクリック率を上げるために同業他社等が大々的に行っているブランド戦略を流用してしまうケースも散見されます。
これはモラルの問題ですが、一般常識を逸脱した行為には必ずリスクが発生する事を理解していないケースです。
■Ｗｅｂと実態が乖離したトラブル
・連絡、コミュニケーショントラブル
・サービス、商品内容の相違
健康食品や美容関係の商品やサービスは特に見かけることが多いのですが
「驚きの●●●！」
「必ず●●●できます！」
「限定●●個、早い者勝ち！」
この様な文章表現をされている業者様がいらっしゃいますが、以前もお話したように健康食品や美容関係の商品やサービスの多くには薬事法の規制がかかっているものがあります。
そのような法的根拠をクリアしたとしても、実際のサービスが乖離している場合はクレームに発展します。その他の業界でも同じ事が言えます。
どんなに問合せや効果が欲しいからと言っても、実態が乖離してしまっていては問題になるのは当然です。お客様を前にしてキチンと説明できない事についてはＷｅｂサイトでも記載しない方が無難です。
また、
「２４時間メール受付中！」
「お問合せは今すぐ！」
「お気軽にお問合せ下さい！」
等と表記している所に実際にメールで問合せを入れたら返信が無かったり、数日後に返信がある、実際に電話をしたらかなり不機嫌な対応をされたり、実際に商品を購入したのに「只今仕入れています」等と在庫切れの事前アナウンスが無かったり・・・
Ｗｅｂサイトで起きるクレームの大半が、この様な顧客対応に纏わるケースです。
Ｗｅｂ制作会社はＷｅｂは制作しますが、その後の管理は企業が行うのが一般的です。
しかし、看板的な感覚でＷｅｂサイトを運営されている企業様の中には
「メールチェックなんてしたことが無い」
「ＰＣがウィルスに感染した」
「お客様の情報が流出してしまった」
・・・等とユーザーから見れば非常に心配な対応をする企業様がいらっしゃいます。
ＰＣでのコミュニケーションが苦手であれば、反響を削ってしまいますがコミュニケーションの手段を
・電話やＦＡＸ ・実際の来店
等、ネットに依存しない手法を取るべきです。
ネットショップやネット予約などのサービスの普及でユーザは企業のＷｅｂサイトをあまり疑わなくなっております。むしろＷｅｂを積極的に活用している企業の場合は
・迅速な対応
・適切な処置
を常に心がけユーザと接しているので、その様な対応が当たり前の様に感じているものです。
企業様にも企業様の事情がありますが、最近のユーザはそれを許してくれません。
先にも申し上げましたが、Ｗｅｂサイトを持つという事は社員を雇ったり新たに支店や店舗を構える事と同等です。
あまりにも安易に考えてしまうと思わぬところでトラブルを招きます。
その様な基礎的な概念を心掛けると共に、トラブルを回避する為にはその様なリテラシーやポリシーを有している業者と付き合うことをお勧めいたします。
