今回のコラムは顧客との信頼関係について書きたいと思います。

最近の読書は少し気分を変えてビジネス書でなく司馬遼太郎さんの

「竜馬がゆく」を読んでます。

文庫は8巻まであるので読み応えのある量ですが、移動中などの

時間を上手く使って読み進めてます。面白いです。

 

ちょっと前に大阪支店の朝礼で話した内容なのですが、

今の仕事の中にも大いに関係する場面があったのでご紹介します。

 

薩摩と長州が仲の悪い時代、勝海舟のひき合わせで

竜馬と薩摩のＴＯＰ、西郷隆盛が初めて会う場面があります。

 

竜馬が西郷隆盛を、「長州と仲良く手を組んで、幕府を倒そう」

と口説きに薩摩の藩邸まで出向くのですが、あくまでも竜馬は

薩摩と長州のどちらにも付かない中立の立場として説得にあたります。

 

この後も、長年いがみあってた長州と薩摩でしたので、同盟はそう簡単には

結べませんでしたが、結論、手を結んで倒幕に向け一気に加速していきます。

 

長州と薩摩が手を組んだ事は歴史的にも大事件です。

その同盟を結ぶにあたり、１番初めの頃の出来事が竜馬と西郷

の話し合いです。

 

お互いに勝海舟から名前や素性はある程度聞いてます。

なのでお互いになかなかの奴みたいだなと一目置いている感じです。

 

そのような２人がどのようにして信頼関係を築くに至ったか。

 

竜馬は部屋に通された後、大人げなく鈴虫を取りに庭を走り

回ってました。そこで1匹採れた時に、西郷が入ってきたので

竜馬は「虫籠！」と要求してます。

 

この一言が竜馬が発した西郷への初めての言葉です。

 

すぐに西郷は虫籠を用意し、無事に鈴虫を1匹入れる事が

出来ました。そして当日の話し合いが終わり、竜馬が帰った後、

西郷は側近に、

「絶対にこの鈴虫は殺してはいけない、今度竜馬がここに

来たときに鈴虫がいなかったら悲しむだろう」としっかりと

飼うように命令を下したそうです。

 

この、側近はおそらく面倒くさい仕事が来てしまったと嘆いた

と思います。

いつ、来るかもわからない竜馬の為に、鈴虫を毎日飼わなくては

いけないのはつらいですよね。

 

その鈴虫は1匹、2匹と死んでしまい、３匹目になった時に

竜馬が再び現れました。

 

竜馬は以前来た時と同じ場所にまだ自分の採った鈴虫が虫籠に

入って生きている事にひどく感動しました。

竜馬は

「大事に飼っていてくれたんですね。」と感謝を述べ

西郷は

「竜馬さんが次に来たときに、鈴虫がいなかったら悲しいでしょう？

でも、実は２匹死んでしまい、これが３匹目なんですよ。」

笑って返答したそうです。

 

この一連のやり取りで、竜馬は西郷を思いやりのある人物、

そしてただ者ではないと尊敬し、信頼するに至りました。

 

この場面を読んで、時代を変えるくらいの偉人は、思いやり一つを

とってもかなり偉大なんだと感心してます。

 

ここ数年で、大きく市場も変わった昨今、クレームや苦情を頂く事もございます。

お客様との関係も表面的になりがちかもしれません。

 

このような時代だからこそ、お客様と弊社とのビジネスパートナーと

しての信頼関係はより強固にしなくてはならないと痛感しております。

 

先ほどの、竜馬と西郷の話の中でも、

「虫籠！」と言われて、すぐに用意したらそれもサービス。

竜馬の採った鈴虫だけを大事に育てていたらそれもサービス。

１匹死んでしまったから、２匹目を採りに行く事もサービス。

 

お客様に対して、サービスをどこで止めてしまうか、

またどこまでとことんサービスしていくかで、お互いの信頼関係は

大きく変わってくると思います。

 

ある程度でサービス提供を妥協するのか、またやり抜くのか、

ここが大きな分かれ道ですよね。

 

信頼は失うのは一瞬ですが、本当に築く事が出来れば

そんな簡単には失う物ではないと思います。

 

一瞬で失う信頼はそもそも、本当の意味で信頼関係が

築けていなかったのかもしれませんね。

 

本当の信頼関係を築く難しさを痛感している昨今、色々考え

させられる非常に面白い場面でした。

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