小川 悟（取締役CS本部長）
徹底した生産管理で顧客満足を追求するCS部門のリーダー
主に人材育成、生産管理、サービス体制の整備を行う。分業・専門化を進める傍ら、営業部門や取引先も巻き込み、各工程別ガイドラインの整備や業務の標準化はもちろん、前工程・後工程のスタッフを「みなし顧客」として成果のフィードバックを行い内部牽制を図るなど、徹底した生産管理を実践。また、一部広報業務も兼務している。座右の銘は「桃李言わざれども下自ずから蹊を成す」（『史記』/司馬遷）。
人材育成広報宣伝生産管理
営業も製造も同じ会社、同じボートに乗っている運命共同体なのだから、ともに協力し、発展していくしかない。お客様に対してお互いに連携して製品を供給し、サービスを提供していかなければ、トータルな顧客満足を得ることはできないのである。
／『アメーバ経営 ひとりひとりの社員が主役』（稲盛和夫著）
2010年4月1日は、当社にとっては特別な日として歴史を刻むことになりました。従前より申し上げていたように、創業後、第10期の年にあたります。
まずは当社公式サイトのリニューアルを行い、公開しました。
リニューアルにあたっては、私たちCS本部からWebデザイナーやライターなど、アサインされたプロジェクトメンバーが当社経営陣への取材を重ねながら2,3ヶ月かけて構築しました。普段はお客様向けに業務を行うメンバーですので、先般の新卒採用サイト他ここでは公表は控えますが、他にもまだまだ多くのプロジェクトが同時に走っており、多くの業務を兼務しながらの作業でしたので正直大変負荷がかかっていました。それでも、プロジェクト参加者が皆、公開後は一様に晴れた表情でいられたのは、一つの目的に向かって意思統一が図れていたからだと思います。
当社の行動指針の中に、「【達成】 常に困難に屈せず達成文化を創り続けます」というものがあって、しっかりとそれを全うすれば、その先にある「【成長】 常に現在の自分以上の自分になり続けます」や、「【創造】 常にブランドを創造し発展し続けます」を、必ず感じられることを皆が知っているから頑張れたということもあるかもしれません。CS本部、特に制作部においては、Webサイト構築や映像制作を通じて社会との接点が持てるわけですが、自身が創り出したものが何かしらの価値を生み出さない限りは単なる無駄撃ちになってしまいます。
一人ではたとえ非力であっても、皆で力を合わせることによって、公式サイトを媒介として売り手である弊社と買い手である未来（及び既存）のお客様、またそのお取引を通じて「お客様のお客様（世間）」に対してもベネフィットをもたらす「三方良し」が実現できるのであれば、どんな喜びにも代えがたい仕事のやり甲斐を感じられるというものです。
それからもう一つ、この時期、恒例の大きな社内イベントがあります。四半期を区切りとして年に3回（内1回は忘年会）おこなわれる社員総会がそれです。今までは渋谷にあるクラブを貸し切って行われていましたが、東京・大阪・名古屋・福岡のスタッフ全員を収容するとなると、どうしてもパイプ椅子を配列させるのが限度だったため、弊社の社員総会準備委員が考えた挙句、今回（3月27日開催）は、「いっそのこと、映画館を貸し切ろう」という話になったようです。ホテルや会議スペースを貸し切ってもよいのかもしれませんが、勢いのある弊社の社風を考えるとそういったものはあまり似つかわしくないと私も感じています。
ということで、会社からも程近い場所にある、単館映画館が3館集まったQ-AXビル内の「渋谷シアターTSUTAYA」が会場として選ばれました。
いつものようにアナウンサーの方が司会進行をおこなってくれ、弊社役職者が来期（第10期）の目標を発表してゆく「第一部」のスタイルは今回も同じです（昇格発表や懇親会を兼ねた「第二部」は近くのクラブに移動しておこなわれました）。
社員総会準備委員は、総務人事課に混じってCS本部制作部映像制作チームのスタッフも所属しているため、弊社が社員総会を映画館でおこなうメリットを聞いてみたところ、「パイプ椅子に比べて疲れにくい」、「スクリーンが大きく、鮮明に映し出される（座席も階段状）」という点を挙げていました。
随分と既存社員のことを考えた措置だなと私は感じました。私もこの会社には結構長くいるのですが、年々こうした取り組みの中で改善されていくのを見てきました。これは従業員満足のための一つの取り組みに過ぎないかもしれませんが、同時に、お客様に提供できる価値も年々変わってきてはいる中、今期もよりドラスティックに変えていけないものかと感じることができました。
自分自身の問題を解決できなければ他者の抱える問題も解決できない、自分自身が幸せでなければ他者を幸せにすることはできないとも私は思いますので、従業員満足度（ES=Employee Satisfaction）が高まっていけば顧客満足度（CS=Customer Satisfaction）を高めていくことにも繋がってゆく筈だと考えています。
第10期以降、よりお客様にとって必要な会社になるために、引き続き頑張っていきたいと思います。
「どの価値観を大切にするのか」の明言が、人を支える
／『サイバーエージェント流 成長するしかけ』（曽山哲人著, 藤田晋監修）
今月4日、自社の2011年新卒採用向け専用サイトを開設しました。
※2011年新卒採用サイトを開設しました（2010年3月8日,ニュースリリース,株式会社フリーセル）
http://www.freesale.co.jp/company/news/news/2011recruit.html
当社が新卒採用を始めたのは、2006年4月の第6期からでしたが、このように専用サイトを立ち上げたのは今回が初めてのことになります。冒頭で掲げた書籍にも登場する言葉――、サイバーエージェント社のミッションステートメントの一節をお借りして言えば、まさに「採用には全力をつくす」、そのような思いで役員や人事担当者以下、制作スタッフが中心となって立ち上げました。
元々弊社代表の木村が常々「企業は人なり」と口にしており、採用活動や社員教育・人財育成、組織風土形成などにはかなり注力してきてはおり、在籍スタッフからしてみればまったく違和感のない流れではありますが、対外的にメッセージ性をともなって情報発信するものとしては久しぶりのアウトプットとなったかもしれません。
それにしても昨今の就職状況ですが、先日のニュースを見ていても、大学生の就職内定率は、朝日新聞が1996年に調査を開始してから過去最低の73.1％だったそうで、近年長引く不況を投影したかのような状況が伺えます。
また、昨今では苦労して就職しても、就職した会社が不景気に見舞われて予期せぬ事態になったりと、就職できたからと言って必ずしも安泰とは言えなくなってきた風潮もあるため、学生の職場選びも慎重になっているのではないでしょうか。大学によっては「希望留年制度」といったものを設けるところさえ出てきていると聞きます。
cf.
・大学生の就職内定率、過去最低７３．１％ 下げ幅も最大（2010年1月15日,「asahi.com」）
http://www.asahi.com/national/update/0115/TKY201001140477.html
・希望留年制度：大学公認、「新卒」で就活に再チャレンジ（2010年3月14日,「毎日.jp」）
http://mainichi.jp/select/today/news/20100315k0000m040049000c.html
かくいう私も、いわゆる「就職氷河期」に就職活動をおこなっており、第一志望の企業（基本的には新卒採用しかおこなっていなかった）に落ちた際、留年（いわゆる「就職浪人」）したいと親に嘆願し、猛反対をくらって泣く泣く大学を卒業したクチではあります。
それから、やはり希望の会社に就職しても、思うように人間関係が築けなかったり、希望の仕事に就けないで早々に自分ブランドの形成や、周囲との関係構築を諦めて会社を去ってしまう若者も多いと聞きます。何とか会社に残っても、モチベーションが上がらないまま仕事をしている人も中にはいると言います。
まさにそんな矢先、弊社スタッフ宛にお客様からWebサイトの修正依頼や改善案のご相談の電話があった際、余談でご相談を受けたそうなのですが、「不況期だが、注力したい事業もある。やる気のあるスタッフに任せたいが給与は一度上げると下げられないし、賞与に反映させても一過性のもので終わってしまうことが多い。御社（フリーセル）ではスタッフのモチベーションを上げるために、どのような制度を導入したり、工夫したりしているのか？」といった内容のご相談だったそうです。もちろん、HRM（Human Resource Management）や人材活用のコンサルティングは当社の本業ではありませんが、このような悩みを持たれている中小・ベンチャー企業の経営者様は多いのではないでしょうか。
当社でお取引させて頂いている中小・ベンチャー企業様も4000社を超え、スタッフによっては懇意にさせて頂いているお客様から、「余談だけど――、」と言って当社の人事制度などに興味を持ってご質問頂くこともあるそうです。当社を参考にしようとして頂いているというだけでも大変嬉しく思いました。
話を採用サイトに戻しますが、私の見るCS本部の制作部スタッフたちが、役員の方針や人事部門で掲げているルール等をヒアリングしながら制作を進めてゆく過程を見て、自社理解が進んでいることや、自社スタッフを「みなし顧客」としてニーズの本質把握に努めようとするスタンスが形成されていっていることがひと目に分かり、相乗効果だとも感じました。
折しもそのような時期に、以下のような記事を見つけて興味深く目を通していました。
■育成すべき社員は「能力」ではなく「○○○」で選ぶ？ / 人が育つすごいしかけ（2010年2月10日,「japan.internet.com コラム」,トーマツイノベーション株式会社 玉川治宏氏）
http://japan.internet.com/column/busnews/20100210/6.html
こちらには、「育成すべき社員を「能力」ではなく「価値観」で選ぶ、ということです。これは採用でも同様です」、「「こだわり」を明文化していますか？」といったことが書かれています。
だから、というわけでもありませんが、私たちも自社の理念に対する「共感型採用」を軸に、当社価値感に理解をして頂いた方に入社頂きたいと考え、当社メッセージを言語化・映像化して参りました。2011年新卒採用サイト内に、当社代表がおこなった、「第1回社長セミナー・会社説明会」の様子をダイジェストでまとめた動画をアップしておりますので、是非一度ご覧下さい。
採用サイトを開設するにあたり、まさに「百聞は一見にしかず」とも言いますが、当社の「こだわり」は文字情報だけでは表現しきれません。さらにこうした映像も見てもらって、その上で共感頂いた方に説明会に来てもらえれば、より一層良い出会いに繋がると思います。
私たちは、このように「自社に合った、活躍してくれる人財を採用したい」といった強い要望をお持ちの中小・ベンチャー企業様を支援するために、以下のようなサービスを提供しています。
■採用サイト制作コンサルティング
http://web-consultants.jp/saiyo/
※リクルーティングムービーの実績等につきましては、こちらのページ（「リクルーティング 映像制作」,Webコンサルタント.jp）をご覧下さい。
新卒・中途含めて、採用活動は企業にとっても重要な経営戦略であると思います。正規社員を一人採用すれば、年間で500万円程のコストはかかるでしょう。採用枠で2名コミットしていれば、年間1,000万円の投資をコミットしているのと同じだと思います。当たり前の話ですが、売り上げで1,000万円あっても自由になるお金が1,000万円あるわけではありません。大手企業ならまだしも、中小・ベンチャー企業にとっての1,000万円は大変大きな額だと思います。これから採用する人が、やがては数千万円を稼ぎ出すことを信じて採用に踏み切る決断をされているのです。就職活動している方も大変だと思いますが、大手企業で大規模なリストラなどが起こるような不況期の今、少しずつでも業績を伸ばしながら、新たに雇用を検討している企業様は同じかそれ以上にもっと大変な思いで採用活動をおこなっているものと想像します。そうした両者がお互いに「ベストな出会いだった」という採用を行うためには、やはり採用する側からのアサーティブな情報発信、表現が必須になってくると思うのです。
私たちは、そういった中小・ベンチャー企業様に対し、私たちが過去におこなってきてうまくいったものをご提案することで、「自社に合った、活躍してくれる人財を採用したい」というニーズを満たせるように頑張っていきたいと思います。
たとえ自社にブランド力がなくても、取材で強みを引き出し、分かりやすく情報を加工・編集し、本質がブレないように正しく理解しアウトプットをおこなって、よりコミュニケーションロス（情報伝達のロス）が少なくなるように、文字情報に加えて映像による表現などもご提案していきたいと考えています。
各種求人媒体など利用される企業様も多いと思いますが、もしもその出稿に合わせて、ゆくゆくは自社媒体にも採用力を付けていきたい、今の内に自社でも採用専用のWebサイトを構築しておきたい、とお考えの経営者様、採用ご担当者様、Web担当者様がいらっしゃいましたら、以下のバナーからお気軽にご相談下さい。
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新規でもリニューアルでも、サイト構築に際しては、その要件（必要な条件）や目標とすべきゴールを設定する必要がある。本来、こうしたものは、経営戦略の大きな流れの中で語られたり、現状のサイトの効果測定がきちんとなされていれば、おのずと明確になっているはずだ。
／『Webディレクション標準ガイド 第二版 「サイトに求められる要件とゴール」』（WDG作成プロジェクト著）
先日5日、当社第8期第一四半期社員総会が行われました。第一四半期を1年と捉え、1年間で4年分の飛躍をしようということをテーマに、従来は上半期・下半期に行っていた社員総会を、今期からは四半期ごとに行うことになりました。
大阪・名古屋・福岡と、当社の各支店・営業所からほぼ全員が東京へ集結し全社的に行われた社員総会でした。普段はメールや電話でのコミュニケーションのみだったものが、前年期末の社員旅行兼社員総会以来、3ヶ月ぶりに顔を合わせるのだから盛り上がらないわけがありません。渋谷にある「WOMB」というクラブを貸し切って行いました。有名企業がコラボレーションすることも多いというだけあって、大変しっかりとしたクラブでした。
司会にフリーアナウンサーの方をお招きし、二部構成で行われました。第一部では会社からの前期決算発表及び、各部門から事業部方針についての発表。第二部では、第一四半期のMVPや各種行動部門賞などの表彰と授与、及び歓談がメインとなっていました。オープニングはもちろんのこと、途中途中に流れて会場内を沸かせることに一役買っていた映像演出はすべて社内での制作によるものでした。CS部の制作課映像制作チームによるものです。また、映像制作チームは、「Webコンサルタント.jp」の「サービス紹介 映像制作」ページでご紹介させて頂いている通り、企業が本来持っている力やモチベーションを最大限に発揮させるための映像演出を行う部門ですから、単に映像撮影・編集といった制作分野のみならず、総務部門と協力して社員総会というイベント自体の企画制作・進行にも大きく貢献してくれました。
いくら自社イベントであるとはいえ、全社員200名を対象とした全社的なイベントです。飛躍して考えれば、その社員200人のご家族の方、そうした環境に置かれた社員が今後応対させて頂くお客様など、意識しなくてはならないステークホルダーは、会社の規模拡大に併せて年々拡大しています。失敗は許されないですし、事故などはもってのほかです。会社の真剣さが全社員から最も注目されている瞬間を制作しているのです。一社員としての意識で取り組んでいたのでは到底成功に終わることはありません。映像制作チームのスタッフ一人一人が、まるで外部から発注を受けて、きちんと仕事を全うするといったプロとしてのスタンスが要求されていたことと思います。彼らが向き合っていたのは、単なる成果物ではありません。「当社の経営戦略を成功させるためのきっかけ」であり、「関わる社員のモチベーション生成のための演出」、そして「お金には換えがたい、未来延々心に刻まれることとなる思い出」を制作していたのです。たとえ上司から、「ある程度のところまででいいよ」と声を掛けられていたとしても、彼らの持つ真のプライドはきっと妥協を許さなかったことと思います。会場選定から演出打ち合わせ、ディテール調整のために前日からの泊り込み、当日のリハーサルまで、社員でさえ知らないところで不断の努力を続けてくれた映像制作チームのメンバーに、手前味噌ながらまずはこの場を借りて御礼を言いたいと思います。
会社から与えられた今期のテーマは「飛翔」。社員総会第一部では、当社各部門から代表者が今期のテーマに沿って時部署のゴールビジョンや方針についてを発表しました。巨大なスクリーンに言語化されたゴールビジョンが映し出されます。いくらマネージャーといっても、普段はここまで多くの人を前に方針発表を行う機会などあまりありません。そうした機会がもらえるのも、社員総会の一つの醍醐味だと思いました。
また、「課題解決のためにターゲットとゴールを明確にして言語化し、それを共有する」。このことが、普段私たちが"Webコンサルタント"と掲げ、中小・ベンチャー企業を対象としたWebソリューションを展開してゆく上で、どれほど重要なことであるかを再認識する場としても機能していたのではないかと思います。自部署の戦略方針を決定する、クライアント向けに提案するWebサイトの方向性を決定する、それらは内容が異なっていても、構造は同じです。こうした考え方が後により醸成され、コーポレートコミュニケーションの域にまで発展してゆくイメージを持ちながら、私たちはまだまだ努力が必要と考えています。今回の社員総会のような全社的なイベントを一つの契機、そして私たち自身のゴールビジョンへと向かってゆく際の一つのマイルストーンとして語り継ぐのと共に、今後に役立てていきたいと感じました。
日本のデパートは、欧米のデパートメントストアを模倣しながらも、日本独自の発展を遂げてきた。そこには単なる物品販売業という枠をこえて、「夢のような幸福の国」現出のための文化・情報・娯楽の発信基地といった、日本の社会生活に無くてはならない役割を果たしてきた。本書で紹介した先人達は、それぞれの時代社会において度重なる困難を克服し、顧客の願望を叶えることによって信頼を築いてきた。そこには、いま叫ばれている「カスタマー・サティスファクション（CS）」の精神が期せずして取り入れられ、見事に実践されている。
／『百貨店ものがたり 先達の教えにみる商いの心』（飛田健彦著）
正月2日から、都内大手百貨店で初売りが始まりました。私は渋谷へよく出向くのでこの日も渋谷の街にいました。SHIBUYA109やシブヤ西武、マルイの方角から若い人が手に手に大きな福袋を持って歩いてくるのが目に留まりました。私はこの福袋というものをかつて一度も購入したことがないのですが、意識して見てみると各店舗とも趣向を凝らした内容なんですね。福箱として、箱入りで販売している店舗もありました。しっかりと百貨店見学をするのであれば、この時期、銀座の方が面白かったかもしれませんが。
さてこの百貨店業界、日本百貨店協会のホームページなどでも公開されていますが、百貨店業界の売上高は前年比横ばい、またはマイナス成長という状態が10年ほど続いています。この10年間の中では、百貨店業界を取り巻くニュースもいろいろありました。
2003年 6月 1日、株式会社十合が株式会社ミレニアムリテイリングに商号変更、株式会社そごうと株式会社西武百貨店との経営統合、株式交換によりセブン&アイ・ホールディングスにより完全子会社化
2004年12月20日、「デパートメント宣言」100周年。
2007年 3月23日、株式会社ミレニアムリテイリングが関連会社の株式会社ロフトを株式取得により子会社化
2007年 9月 3日、株式会社大丸と株式会社松坂屋ホールディングスの経営統合によりＪ．フロント リテイリング株式会社設立
2007年10月 1日、株式会社阪急百貨店と株式会社阪神百貨店の経営統合によりH2Oリテイリング株式会社設立
2008年 4月 1日 三越伊勢丹ホールディングス（仮称）設立予定
1999年、白木屋創業以来336年の歴史を有した東急百貨店日本橋店が閉店・売却。そこにメリルリンチ東京本社が入居しました。2005年3月3日には、証券取引法違反でコクド前会長の堤義明氏が逮捕される事件があり、総会屋（cf.『西武を潰した総会屋芳賀龍臥 狙われた堤義明』）との利益供与スキャンダルと各紙で見出しが躍り西武王国の崩壊と言われました。
一方で、堤清二氏率いるセゾングループの解体も進み、西武百貨店は大手商社や流通企業との吸収合併等々により、各々別グループの傘下となってしまいました。西友などは、今も米ウォルマート社によるTOBの影響を受けて2000人以上の希望退職者を出し揺れ動いているところです。
私事となりますが、私は中学・高校時代から美術展に赴くことが多くなり、池袋にあったセゾン美術館（旧西武美術館）もよく行く美術館の一つでした。百貨店が運営する美術館とは思えないほどに展示のレベルが高く、80年代に有名服飾デザイナーとのタイアップでDCブランドの展開を行い、『月刊アクロス』、『WAVE』などのような若者を対象とした雑誌で流行観測・牽引を行い、「アールヴィヴァン」というアート系雑誌の出版や同名の書店展開を行い、パルコ出版、リブロポート、トレヴィル、ペヨトル工房といったマニア受けのする出版社を支援し、俗に言う「セゾン文化」を切り開いたセゾングループに大変興味を抱いていました。
しかし、日本での企業メセナのさきがけとも言われたセゾン美術館も1999年に惜しくも閉館してしまいました。その後、たちまちのうちに三越美術館、東武美術館、小田急美術館、伊勢丹美術館と、自分が欠かさず美術展情報を仕入れていた百貨店主導の美術館が相次いで閉館してしまいました。これも不景気の流れの中でと言われてしまうと仕方のない部分なのかもしれませんが、とても淋しい気持ちになったものでした。
それから冒頭で渋谷の街について触れましたが、ご存知の通り西武百貨店やSHIBUYA109で賑わうこの渋谷も、今のように若者の街と呼ばれるようになった経緯に、西武と東急との企業間競争が働いていたことは有名な話ですね。
「昭和四十年以降は、東急グループと西武セゾングループの二大資本が、渋谷の開発に大きく貢献してきた」
／『文化を事業する』（清水嘉弘著）
「渋谷に西武が出てきた役割というのは、単一資本の街づくりが陥りがちなワンパターン化傾向に対して、他資本がアンチテーゼを出していく、絶えず刺激を与えていくということにより、街を活性化していく」
／『SEEDレボリューション 西武セゾングループのファッション潮流への挑戦と実験』（西武百貨店文化教育事業部編）
私はこの西武と東急が生み出した渋谷の街が大変好きです。
閑話休題。いくら不景気だからといって何もかもが売れなくなっているわけではないので、百貨店売上低迷の原因を単に不景気やGDP成長率だけで片付けてしまうことは少々難があるかもしれません。しかし、今回はまずはその原因を考察することを目的とせず、百貨店誕生の歴史を紐解きながら、その中に垣間見る「商いの心」に迫りつつ、百貨店低迷イメージ払拭のための案出しを試みてみたいと思います。
百貨店、普段はデパートと言うこともありますが、私の中の百貨店のイメージは、「家族で食事に行くところ」、「お出掛け用の洋服を買いに行くところ」、「世界中の珍しい輸入品が並んでいるところ」といったところです。もうお分かりの方もいらっしゃるかもしれませんが、幼少時代の記憶しかありません。もちろん今でも百貨店に行くことはありますが、高級な食事がしたければそれなりのレストランはありふれているし、洋服に関しても特に百貨店で買わなくても事足ります。「世界中の珍しい輸入品」であれば、ネット通販で探せば見当たります。事前に購入する物が決まっている「目的買い」であればインターネットショッピングの方がはるかに便利です。実際、昨冬の百貨店業界で売上が前年比を上回ったというニュースもありましたが、ネットショッピングも伸びていると聞きます。
また、幼少当時のように百貨店が「特別な場所」ではなくなってしまっているのです。それでは、百貨店に求めるものは何かと言えば、一つに広義の意味での「ブランド」があると思います。そしてもう一つが「サービス」です。もちろんこのサービスもブランドを形成する一要因になり得るのかもしれませんが、百貨店で購入する物には安心感があります。贈答用の品であれば、百貨店で購入したいものです。しかし、ブランディングとサービスを徹底しているだけで今以上に売上が伸びてゆくでしょうか？2000年の大店法（大規模小売店舗法）廃止により営業時間を延長する百貨店が増え、デパ地下やコンシェルジュなどは珍しくなくなったし、無料循環バスもかなり以前から運行している百貨店もあります。
鹿島茂氏の著書に、"世界初のデパート"と呼ばれるボン・マルシェ（1984年にLVMHグループに買収）を設立したブシコー夫妻について書かれた、『デパートを発明した夫婦』というものがあります。その中で著者は、「必要によってではなく、欲望によってものを買うという資本主義固有のプロセスは、まさにデパートによって発動されたものだからである」と書いています。
つまり生活必需品を買うための場所ではなく、購買意欲を掻き立てるような、またミドル層がアッパー･ミドルの気分に浸れるようなきらびやかな外観・店内装飾、商品、衝動買いを誘発させるバーゲン･セールの実施等、欲望を喚起させる場所でなくてはならないということを言われています。鹿島茂氏はデパートが好きとのことで、かつて『TITLE 2007年7月号 「特集 デパート天国へいらっしゃい！」』や、『東京人 2002年5月号 「特集 デパートを楽しむ57の方法」』などにも寄稿されています。
ボン・マルシェは、フランス第二帝政期の始まった1852年に誕生しました。折しも当時のセーヌ県知事オスマンによるパリ大改造が始まろうとしていた時代です。ボン・マルシェは、ギュスターヴ・エッフェルなどを雇い入れて改装を担当させ、荘厳な外観や室内装飾によって消費者の消費意欲や変身願望を喚起させたり、薄利多売方式や独立売り場制（売場主任が独立してプランタンを開業）の発案、バーゲン･セールが始まったり、店内にギャラリーや美術館を設けるといった文化戦略もこのとき始まりました。パリの近代化とともに現代にも通ずる近代百貨店としてのシステムがこのときほぼ確立したと言われています。
時を同じくして、イギリスでもハロッズやリバティ百貨店が勢力を伸ばしていきますが（cf.『ハロッズ 伝統と栄光の百貨店（リブロポート）』、『ドキュメント リバティ百貨店（パルコ出版）』）、双方共に言えることは、ロンドンやパリで催された万国博覧会をモデルにしていた部分があるということです。世界中の珍しいものが無料で遊覧できるという仕組みで、後に日本の百貨店の祖となった三越でも従前の座売り方式が廃止となり、陳列販売方式に切り替える等影響を与えたものと思われます。ちなみに、"絶対にノーとは言わない百貨店"のノードストロームは1901年創業（cf.『ノードストロームウェイ 絶対にノーとは言わない百貨店』／ロバート・スペクター＆P・D・マッカーシー）。
その三越ですが、ホームページに歴史が掲載されています（企業情報 歴史 | 株式会社三越）が、原型となった呉服店「越後屋」の創業は1637年にさかのぼります。歴史と由緒のある、日本で初めての百貨店となります。百貨店としての歴史を踏み出したのは、1904年、三越呉服店の初代専務として日比翁助が就任し「デパートメント宣言」をおこない、事実上百貨店の創始者となったのが嚆矢と言われています。その10年後くらいには、「今日は帝劇 明日は三越」という広告コピーを謳い、百貨店に高級なイメージを植えつけていきました（cf.『百貨店の誕生』／初田亨著）。この日比翁助に関しては、以前にNHK「その時歴史が動いた」でも特集され私も興味を持って番組を見ました。
日比翁助は、千代田城（江戸城）の石垣を築く大小の石を組織に見立て「大石は無論、小石一個にしても石垣より離脱すれば石垣は自然崩壊するのである。（中略）三越の組織もこれと同じである。重役、部長をはじめ一人一人の店員に至るまで、各自の責任を自覚し、その責務を果たしてこそ、三越はその社会的責任をまっとうすることができる」（cf.『百貨店物語 先達の教えにみる商いの心』（飛田健彦著）』）という「石垣論」を説きました。また、そうした思想を根底に、店員としての在り方を『三越小僧読本』として文章化しました。そこには三越の店員として働く上で大切なことが分かりやすくまとめられています。ここで触れている「御客様本位」の考え方は、現代の「CS（カスタマー・サティスファクション）」に通づるものがあり、このような古い書物からも、商売の基本として顧客満足を得るための言動が重要なことが思い知らされます。
各社百貨店の経営統合で、地方都市の百貨店の状況や末端の従業員がどのような気持ちになっているかは想像できませんが、実際にお客様に対面し接客を行うのはこうした人たちです。首都圏の百貨店を中心に設備投資が進んでおり、事業規模も巨大化し、公式サイトやメディアではこうしたハード面ばかりを記事にすることが多いので、集客装置の要素としてこうしたハード面も多分に含まれると思うのですが、サービス業でもあるのだから、もっと中で働く人たちや提供されるサービスについて知りたいとも思いました。
最後になりますが、結論として。個人的な意見ですので常識外れなことを言うかもしれませんが、百貨店の公式サイトでは意外と映像（動画）が使われていないのだなと思いました。もっと動画を活用して、人やサービス（お客様の声等）を前面に出していけば良いのにと思いますが、そうした内容については大抵が採用情報のページに集約されてしまっていて、普段私たちが見る機会は少なくなっています。
cf.マイボイスコム定期アンケート（デパート（百貨店）のホームページ）
http://www.myvoice.co.jp/biz/surveys/10907/
例えばJALのサイトではテレビCMの紹介を中心に、『JALの「今」をお話します。』としてスタッフの取り組みについて動画で紹介していますし、スターバックスのサイトでは、コーヒーの入れ方についてセミナーを行っている様子を動画で紹介しています。どちらもトップページからほぼ1クリックで到達できます。また、消費者へのリーチという部分に関して言えば、マクドナルドでは利用者が使うトレイマットなどでクルー（従業員）の紹介がされていたりもします。
ex.参考サイト
・JAL - 品質で飛ぶ。
http://www.jal.com/ja/jal2008/
・スターバックス コーヒー | コーヒーセミナー
http://www.starbucks.co.jp/seminar/
・マクドナルド アルバイト・バイト採用情報
http://www.mcdonalds.co.jp/recruit/crew/making/
百貨店が消費者のライフスタイルの変遷に併せてネット販売に注力するのは良いと思うのですが、「目的買い」の消費者だけに照準を合わせてしまうと、先述した「必要によってではなく、欲望によってものを買う」を客層を取り逃がし、「衝動買い」や「クロスセル/アップセル」による客単価増が見込めなくなってしまうのではないかと思います。思わず足を伸ばして他の消費者と同様に共通体験をしてみたくなる、実際にサービスを享受したくなる、そういった消費者の欲望喚起のスイッチを入れるためのツールの一つとして、公式サイトで映像（動画）を公開してみたら面白いのではないかなと感じました。
当社でもブロードバンド元年と言われた2001年の創業期からインターネット用動画の制作をおこなっています。昨年の夏にサイト開設5周年を迎えた、当社運営の歯科医院検索サイト「歯科タウン」についても、開設当初から歯科医院の動画が見られるをコンセプトに、まもなく掲載数1,000医院を突破する見通しです。Webサイト同様にインターネット用動画に関しても、お客様のニーズに適ったコンサルティング商材になると確信を持って今まで経験を積んで参りました。
採用活動などで動画を利用したいというニーズは昨今私たちのお客様の間でも高まってきており、今後はWebサイトと同様に生産体制を固めていきたいと思っています。ご入用の際は、ご遠慮なくお問い合わせ下さい。結びに代えて。
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