小川 悟（取締役CS本部長）
徹底した生産管理で顧客満足を追求するCS部門のリーダー
主に人材育成、生産管理、サービス体制の整備を行う。分業・専門化を進める傍ら、営業部門や取引先も巻き込み、各工程別ガイドラインの整備や業務の標準化はもちろん、前工程・後工程のスタッフを「みなし顧客」として成果のフィードバックを行い内部牽制を図るなど、徹底した生産管理を実践。また、一部広報業務も兼務している。座右の銘は「桃李言わざれども下自ずから蹊を成す」（『史記』/司馬遷）。
人材育成広報宣伝生産管理
「世界中のサッカー少年がペレになりたがっている。だから私には、サッカー選手がどういうものかだけでなく、大人がどういうものかを示す責任がある」（ペレ）
／『写真で読む世界の戦後60年』（エリック・ゴドー著）
いよいよ、私としては2009年最後のコラムとなります。今年、新年明けてすぐに、個人的なテーマとして「学習と成長の視点を持つこと」というものを挙げておりました。正直いろいろなことがあって100点とは言いにくいですが、ある程度は取り組め、それなりの結果は出せた部分もあったのではないかと思っています。
先週末の土曜日は、朝一番から研修がありました。「学習と成長の視点を持つこと」に基づいて、今期期初から始めた「フリーセル大学」（cf.「「フリーセル大学」4月開校！ ~"学習する組織"確立のための企業内大学設立に向けて~」）の一環としての目的もあって、当社のお客様であるKEE'S様を講師としてお招きし、夜の7時過ぎまで当社スタッフを数十名向けにみっちりと研修をおこなって頂きました。KEE'S様が派遣される講師の方の条件としては、公式サイトから抜粋すると「元局アナ・局契約アナで、現在もアナウンサーとして活動している人材」に限定されており、今回もアナウンサー直伝の、話し方や発声、敬語、その他一般的なビジネスマナーについて網羅的に学ばせて頂きました。
■当社内で行われた研修前の事前説明風景
当社社長の木村からの助言もあって今回の研修実施に至ったのですが、今のような時期だからこそ、こうした基礎を学ぶことは重要だと実施後改めて思いました。当社は今、「中小・ベンチャー企業向けWebコンサルティングの分野でNo.1になること」を目指しています。そうした中、プロフェッショナルとしてのWebコンサルタントの輩出は責務となります。ビジネスシーン以外の場所で「コンサルタント」についての印象を尋ねると、いまだに「かっこいい」「怪しい」と意見が割れたりすることもありますが、それだけ結果ありき、そして個人に依存した属人的な職業と言えるでしょう。まして「Webコンサルタント」となれば比較的新しい概念ですし、より正確な意味を包括した定義が確立するまでは今しばらくの時間がかかると思われますが、少なくとも現時点で私がイメージする「Webコンサルタント」は文理双方に明るくポジティブな問題解決思考があり、コミュニケーションスキルに長けた、人間として魅力的な人であってほしいと考えています。
Webコンサルティングの仕事は、特性上、クライアントとの中長期的なお付き合いは必須になると思います。その中で個人的に仲良くなって、気さくにお話をするようになることも多々あります。が、「親しき仲にも礼儀あり」という言葉もあるくらいで、ビジネスマナーのような基礎の型が根底にあってその上でのお付き合いを心掛けたいものです。
当社には新卒入社者もそうですが、中途入社者で言えば前職で大手ISPでコールセンター業務をしていた者、他にも男性スタッフで趣味で茶道やお能を学んでいる者等、接客業や礼儀作法を体系的に経験した者も比較的多くおります。しかし、どの会社でもそうかと思いますが、だからと言って会社全体の電話の応対品質が高くなったり、礼儀作法がしっかりするということはありません。研修をおこなうだけでもダメで、今回おこなって頂いた研修に参加したスタッフ自らがインフルエンサーとなって率先垂範し、自分なりの言葉で後進のスタッフに熱く伝えてゆくことが重要であると思います。
ところで、マナーと聞いて思い出す本が、ベストセラーとなった『女性の品格』（cf.「読書の秋、ビジネス書・自己啓発本ハンティングのススメ ~圧縮された情報を解凍後、インストールさせるイメージで読み漁る~」）でしょうか。
その中に、「日本の伝統芸能ではまず型を習い、それを身に付けた上で自分の個性を花開かせます」という一節があります。これはスポーツでも職人の世界でも、物事を学ぶ上で本質であるように感じたものでした。これを言い換えた言葉に「守・破・離」というものがあるかと思います。この考え方については非常に難解なので、以下の記事を参考にされると良いと思います。
■cf.『守破離の思想』藤原稜三 松岡正剛の千夜千冊・遊蕩篇
http://www.isis.ne.jp/mnn/senya/senya1252.html
私の好きな作家である松岡正剛氏が書かれた書評です。別件ですが、氏は以前「千夜千冊」という破天荒な企画を行いました。これは、「同じ著者の本は2冊以上取り上げない、同じジャンルは続けない、最新の書物も取り上げる」という独自に課したルールに基づいて、ほぼ毎日のごとく書評をアップしてゆくというもので、2004年7月の達成時、原宿クエストホールでおこなわれたイベント「松岡正剛千夜千冊達成記念ブックパーティー これでだめなら、日本は闇よ。」には私もひとり足を運んだものでした。日本文化の方法の伝承に注力されている氏の主宰する「イシス編集学校」では氏の唱える編集術が学べますが、そこでは「編集稽古」と銘打って各コースの冠にはそれぞれ「守・破・離」と設けています。
この「守・破・離」に基づいて言えば、ビジネスマナーは「守」の一部か、その前段階とも言えます。先に挙げた茶道やお能、武術やスポーツにおいても、プロフェショナルな人というのは「型」がしっかりしているから美しいし、結果も出しているかと思います。
社会に出た途端に結果をすぐに求められることが多いでしょうし、若い人の中には積極的で成長意欲が強かったり、転職してまもない人であれば期待にすぐに応えたいという側面も手伝って、ついついこの「守」がじれったくなって疎かにしてしまう人が多いかもしれません。しかしながら基礎を飛び越えて応用を身に付けようとしても、結局はその後の完成度や成長スピードに影響を与え、遠回りになってしまうことがあるのではないでしょうか。そういった視点で、ビジネスマナーはもちろんのこと、所属する組織で決まっているルールや置かれた立場を深く理解して、その上で本来求められている結果を出すことに今一度照準を合わせていきたいと感じました。
単にスキルを磨き、専門知識をもつ有能な職業人になることだけを目指さず、厳しい経済社会のなかで品格をもって生きていくにはどうすればよいか。単にお金や、出世のためだけでなく、人間として社会人として信頼されるように生きていくためにはどうすればよいか。（中略）しっかりとした識見をもち一目置かれるような社会人として生きていくためにはどうしたらよいか。この本でいろいろな角度から考えてみました。
／『女性の品格』（坂東眞理子著）
さて、最後となりますが、今年も残すところあと僅か。2009年を振り返ってみると、世の中的には、全体的に明るいニュースは少なかったかもしれませんが、私個人としては、今月で言えば今回挙げた研修などのような仕事以外の面でも、お取引先様とキャンプに行ったり、当社が加入する日本ウェブ協会主催の忘年会に参加したりなど、忙しい中でも充実した月となりました。
研修をおこなって頂いたKEE'S様、お客様も含めさせて頂いて、関わった全ての皆様に、今年一年いろいろとありがとうございました。来年度もどうぞ宜しくお願い申し上げます。
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誤解を恐れずに言えば、僕は今、世の中にあるほとんどの問題が、「コミュニケーション障害」からくるものだと思っています。
／『NHK 知る楽 仕事学のすすめ 人を動かすデザイン力』
12月に入りました。先週3日（木）、NHK「知る楽」では、アートディレクター佐藤可士和氏の特集が組まれていました。このコラムでも、ちょうど先月、ユニクロ、楽天と採り上げてきたタイミングですし、今回は両社をはじめ、数々のロゴデザインやブランディングをおこなってきた佐藤可士和氏の仕事の一端を見て、今の仕事に当てはめつつ感じたことを書きたいと思います。
はじめに、改めて自己紹介を兼ねて少しお話したいと思います。私は社会人1年目の頃、広告代理店に少しの間所属していたことがあるのですが、元々「広告」だとか「コピー」だとか、「販売促進」、「ブランディング」、「マーケティング」といった文字を書店で見かけたりすると、ついつい手に取ってしまうタイプの人間でした。
ですから、佐藤可士和氏に興味を抱く前は、佐藤雅彦氏に始まり、糸井重里氏、小林亜星氏、三木鶏郎氏とさかのぼって記載のある書籍を読んだことがありました。同時にエディトリアル・デザインにも興味があった時期で、雑誌「an・an」「BRUTUS」「POPEYE」の創刊当時、ロゴや紙面構成を手掛けられていた堀内誠一氏の『雑誌づくりの決定的瞬間 堀内誠一の仕事』などを愛読したり、「堀内誠一 雑誌と絵本の世界展」（99/08/21~99/10/03）という展覧会が平塚市美術館で開催された際は足を運んだりしたものでした。
私が社会に出てすぐの頃は、元電通の岡康道氏がTUGBOATという広告会社を立ち上げて独立し、「日本初のクリエイティブエージェンシー」と称されていました。私は「クリエイティブエージェンシーってなんだろう？かっこいい響きだな」くらいにしか思っていなかったのですが、その後、（後年『会社は誰のものか』を上梓される）吉田望氏との対談形式で書かれた『ブランド』という本が出たので読んだところますます興味を持ってしまい、既に別業界（インターネット業界）に転職していたにも関わらず、結局そのままタグボートの作品集『TUGBOAT 1999.07~2002.05』まで購入することになったものでした(笑)。
cf.広告戦略の成功は 企業の課題分析力に宿る ~TAGBOAT 代表 岡康道氏インタビュー（2006年4月20日,ソフトバンク ビジネス+IT）
http://www.sbbit.jp/article/212/
また、折しも当時の電通は汐留に新社屋を立てた頃で、ジャン・ヌーベルによる建築であったこともあって話題になっていたので見に行ったものでしたが、併せるように開館した企業ミュージアム「アド・ミュージアム東京」へはその後、何度か足を運びました。それから、昨年1月にはライティング課課長の松岡を誘って、宣伝会議コピーライター養成講座50周年を記念して行われた「コピージアム」という展覧会を見に東京ミッドタウンまで行ったものでしたが、そこでも「そうだ 京都、行こう。」とか「バザールでござーる」「きれいなおねえさんは、好きですか。」「愛だろ、愛っ。」「イチロ、ニッサン」「Yonda?」「私、脱いでもすごいんです。」「芸能人は歯が命」など展示されていたコピーを見ては、「うわー懐かしい！ちょうど就活期のだよ、暗記したよー、これ(笑)」などとテンションを上げながら巡ったことを記憶しています。
さて、閑話休題。佐藤可士和氏の話に戻しますが、ちょうど楽天が「楽天市場」などのロゴを今のロゴに刷新した際、私は元々、大手企業が企業のロゴやCIを変更するという背景には「大きな意味や決断がある」という先入観を持っていたので興味深く記事を読んだものでしたが、このときデザインに関わったのが佐藤可士和氏であると読んでいろいろなことが頭の中で結び付いたような気がしていました。
cf.
・楽天市場がロゴ一新（2005年6月2日,ITmediaニュース）
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/0506/02/news019.html
・故黒木靖夫氏と"クリエイティブ"に対する私の思い（2007年10月29日,Webコンサルティング表象文化論）
http://www.web-consultants.jp/column/ogawa/2007/10/post.html
この前後の頃からメディアへの露出が増えたように感じていました。雑誌で言えば、私が好きだったシリーズなのですが、「BRURUS」の「大人の会社見学」、「TITLE」だと「こんな会社で働きたい！」シリーズ、「Pen」だと「１冊まるごと佐藤可士和。」のときは購入しましたし、テレビで言えば、NHK『プロフェッショナル 仕事の流儀』、テレビ東京『ソロモン流』で特集されたときも見たものでした。佐藤可士和氏の思考の本質は当時から一貫して変わらず、「アートディレクターは医師 デザインは処方せん」（cf.「コミュニケーション・ドクター」）というものです。
クライアントとの打ち合わせにおける「ヒアリング」を、医師の「問診」に例えて言われることもよくあります。「知る楽」では、『ユニクロ思考術』にも書かれてある柳井正氏とのエピソードが描写されていました。
当時のユニクロは、ブランドの輪郭がややあいまいになっていたように思います。一〇年ほど前にブレイクしたときは、リベラルなコンセプトを世の中に明快に打ち出していました。（中略）ところが、急成長していくとともに商品も店舗も膨れ上がり、いろいろな方向性を模索するようになりました。
／『佐藤可士和の超整理術』（佐藤可士和著）
特に現代のような、物や情報で溢れている社会では、企業がはっきりとした存在感や輪郭を伝えていくことが、非常に重要となっている。（中略）つまり、企業と社会のコミュニケーションが上手に取れていることが求められるわけですが、「言いたいことが伝わっていない」というのは、コミュニケーションが潤滑に流れていないということなんですね。
／『NHK 知る楽 仕事学のすすめ 人を動かすデザイン力』
私たちの仕事であるWebコンサルティングも、佐藤可士和氏の手掛ける対象規模や範囲とは違うものの、本質は似ています。付け加えて言いますと、私たちのお客様である中小・ベンチャー企業の場合は大手企業と比べると一層、「ビジョン」や「（社会や消費者に）伝えたいこと」が不明瞭であるケースが多いです。以前、このコラムで『コンサルタントの質問力』の一節を引用したことがありましたが、私たちで言うところの「ヒアリング」や「情報整理」の精度を向上させることで、そうしたものを明確にしていけないかと常々考えています。
お客様とのお打ち合わせにおいては、少しでもコミュニケーションを潤滑にして、本質を引き出し、本当に伝えたいことを把握し、社会との接点を探りながら、双方でデザインやコンテンツ、構成決めをおこなってゆく、「ビジョンを形にしていく」ような協働作業であると考えて取り組んでいます。伝言ゲームと同じで、ここでつまづけば、姿の見えない消費者に伝えることは難しくなってしまいます。
そして、本当に伝えたいことを把握するために心掛けている習慣が、「相手の立場に立って考える」ことでしょうか。佐藤可士和氏は先の著書の中で、「他人事を自分事にする」、「常に客観的な視点を持つ」、「思考を整理して言語化する」というようなことを言及されています。この考え方は私たちが推進するWebコンサルティングにおいても非常に重要な考え方であると感じたので、これからも意識して仕事に取り組んでいきたいと思いました。
僕はよく「デザインというのはビジョンを形にする作業だ」と言っています。クライアントが、「こうしたい、ああしたい」という思いを、見えたり、触れたり、実感できる形にすることがデザインなのです。
／『NHK 知る楽 仕事学のすすめ 人を動かすデザイン力』
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