モーパッサンは、自分が少しも好きではないエッフェル塔のレストランで、しばしば食事をした。だってここは、私がパリで塔を見ないですむ唯一の場所だからさ、と言いながら……。

／『エッフェル塔』（ロラン・バルト著）

前回のコラムでは、本質を知ることや「3S」（単純化・標準化・専門化）の重要性について述べました。今回はタイトルにも書いた「ユーザ中心」の考え方について気付きを得たことを書いて参ります。

 

◆相手の立場になって考えるということ

本書監修にあたり、発行元である幻冬舎メディアコンサルティング（以下、幻冬舎MC）様から何度か取材を受けている内に、気が付けばああして欲しい、こうして欲しいと我侭を言いながらも、「具体的にはどうすれば良いですか？」と聞かれると具体的な指示出しが出来ていないことに気が付く場面が大変多かったと反省しています。 

私たちは普段、WebディレクションやWebサイトの制作業務を遂行するにあたり、クライアントへ取材してヒアリング及びご提案をさせて頂き、漠然としたニーズから本質を引き出してゴールを明確化し、実現可能な明確な指標と手法について提示するのが仕事の筈です。ですから、今回のように書籍の監修を行う際にも、そうした経験から少しでも事がスムーズに運ぶよう進められても良かったかと思います。しかし、実際は自分たちの行っている業務を誰にでも分かる言葉で、誰もが納得するように論理性を持って説明することが大変難しかったのです。

 

 　本書は当社のビジネススタイルを文書化したものではなく、「Webコンサルタント」という職業にスポットを当てた汎用的な内容として書かれることになるとのことでしたので、それだけに責任の重みを感じ、自分に「YES,NO」の判断を迫られると思わず返答に言葉を選んでしまうこともしばしばありました。言葉に窮したときに決まって口にしてしまうのは、「その辺の表現については私たちは詳しくありませんので、プロである御社にお任せするとして――」といった逃げ口上です。

自身の能力を超える判断を迫られた際、どうしても判断する責任から逃れたい、あるいは免罪符の代わりとして相手に連帯責任を求めたくなる心理です。これは職場でもよくあります。自分で判断しなくてはならない場面なのにあえて上司に許可を取ったり、事後報告で済む内容も事前にメールでCC回付したりといった行為です。あたかもそうすることで、何か事故が起こった際に「上司に確認を取ったのですが・・・」といった免責（担保）となることに救いを求めているかのような――。

 

このことをよくよく考えてみると、普段私たちがクライアントと接している際と同様のケースに陥っていることが分かります。私たちのクライアントの多くは、インターネットやWebに関してすごく詳しいということはありません。しかし、各クライアントもその道ではプロとして経営されている方ばかりです。両社にとってWin-Winとなる関係を築いてゆくためには、両社の職域と職責を明確に切り分けた上で、主張するところはしっかり主張するというアサーティブなコミュニケーションが必要とされてくるのかと思います。そのためには相互に相手の立場や考え方を尊重し合う姿勢が重要だと考えています。

そう言えば、私たちも普段Webサイトの制作業務を受託する立場でありますが、工程の一部をアウトソーシングすることもあります。「どうすれば品質を維持したまま、もっと効率化が図れるのか」といったことについて両社間で歩み寄りをしていかなくては良い物は作れませんから、協力会社様に必ずお伝えしているのは、互いに言いたいことははっきり言い合いましょう、また厚かましい限りですが両社のスタッフ一人単位で評価をし合う仕組みを構築しましょうということにしています。

書籍を監修する行為の中で、今まで以上に、クライアントとその先にいるユーザのことを考え、クライアントが今どんなことで悩んでいるのか、何を伝えようとしているのかを汲み取り、それを踏まえた上でのヒアリング・提案ができるような姿勢を強化していきたいと改めて考えさせられました。

 

◆"ユーザ中心"という考え方

ここ数年、Web業界においても、「UCD（User Centered Design：ユーザー中心設計）」という用語が流行しているように思います。「ユーザー・エクスペリエンス」や「ペルソナ・マーケティング」などもそうした流れの中で出てきた言葉かもしれません。もっと過去にさかのぼってみると、ユーザビリティ、アクセシビリティ、バリアフリー、ユニバーサルデザインetc...と、Webの枠を飛び出して「デザイン」を語ろうとすると大変奥が深いです。ファシリティ・マネジメントなどを推進するコクヨなどは、ユニバーサルデザインで有名です。

cf.
・ユーザー・エクスペリエンス ? （IT情報マネジメント用語事典）
http://www.atmarkit.co.jp/aig/04biz/userexperience.html
・「ペルソナ」マーケティングを知っていますか？（ITpro）
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20071029/285663/
・ユニバーサルデザインとは｜ユニバーサルデザイン（コクヨ）
http://www.kokuyo.co.jp/eco_ud/ud/aboutud/
・Googleのデザイン10か条（B3 Annex）
http://toshio.typepad.com/b3_annex/2008/03/google10.html
・U-Site〔「Jakob Nielsen博士のAlertbox」邦訳〕（イード）
http://www.usability.gr.jp/
・Webアクセシビリティとは？（インフォアクシア）
http://www.infoaxia.com/awareness/accessibility/

本書を監修するにあたり版元である幻冬舎MC様の意向としては、想定したターゲットにおいては、利用イメージを明確に定義された上で編集されていたようです。実際に手元に置いておき、Web構築を外部委託する際に、さらりと目を通す。発注する側としてある程度不安を払拭した上で、対等なお付き合いをするために最低限の知識武装をする、そんなイメージがあったのかと思います。

私たちもクライアントの意向を汲み取るために、今以上にスタッフ教育を強化していかなくてはならないと考えています。「クライアントの意向を汲み取るようにヒアリングしなさい」とだけ教えても、教えられた方は「この人は何をしたいと考えているのだろう？」とクライアントを直視するばかり。本質を伝えるためには、ティーチングの限界を感じます。そうではなく、「クライアントの見えているものが何か、クライアントの見ている方向はどこか？について理解をしようと努めよう」と説いています。お互いに相手を向き合っていてもゴールへは近づきません。相手と同じ方向を見るべきです。また、この考え方は、初めて大勢の部下を持つことになったマネージャーにも持っていてもらいたいと考えています。

個人的にはこのケースを、恋愛と結婚の違いのように考えています。恋愛は互いに見つめ合うことで、結婚とは互いに同じ方向を向くのが理想と思っています。クライアントと懇意になることは多いのですが、クライアントを望むべき方向に導いてゆくのが仕事ですから、ただ仲が良いだけでなくて相互にハッピーになれたらと思うのです。

 

こうした相手の立場になって考えるとか、ユーザ中心的に考えるといった思考プロセスはマーケティングの基本かと思います。当社の手掛けるWebマーケティングにおいても、こうした考えを積極的に採用していきたいと考えています。

以上、仕事や人生において重要なことを教えてくれた今回の書籍監修という仕事の機会を与えて下さいました幻冬舎MC様にはこの場を借りてお礼申し上げたいと思います。

 

さて、4月、当社は第8期目に突入してきたわけですが、今年も新卒が12名入社致しました。昨今、景気回復等で雇用機会が増えていると耳にすることが増えてきましたが、あえてベンチャースピリットを掲げる当社への入社を決断されたわけですから、しっかり仕事や勉強をして、ビジネスマンとしても社会における一人の人間としても大きく成長していってもらいたいと思います。当社の利点は、こうした多くの気付きを得られる機会が多いことです。当社にはリクルート創業者である江副浩正氏の掲げた理念、「自ら機会を創り出し、機会によって自らを変えよ」に共感している者が多いですが、成果を上げて、心から望めば、重要な仕事が権限委譲され、それを自分のミッションとすることが可能な会社です。現状に甘んじることなく、常に上昇志向をキープできるような仕組みづくりをしていきたいと思いました。今期も一生懸命頑張って参りますので、引き続きどうぞ宜しくお願い致します。

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複雑なものを、たくさんの部品を使って複雑に作るのは、実は簡単なのだ！複雑なものを、少ない部品で簡単な仕組みで作るほうがはるかに難しい。部品数が増えれば増えるほど、故障も増えるのだ。　何ごとであれ、シンプルであることが一番大切だ！私は常にその一点に挑戦している。

／『BRUTUS（2006年3/1号） 特集 "天才たちに学べ！"』（天才時計師フランク・ミュラー｢オレのすべてを見せてやる！｣）より。

私事で恐縮ですが、12日で33歳になりました。社会人10年目突入です。社会的に見ればまだまだ若輩者なのかもしれませんが、先日入社した新卒入社者を含め全社員で200人近くいる当社の中では、年齢的な面から見ればトップテンにランクインしてしまいます。気をしっかり持って今年も臨みたいと思いますので、どうぞ宜しくお願い致します。

 

さて、3月27日、当社が監修をおこなった書籍、『「Webコンサルタント」という選択』が発売されました。

発売後は、当社の社名が書籍という形で通常の出版流通に乗るのは初めてのことであり、社員全員に1冊ずつ配られたものですから、社内的にも大きく話題となりました。書籍刊行にあたり当社へ取材に来て頂いたのは、発行元の幻冬舎メディアコンサルティング（以下、幻冬舎MC）様。

 

昨年9月頃、本書籍の監修をおこなうにあたり臨時で発足した社内プロジェクトへアサインされました。月曜日の夕方からを基本として定例MTGを開催、 幻冬舎MC様側からも頻繁に取材に訪れて頂きました。半年後の本書刊行までの間に20回以上はご来社頂いたのではないでしょうか。

 

本書の構成に関して先方から提示された草案に意見を求められたり、Webコンサルティングの事例として当社クライアントを取材したいと言われ、ブッキングや取材立会いのための社内調整をおこなったり、その都度、当社見解をまとめるために社内で臨時でMTGを開催したり、あるいは、タイトル決定、数回に渡る文書校正や表紙デザイン確認、発売後もプレスリリース発行、見本誌発送、取材依頼・対応、広告制作・出稿、当社公式サイトや「Webコンサルタント.jp」といった自社サイトのコンテンツ更新と検索連動型広告へのキーワード追加等々、書籍刊行に付き物の作業が通常業務の合間を縫って発生し、大変慌しい半年間でした。

しかも、何もかもが自分にとっては初めての仕事内容でしたので、気を遣うことも多く苦労しました。それだけに、無事刊行されたことが非常に感慨深いです。当初は何もない、アイデアの段階から始まり、気が付けば「書籍」として全国の書店に平積みで置かれ、Amazonをはじめとするオンラインショップでも購入できるようになっているのを見るに、生みの苦しみを一気に忘れさせてくれるような「生みの感動」を覚えました。

 

3月は当社決算期末にあたり、本書発売に加え、3日の名古屋営業所開設、29日~30日の社員旅行兼社員総会と、大きなイベントが立て続けにあり、4月の新卒受け入れ準備もあいまって、全社的に慌しい期末期初となりました。

この「書籍の監修」という仕事ですが、先述した一連の行為の中で気が付いたことや学んだことも大変多かったイベントでもありました。本コラムでは、備忘録を兼ねて、そのとき感じたことを前編・後編に分けて書いておこうと思います。

 

◆「無知の知」、本質と向き合うということ

まず、本書のタイトルにも使用されている「Webコンサルタント」の定義について、当社では、「中小・ベンチャー企業の抱える経営課題の中でも最重要とされる”売れる仕組み” づくりを行う者、多々の困難に対して当事者意識と問題解決思考を持って臨む者、Web上での最適な表現手法を提案して企画・制作・運営までワンストップでサービス提供できる者」と謳っています。また、本書で述べられている「Webマーケティング」にしても、「SEO」、「SEM」にしても言えることなのですが、いざ「御社ではどのように捉えているか説明して下さい」と言われると、途端に答えに窮してしまうことがありました。

Web業界には実に多くの用語が溢れかえっています。しかし、その定義、正しい意味や遣い方で説明をできる人がどれだけいるでしょうか？

cf.全体の8割近くが、「意味不明な用語は“メタバース”」（japan.internet.com デイリーリサーチ）
http://japan.internet.com/research/20071112/1.html

試しに自身の中でいろいろと問答を繰り返してみると、意味を知らない、説明できない用語が無数にあることに気が付きます。人は少なからず、今までの学習による「暗黙知（経験知）」を元とした先入観やバイアスを持って物事を認識していると思います。ですから、突然に任意の用語「P」について説明を求められても、「○○などは"P"と言えます」と事例を挙げて説明するだけで、「"P”とは○○です」といった、全てに共通して言える特徴、普遍的な尺度として言い表すことが出来なかったりします。まるでソクラテスの有名な問答のように、語の持つ"本質"を探求しようと試みる中で、自身の中で明確になっていなかったものは何かについてを整理して考えることができました。"本質"として身に付いていないものは「知識」ではないし、まして他人に教えることなどできはしない、と思いました。

 

◆難しいことを分かりやすく表現するということ

本書を読んで頂ければすぐにお分かりになるかと思いますが、書かれてある内容自体や、文章の遣い方に関しても大変易しいものとなっています。これは、本書のターゲット層が、経営課題に取り組む中でWebサイトの重要性や必要性を感じてはいるが今まで成功した試しがない、Webに関して興味はあってもそれほど詳しくない、どういうものかは大体分かっているが方法論については検討中、多忙過ぎて読書には時間が割けない、といったような事情を抱える中小・ベンチャー企業の経営者やWeb担当者様であるからです。

インターネットの世界は古くから「ドッグイヤー」「マウスイヤー」などと表現されてきましたが、新技術が次々と現れ、流行の変遷も激しく、消費者の趣味嗜好やライフスタイルも大きく移り変わってきました。時代に合わせたマーケティングを行ってゆくためには、広範な知識と成功法則に基づいた経営戦略が必要となってくるのかと思いますが、Webサイトに関わる業務を本業以外とする先ほどのような層の方にしてみれば、それは本業である事業ドメインの成長を阻害する要因ともなってくるでしょう。「餅は餅屋」と言うくらいですので、そうしたある種の"リスク"は外部へ委託するという選択肢もあるのでないかと考えます。

そうした背景の中で、想定したターゲット層に受け入れて頂くためには、まずはこの「どうしたって難しいWeb」に関することを分かりやすく表現することが求められました。しかし、いざ実践しようとすると、それがまた難しいのです。難しいことを難しく説明するのは誰でにも出来ますが、難しいことを分かりやすく説明することの難しさに気が付かされました。

一般的に「コンサルタント」と言えば、企業経営に関わる種々の問題に対して診断・助言・指導を行う人、問題解決のためのアドバイスをする人を指して言うかと思います。そもそも企業の抱える問題・経営課題とは、諸々の大小の問題が複合的に入り組んだ結果、絡まった糸のような状態となっているわけですから難しくて当然です。そうした問題解決に向けて、複雑化してしまったものを単純化する行為は、私たちが「Webコンサルタント」というイメージを抱きながら、それに近づいてゆく過程の中で大変重要な考え方となっています。

オペレーション合理化や生産性向上のための考え方の一つに「3S」と呼ばれるものがあります。これは、「単純化（simplification）」、「標準化（standardization）」、「専門化（specialization）」の各頭文字を取ったものです。FC（フランチャイズ）関係の企業や、コストセンターである工場、生産管理に関する部門などでは採り入れられていることがある考え方かと思います。自社で取り扱っている製品、サービス、あるいは組織自体や生産ラインにこうした仕組みを導入してゆくことで、生産性を上げようとするものです。当社でも今期、仕組み化が全社的に叫ばれています。そのために意識していたい考え方だと思います。

 

◆相手の立場になって考えるということ

この項に関しては、後編でお話したいと思います。

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