小川 悟（取締役CS本部長）
徹底した生産管理で顧客満足を追求するCS部門のリーダー
主に人財育成、生産管理、サービス体制の整備を行う。分業・専門化を進める傍ら、営業部門や取引先も巻き込み、各工程別ガイドラインの整備や業務の標準化はもちろん、前工程・後工程のスタッフを「みなし顧客」として成果のフィードバックを行い内部牽制を図るなど、徹底した生産管理を実践。また、一部広報業務も兼務している。座右の銘は「桃李言わざれども下自ずから蹊を成す」（『史記』/司馬遷）。
人財育成広報宣伝生産管理
皆様こんにちは。
前回の記事では、僭越ながら私自身のご紹介をさせて頂きましたので、第2回は私が管理しているCS部のご紹介をしたいと思います。
CS部はちょうど"工場"にあたる部門です。
営業部が受注したお客様を、業務部にて与信及び契約管理を致します。
そうして当社の「お客様」となったご契約者様へ当社サービスを提供、保守・メインテナンスをお受けする部門となっております。
簡単に業務内容を公開させて頂きますと、分かりやすく「Webコンサルティング事業」を例として挙げますが、営業マンがプロデューサーとなって1件の受注を短期プロジェクトとしてグランドスケジュールを出した後で、CS部からはWebディレクターが営業マンに同行して顧客と打ち合わせを行い、その後要件定義を行います。
次に社内のWebライターに要件が伝えられ、Webサイトの要とも言うべきテキスト起こしの作業に入ります。
仕上がったテキスト原稿と策定したワイヤーフレームを元に、コーダー（兼マークアップ・エンジニア）とデザイナーへ指示出しを行い、いよいよWebサイトの制作に取り掛かります。
仕上げとして、QC（クォリティ・コントロール）担当者とWebディレクター、及び営業マンの確認が入り、問題がなければ顧客納品です。また、納品直後から早速、SEO担当者によるメインテナンス作業が始まります。
納品後のお客様からの修正依頼などはコンタクトセンター部門が一時的にお預かりし、Webサイトの新規制作とは別のラインである専属の担当者が修正業務を担当します。
「顧客のベネフィット」をゴールに掲げて、営業マンやWebディレクターといった上流工程に始まり、SEOやQC（クォリティ･コントロール）、CC（コンタクトセンター）部門の下流工程に至るまで、各部門の責任者（マネージャー）が責任を持ってお客様へ提供するサービスを監理監督致しております。その際に留意しているのが、「生産管理のQCD」です。QCDとは、Quality（品質）・Cost（コスト）・Delivery（納期）の頭文字をとったものです。最低限として、品質管理・コスト管理・納期管理がしっかり行えていなければ、どれだけ長時間仕事をしていても意味がありません。CS部員は皆、日々このQCDの「カイゼン」に対して試行錯誤しています。
しかし、皆がどんなに頭を悩ませながら制作した成果物でも、納品したお客様にご満足頂けなければまったく意味がありません。良かれと思ってした行為が、お客様の不満に繋がったりすることもあるのです。このへんが既製品と違い、オーダーメイド製品の悩ましいところです。
むやみにCRM（顧客関係管理）を掲げるのは良いのですが、履き違えてはならないのは「お客様を満足させること」ではなく、「お客様が満足すること」です。この二つは似て非なるもので、前者は主語が自分、後者はお客様となっています。ケースによっては、このように客観的な視点にフレキシブルにスライドして考えることが出来なければ真の顧客満足は得られません。とはいえ、言うは易し行うは難しです。
そこで、CS部では以下の4つの「ミッション･ステートメント」を掲げました。
1、顧客至上主義
2、コストセンター
3、独自のバリューを築こう
4、仕事は楽しくやろう
「ミッション・ステートメント」とは、言い換えれば"信条"のようなものです。当社では"芯"と言われたりもします。
人は誰でもそれぞれの価値観を持っていながら、何か良し悪しの判断をする際には必ずこの"信条"の優先順位に基づいて判断を下しているかと思います。判断する際に優先順位を付けられなくなった状態を俗に「悩む」と言ったりしますが、目的を明確にした後は確固とした「芯」と「意志（ヴィジョン）」さえあれば悩むことはありません。悩む対象は常に「手段」であって、「目的」は悩むべきものではありません。「目的」は事前にしっかりと決めておくべきで、悩む前に「考える」ことをCS部では重要視しています。考えに考え抜いて重み付け（重要度・緊急度の座標へのマッピング作業や、メリット・デメリット等の切り分け・グルーピング作業）と優先順位付けさえできれば、誰でもこのミッション･ステートメントの支えを受けながら、自発的な行動（手段）がとれるようになるという不思議な力を宿した合言葉なのです。
日々忙しい中で仕事をしていると、人は誰しも気が付かないうちに自己中心的な言動を行ってしまいがちです。
Webサイトの改善案を出すにも過度に個人の技術やセンスに由来していたり、「お客様が納得してくれない」といった責任転嫁のような発言はままあることです。しかしこれでは真の問題解決にはなりません。Webコンサルタントが自身の問題について解決出来ないのは問題であるので、状況判断を行う上で必要なエッセンスを優先順位順に示したものが上記のミッション･ステートメントとなります。
組織が拡大する中で、こうしたマニュアルでは伝わりにくいDNAのような想いの塊を後継者に伝えてゆくのは至極困難ですが、しっかりと計画立てて構築していかないと取り返しのつかないことになってしまいます。そのことは堺屋太一氏が代表作『団塊の世代』の中で主人公を通して述べられていましたが、この「団塊の世代」については次回に触れてみようと思います。
それから、先のミッション・ステートメントについても、詳細まで説明すると長くなってしまいそうなので、また別の機会に触れたいと思います。
cf.CS部の体制は以下のページをご覧下さい。
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皆様はじめまして。CS（カスタマーサポート）部長の小川です。
「Webコンサルタント.jp」が無事にスタートできたことを嬉しく思います。当サイトを閲覧されたことがきっかけとなって、中小企業のご経営者様が何かしらのアクションを起こされることに繋がることが私にとってまず目指すべきゴールと考えています。
まずは初回の記事でもありますので、自己紹介からさせて頂きます。
大学卒業後は、就職活動で企業に入社することができず、学生時代に派遣業務でお世話になっていた某大手広告代理店へ派遣スタッフ（営業アシスタント）として勤務しておりました。試用期間＋1年間の契約期間終了後、それまでの経験が活かせ、さらに今後注目されてくると思われたインターネット系のベンチャー企業に正社員として入社。入社後すぐに社内ベンチャーのように発足した「CS部」のスターティングメンバーとして私の新しいキャリアはスタートしました。宣伝・広告には以前から興味があったものの、パソコンは文字入力くらいしかしたことがなかったため最初は仕事になりませんでしたが、周囲の人に教えてもらいながら、同時に自分でも購入してとにかく毎日夜中までWindowsの操作やホームページ制作の基礎のようなものを学んでいました。
2年半の勤務の後で、2002年7月に株式会社フリーセルに転職致しました。渋谷区松涛にあったマンションの小さな一室がオフィスで、私が入社したばかりの頃は社員数もまだ全部で5、6名の会社でした。「CS部」と言っても名ばかりで実質部員は私1名でした。
2005年下半期以降の、ようやくCS部が組織化されるまでの間は、ほぼ1~3名体制でお客様のサポートをして参りました。その間、現場で学ぶことは多く、殊にお客様に怒られたり励まされたり、お客様に成長させて頂いた点は多くあります。
2007年9月現在、CS部だけで総勢65名を超える規模にまで成長しました。
そこに至るまでには、出会いあり別れあり、大きな壁を乗り越える必要が幾度もありました。まさに人間と同じで「成長にともなう痛み」が付き物で、同時に会社の成長と自身の成長とをシンクロして体感できた期間でもありました。
「若い頃の苦労は買ってでもしろ」という言葉がありますが、当社では「リスクを取れ」と置き換えて言われることがあります。当社は平均年齢の若い会社で、業界未経験の中途入社者で多く構成されてきた会社です。ただでさえ、ありとある業態の中でも新しい部類に入るインターネット業界にあって、未経験者の集団です。努力なくして、何が得られるでしょうか。また、お客様に対しても他の従業員に対しても、その他ステークホルダーとなる方々に何を与えられるというのでしょう。
「誰かが何とかしてくれる」、「状況がよくならないのは、自分以外の誰かの責任」といった他力本願ではなく、自ら苦悩して発想をしぼり出し、何度も上司からダメだしをもらいながらもプレゼンで納得をもらい、実践しては現場からバッシングをくらい、改善のために諦めずに取り組んでゆく姿勢こそが状況を変えてゆけるのです。
また、「大変」とは「大きく変わる」と書きます。大きく変化をさせることは、いつでも誰でも大変なことなのです。しかし、変化から逃げていては状況を変えることは出来ません。変化を恐れずに目の前の課題に真摯に取り組み、「どんなことがあっても絶対に諦めない」という信念のもとで一歩一歩解決してゆこうとする姿勢こそが最も重要なのです。
今のCS部も若い組織です。一歩間違えばどうにでもなってしまう組織かもしれません。
ですが、会社も個人も生まれたての伸び盛りのとき、ましてや何のキャリアもないところからのスタートなのであればなおのこと、失うものより得ることの方が多い筈です。「リスクヘッジ」も大切ですが、「リスクテイク」を心掛けたいものです。
そうやって苦労して皆で築き上げてきた組織だからこそ、また多くの苦境を乗り越えて努力を続けてきてくれた今のスタッフだからこそ生み出すことのできる、他の何者でもない独自の価値があると信じています。いつの日か、そうした価値の連鎖と淘汰とを繰り返し、質の高い競争優位のバリューチェーンを構築したいと考えています。まだまだ発展途上の組織ではありますが、今後も急速な成長を遂げていきたいと考えています。
そんなCS部のご紹介は次の機会にお話できればと思います。
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