松谷 幸紀（執行役員Webマーケティング部長）
SEO対策をはじめとするWebサイト構築・運用に手腕を発揮
某SIerにて、SEとしてCRM、SFAのためのシステム開発に携わった後、株式会社フリーセルに入社し、提案型営業で中小・ベンチャー企業をターゲットとしたWebコンサルティングを実施。その後、非営業組織であるCS部へ異動。現在は、本社にて東京・名古屋・大阪・福岡の4拠点でWebディレクション、SEO対策、サイト運用などを行うCS組織を統括・管理している。
SEOWebディレクションWebマーケティング
こんにちは
本日は、採用の面接時に話した中で非常に当たり前でしたが興味深い話がありました。
世の中の様々な会社は、それぞれ大義を持って会社の利益を上げる。
そのために顧客満足度を上げるということを実施しております。
弊社のようなWebサイト制作などを扱う場合は特にですが、
時系列で顧客満足度の軸が２種類存在します。
それは
１．サイト制作に携わり完成時に到達する満足の軸
そして
２．サイト納品後にお客様の実利につながったときの満足の軸
一見当たり前の話ですが、なかなか１．の方だけを見てしまいがちです。
ディレクションの場合は、そうなる典型的な例として、お客様の好きなサイトを作る場合です。
御用聞きのようにお客様ニーズを満たそうと必死に努力して、
納品させていただいてお客様にも満足していただきました
しかし、その後全く反響が出ない。。。
そうすると、お客様の満足は、不満に変わってしまいます。
美容師など、対顧客が目の前にいる場合は、お客様ニーズをいかにくみ上げ、
その要望にあうヘアースタイルを提供するという部分ですが、第三者であるエンドユーザーの
ニーズも汲み取ることができなければ、最終的な満足を得られることができません。
非常にシンプルで当たり前ですが、面白い仕事だと改めて感じました。
今期のディレクタのビジョンとしては、顧客満足度という視点がぶれないように「結果創出による顧客満足」というぶれない軸で成長していけるよう邁進してまいります。
それでは。
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今月も本日が最終営業日です。
不況が叫ばれておりますが、弊社ではお客様とのお付き合い件数は、新卒のフレッシュな活動もあり、
かなり盛況です。
私どもディレクションのチームとしては、新規案件を受け付ける場合、
来月・さ来月のお客様への納期調整スケジュール管理の調整が来月初めに発生します。
そちらはさておき、本日、名古屋の新人ディレクタの岩田が初めてお客様のサイトを納品いたしました。
その際に、お客様から必ずいただく確認書にお礼と感謝の手書きのメッセージをいただいたという報告がありました。
やはりディレクタとしては、まずは、しっかりとサイトを構築することで、
「フリーセルと付き合って本当によかった」と思っていただくことが最初の醍醐味だと思っております。
しかし、一番の醍醐味は本人もすでにわかっていました。
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目的はサイトをつくることではなく結果をあげることですので、
これで満足せずに修正などのアフターフォローをしっかりとしていきたいと思います。
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制作して終わりなのではなく、弊社ではその後のアフターフォローも基本的にコンタクトセンターで行い、
その後のサイト状況についてもディレクタ・営業で共有しております。
お客様から「問い合わせが増えました！」「受注につながりました！」
という喜びの声が一番の仕事のやる気につながります。
６月・７月はディレクションチームは繁忙期になりそうですので、お客様にも忙しくなっていただけるよう頑張っていきます。
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中小企業のWeb担当者様、社長様
皆様は、Webサイトを制作する上で、「何」を根拠にして考えを述べているのでしょうか。
「デザインは、もっとこうしたい」
「テキストは、これじゃなくてもっとこう・・・」
我々はいろいろなお客様と折衝を繰り返し行いますが、その中でも常にこうした議論はつきものです。
ただ、その中でも混沌に落ち追ってしまうこともたまに発生します。
その理由としては、サイトを作る意義がどこに向いているのか。
というところに対してぶれていることが多く影響します。
細かい所にこだわりすぎて、それに対する根拠があいまいであると、結局我々が初期段階に提案した「反響」が出るサイトではなく「社長の自己満足」のサイトが出来上がってしまうことがあります。
もちろん弊社のディレクタの中でそういった軌道修正を行っていくこともありますが、お客様との話の中でお客様の考えが正しいことも多々あると考えております。
弊社のディレクタではそういったお客様のお客様にフォーカスしたサイト設計を行っていきますので、社長様の目的がぶれている場合には遠慮なくご指摘いただきます。
そういったある意味議論を行い、思い通りにすんなりいかないこともありますが、お客様は逆に信頼を強めていただけます。
このような真剣にお客さんの会社に向き合って取り組むスタンスが今の仕事に実を結んでいる証拠であると私は考えておりますので、これからもそのスタンスを崩さずよりサイト設計をディレクタ全体に浸透してまいります。
Webサイトを依頼するお客様の方でもこうした「軸」については、常に念頭に置いてご依頼ください。
我々もそれにこたえるよう邁進いたします。
サイト制作時に、
「自社にこんな社員を入社させたい！！」
と思わせるフリーセルのディレクタを輩出していける組織に社員一丸となって頑張ってまいります。
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全く社内の話ですが、コラムに掲載させていただきます。
以前から運用しておりましたが、提案型営業時や、受注頂いた顧客情報からWeb制作を行っていくための情報共有ツールとして今まで使用していたシートから「Web戦略カルテ」と刷新しました。過去の戦略シートは、こちらで紹介されています。
企業経営者・Web担当者である皆さんは、常にどのようにしたらWebで成功することができるのだろうと日々試行錯誤なさっていることと思います。
その中で、コンサルティングやサイト制作・リスティング広告運用など外部にアウトソースする場合の注意点として上記のような現状把握から攻めるべき市場を明確にすべき要素をお互いに共通認識を取るためのツールを活用しているかどうかに常に気を付けてください。
どんなに優れた百戦錬磨のプロジェクトマネージャーや、引っ張りだこのドクターだったとしても
「事前情報」
が無ければ何もできません。
逆に言えば、彼らが優れている点が「情報収集」から「仮説立案」を行い「シュミレーション」する能力にあると感じております。
フリーセルでは、日々こうした戦略ツールなどをブラッシュアップし続けています。
個々のコンサルタントとしてのレベルの底上げとともに、こうした組織レベルでの知の集約からお客様に対して新しい価値を提供してまいります。
Webでお困りのことがございましたら一度ご相談ください。
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ディレクターは、サイト制作を行う際に、まずはオリエンテーションという形でクライアントにヒアリングを行う。
このオリエンテーションによってサイトをどういった方向性にしていくのかを伝えていただき形にしていくものです。
ここでの注意点は、
【初期ヒアリング】
・あくまではじめは聞き役に徹してクライアントの想いや潜在的な部分まで可能な限り表面化していく
まずはじめは、断定することをせず、気持ちを引き出しましょう。
同じビジネスパートナーとして、クライアント様のWEB担当者であり、ビジネスコンサルタントとしてという意識で臨むことが重要です。
【後期ヒアリング】
・積極的に不明点に関して質問し、疑問点を明らかにする。
あいまいな部分を残すことは、お互いにとって良いことではありません。
先 方が全く考慮していなかった新しい発見や、問題点をこちらから積極的に提示することで、それは大きな信頼につながります。私が最近ディレクションを行って いるお客様では、ミーティングの中で、販売エリアなど、実際にリアルの配送などの兼ね合いなどの考慮を突き詰めることで初期段階のサービスエリアを狭める といった結論に至りました。
クライアントの要望通りにサイト制作を作ってしまったら、問題が発生し、サイト公開後に手直しも発生してしまうでしょう。
こうした意識を持ってディレクターが実際に実務に臨んでいても、なかなか100％という要件定義の整理は難しいです。
これを１００％に近づけるためにフリーセルでは、ヒアリングシート（現在はWeb戦略立案シート）を利用しております。
効果的なサイト構築をする上で、ライター・デザイナー・コーダーなどとの情報共有の上で、必要な情報部分を定型化し、
漏れがないようにできるツールを定期的にバージョンアップを実施しております。
こうした事前準備など、川上部分である上流工程整備を常に実施して、PDCAサイクルを回しております。
みなさんも現在のサイトディレクションに問題はないか、再度整理をしてみてはいかがでしょうか。
フリーセルでは、既存サイトの見直しから、改善案の提示に関してもいろいろご提案ができます。
まずは、ご相談ください。
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Webディレクションをする際には、ただお客様が提示するサイト構築をしてもタダの形だけの箱ができてしまいます。
より結果を創出していくためには、Webという概念の中に、従来の「マーケティング」を取り込んでいくことをお勧めします。
すべては、みなさんが無意識に内にヒアリングしたり考えて構築しているものですが、こうしたものをMECE（もれなくダブリなく）を意識して取り組むことで精度の高いサイト構築が可能になります。
基本は、３C分析などですが、「マーケティング４Pと４C」も組み込んで考えましょう。
マーケティング・ミックスの４Pとは、
「売り手」の４視点で考えていく概念です。
これに対し、ロバート・ラウターボーンが、「売り手」視点で考える前に、「買い手」視点で考えるべきだという４Cを提唱しました。（大分前の話ですが）
それを４Pと対応させたのが以下の表になります。（表参照）
| 【売り手の見方】 | 【買い手の見方】 |
| Product（製品） | Customer Value（顧客の価値・購入の決め手） |
| Price（価格） | Cost to the customer（顧客コスト） |
| Place（流通チャンネル） | Convenience（利便性） |
| Promotion（販売促進） | Communication（コミュニケーション） |
どちらも必要な概念です。
まずは、それぞれの視点からサイト構築時に考えてみましょう。
懐疑的な方も、新しい気付きが得られるはずです。
弊社フリーセルの中で日々更新し続けているディレクションメソッド（D-sta）では、こうしたマーケティング理論を、
各ディレクターが理解し、お客様から情報を引き出すためのフレームワークを利用したディレクションを行う仕組みを構築する取り組みがあります。
今後、それぞれの考え方の切り口やサンプルをお見せしていきます。
今回、Ｗｅｂディレクターに関するコンテンツが、Ｗｅｂコンサルタント.jpに掲載されました。（パチパチ）
今期ディレクターのビジョンとしては、
「Webディレクション標準メソッドの体系化で、競争力のあるディレクター組織へ」
を掲げています。
現在のコンテンツでは、そのさわりの部分ですが、今後は、ディレクションの中での成功事例をご紹介できるコンテンツや、よりフリーセルとしての体系化された仕組みをご紹介できればと考えおります。
Ｗｅｂディレクターといえば、一般的にいえば、「制作ディレクター」を指しますが、弊社ではそういった側面に加え、クライアントのＷｅｂでの結果創出をサイト構築にてサポートする「プロデューサー」的側面もあります。
総合的に顧客満足を創出するための、結果の出るサイト構築を実現するためにはどうすればいいのか？
を常に考えて行動してまいります。
Ｗｅｂディレクションができないが要件定義まではできるコンサルタントの方から、中小企業のＷｅｂ担当者不在でお困りの社長様まで、幅広く専属のＷｅｂディレクターをお付けいたします。
ぜひご相談ください！
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ユーザーが目的の情報までたどり着くさまざまなナビゲーションを計画していくことを
「ナビゲーションスキームを考える」
と言われています。
制作会社などWeb業界ではナビゲーションの定型的な呼び方がある程度バラバラだったりしますが、
最近はWeb検定や資格制度などで教科書となるべき指標ができましたので、ご紹介します
１．グローバルナビゲーション
２．ローカルナビゲーション
３．補足ナビゲーション（サポーティブナビゲーション）
４．コンテキストナビゲーション
５．親切ナビゲーション
６．パンくずリスト
などが代表的です。
※各ナビゲーションの詳細説明は割愛します。
上記には
ユーザーの視界やクリックしやすい場所などを考慮して、コンテンツ配置を考えていくようにするとよりユーザビリティーの高いサイト構築ができるようになります。
導線設計を加味したサイト制作のご相談は、フリーセルへ
TEL:03-5457-1343
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本日もＷｅｂディレクションにおいて必要となる考え方についてご説明します。
Ｗｅｂサイト制作を行う上で必要なことは、まず目標設定を行うことを前回のブログでお伝えしましたが、実際にサイト内容の情報設計を行う前に、当然ですが「現状分析」を行いましょう。
マーケティングの3Cである顧客(Customer)、自社(Company)、競合(Competitor)を切り口として考えていく中で、今回は競合分析について考えます。
Ｗｅｂにおける競合分析は、比較的に安価により手軽に調査可能です。
本来は、同業種・同地域などの企業が競合におけるターゲットになりますが、Ｗｅｂではそうとは限りません。
ターゲットとなる顧客層が検索するであろうキーワードにて検索を行う。
↓
■YahooやGoogleなどの検索結果上位サイトにどのような企業があるか分析する
・業種
・企業規模
↓
■サイト制作後にSEO可能かどうかの難易度チェックを行う。
・各掲載サイトの被リンク数
・OTやAdwordsなどの広告掲載数
・掲載サイトTitleに検索結果キーワードが含まれているかどうか
↓
■コンテンツ内部を実際にユーザー目線で調査する
・掲載している情報の種類
・ユーザビリティー（問合せまでの導線など）
上記の内容などを整理して、ターゲットキーワードが弊社の目的にマッチングしているのか。
他社をみて自サイトでどのようなコンテンツが必要であるのかという抜けや漏れを洗い出します。
やはり人気サイトでの有益な情報は、参考にしながら逆に他社との差別化ポイントを探していきましょう。
弊社では、上記の内容を細分化して、チェックシート化し分析することも可能です。
ターゲットの企業を選んでいただければ、比較検討させていただきますので、一度お問い合わせください。
03-5457-1311 担当 松谷
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お持ちのWEBサイト目標設定を立てていますでしょうか。
WEBサイト作るだけつくり、その後の目標設定があいまいな状態で、WEBでの
改善効果を感じないまま放置されていることが多々あるからです。
企業の業態や、運営目的などによって、目標の項目は異なります。
物販の場合は、ECでの商品購入
受注型サービス業だと、見積もり依頼数
飲食店・娯楽サービス（来店必須）の場合、来店数・来社数（予約数）
前段での囲い込みなど見込顧客獲得目的としては、会員登録数、資料請求数
上記のようにいろいろな数字目標を合わせて具体的な目標設定していくことが、成功への近道になります。
すべての目標に共通しては、まずはページビュー（PV)増やすこと。
そして次にサイト滞在時間を増やすこと。
一度自社のサイトを目的から見直し、目標設定を明確に設定してみてはいかがでしょうか。
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フリーセルに入社する前は、NTTデータでシステム開発に携わっていた経験から、現在は、WEBディレクターの管理を行う点でシステム開発と類似する点をいくつも目の当たりにする。
いつも火を噴くプロジェクトとして多い現象としては、営業とクライアントとの認識の違いに、サイトが出来上がるまで気がつかず、
出来上がったタイミング、あるいは構築後のタイミングで、言った言わないの水かけ論に発展する。
もうひとつは、クライアントからの「あーしたい。こーしたい」という情報を鵜呑みにし、要望通りのサイト、
要望通りの修正を行い、クライアントからは、「言ったことしかやらない。頼んだ意味がない」と思われ、
サイト自体も結局は本来の目的がぶれたサイトを作ってしまう。
上記のようなことが起こってしまう原因としては、以下のこと要件定義時に固めていなかったために、
起こってしまうケースが挙げられます。
１．「コミュニケーションギャップ」 を作ってしまったこと。
（クライアントへの認識とこちらのサービス違い）
２．「サイト目的」と「サイトに対しての要望」を誤認してしまったこと。
１．に関しては、 弊社でできる部分とできない部分をはっきりしないとあとあと問題になってしまうし、
クライアントの顧客満足度レベルを自社サービスレベル以上のラインに設定してしまうと、
こうした問題は往々にして起こる。
実際に最大限の結果を出しているクライアントのサイトであっても、不満に思うクライアントもいれば、
こちらがまだパフォーマンスを発揮できないでいるサイト状況であっても、満足していただいている場合も
ある。
２．に関して言えば、最初の定義部分をあいまいな形からスタートし、
途中途中で追加や変更を受けてしまう。
中には、クライアントの志向の部分や、短絡的な意見も含まれている場合がある。
こういったケースは、まずはクライアントと「ゴール」を再認識しなければならない。
「構築するサイトの目的は何か」、「そのために必要なアクションなのか。」
こうした振り返りをしない、またはできない場合は、大概は「目指すべきゴール」の
設定があいまいになっているケースがほとんどです。
上記の解決してよりスムーズなサイト構築を行うためには、 制作サイドだけではなく、依頼者・営業・ディレクタなどの
ステークホルダーが共通のサイト構築の目的を早期一致させることが重要です。
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