今日は、Webコンサルタント.jpの紀井でございます。

今年の1月に携帯をiphoneに変えたばかりなのですが、早速トラブルに見舞われました。
いろいろ試した挙句、自力解決が不可能と判断し、自宅近くのSoftbankさんの店舗に持ちこみました。
早速、店頭にいた担当者様に状況説明を行いました。
担当者様も同様の事例で慣れていたのか、私のiphoneを受け取ると颯爽とバックヤードに消えていきました。
その後、30分経ちましたが、一向に声がかかりません。
一般的にこういうケースで待たされる事はおおよそ想定していましたから、持ち込んだ書籍を読みふけっていました。
気がつくと1時間半近く経っていて、流石に「忘れられてる？」と思い、目配せすると始めに対応してくださった担当者様がいらして、もうしばらくお待ちくださいと説明をくださいました。
一生懸命やってくれているのでしょうし、ここはとことん待とう。というか直らないと明日から仕事で使えませんのでとにかく待ちました。
最終的に2時間近く経って、ようやく声をかけていただき、「直らなかったので新品と交換します。」の一言。
同様のケースで対応に慣れているのでしょうか。妙にあっさりしています。
なぜ、不具合が起こったのかを尋ねても、「わかりません。」と
こういう状態ですと、例え新品に交換していただいても、原因不明の状態ですので、次から自分が気をつけるべき点もわかりませんし、お待たせしてすみませんの一言もありませんからいろいろ不満は残ります。

こういう対応を目の当たりすると、ふと自身の仕事をかえりみてしまうもので、お客様が不満に感じておられる内容を的確に判断し、それにお応えすることがアフターサポートの基本だと痛切に感じます。

1. お待たせしない。
2. お待たせする場合は、適度にお声掛けする。
3. 原因をお伝えする。
4. お待ちいただく際は、くつろいでいただけるような配慮を行う

ホスピタリティをもっと高めていくと、これらに肉付けしていくのは可能ですが、もちろん過度なサービスはコストがかかります。
この、お客様満足とコストとの両天秤になると思うのですが、ここに将来性を加味することで、どこに線を引くかが随分かわるでしょう。

 

当社はBtoCでのお取引はなく、ここでいう店舗はありませんが、同じような事が言えます。
この業界では珍しいであろうアフターサポートの部門を持っており、サイト納品後もお取引をさせていただいております。
上記、1から4に近しい対応は、恥ずかしながら完璧には出来ておりません。
それらを完璧に近づける為に、日々精進している次第です。

1. マナー
2. コミュニケーション
3. 共感する姿勢
4. 気付こうとする姿勢

アフターサポートを強化する為には、組織的な連携も大切ですが、上記を通していえるのは、「心配り」が原点かと思います。
「なぜ」と「どうすれば」を繰り返す事で、その質を高めていきます。
もちろん、マニュアル化というのもスムーズに対応していくために重要なキーになりますが、血の通わないようなものであれば意味をなさないでしょう。
いずれにしても、大切にすべきは「すばらしい対応」ではなく、「お客様」である事には違いありません。

 

同日、幸運にも「待たせない」事に特化したサービスにも遭遇しました。

宅配ピザ

この業種はとにかく「お待たせしない」事を心情としているのでしょう。
また、利便性も追求しており、電話だけではなく、インターネットで注文が出来ます。
その方が電話代もかからないですし、今日は疲れたから出前にしよう！という時は、大変重宝します。
Webサイトでゆっくりチョイスしながら注文している妻を尻目に、私は任天堂のWiiからも同じお店をのぞいてみました。（オンライン注文できるソフトがあるのです。）

驚くべく事に、待ち時間が何分かまでリアルタイムに表示されています。通常のWebサイトもWiiでみた注文画面も見事にリンクしています。
そうして、待ち時間を表示する事で、注文者に予めどのくらい時間がかかるか了承済みで注文をさせるわけですから、遅い等の問い合わせが発生する可能性はグッと低くなります。
その分、機会損失もあるのかもしれませんが、ターゲットを絞った見事な戦略だと思います。
Webサイトから注文後、ものの２分を待たずしてそのお店から電話がかかってきました。
Webサイトから注文が入ったら、調理場にブザーでも鳴るんでしょうか。
いや、実に早いです。
Webサイトから注文したのは、初めてでしたので、このレスポンスの早さには脱帽しました。

ただ、どんなにすばらしいサービスも慣れてしまうとそれがスタンダードになってしますし、市場が求める水準が天井知らずで高くなっていくので、気が抜けないなーと思いつつ、おいしくピザをいただいて満足して一日を締めくくる事が出来ました。
業態によって、最適なサービスの形は違えど、そこには必ずに「お客様」を大切にするという気持ちを根付かせなければならないと改めて意識しました。
よりすばらしい価値を提供し続けるため、これからも頑張ってまいります。

それでは、本日はこの辺で