板谷 吉明（CS部部長）
「ありがとうから広がる信頼」を信条に顧客満足を追求するスーパーバイザー
Web業界では珍しいホスピタリティへの対応を意識したコンタクトセンターの起ち上げに参画。4,000を超えるクライアントをサポートするコンタクトセンタースタッフのマネジメントおよび電話・メール対応の教育・指導を行う。現在は、自身の経験を活かし歯科受付スタッフを対象とした対応力アップ実践セミナーの講師を務めるなど、活躍の幅を広げている。
人材育成既存顧客対応
こんにちは。
Webコンサルタント.jpの板谷でございます。
納品をさせていただいたお客様向けに、弊社サービスに期待する事やサービス改善をするために、お客様からの声をいただいたおります。
弊社コンタクトセンターを設立して、約3年が経とうとしております。
お客様から感謝の言葉をいただいたり、厳しいお言葉いただく事もございました。
4月からフリーセルも12期を迎えサポート組織の重要性をより感じております。
Web業界で、コールセンターを持っている企業は少なく、
最近では、Facebook,スマートフォンなどHP以外での問い合わせが増えてきております。
商品やサービスに対しての対応を行うのがコールセンターではありますが、
Webの業界で窓口をもっていると多くの他社サービスや競合他社の事などを
聞かれる事があります。
他社のコールセンターに比べると、弊社コンタクトセンターはマーケティング要素やアナリスト的な要素が含まれるのを現場で強く感じます。
SNSをお客様が多く使うようになり、ただサイトの変更や相談を受けているだけではサービスの満足度は十分に満たせないでしょう。
多くのお客様の満足度十分満たすためにも、マーケティング力や情報収集をプロとして多くしていかなくてはなりません。
12期は、お客様より多くの声を収集し、サービスの改善に努めさせていきます。
本日は、この辺りで失礼いたします。
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こんにちは。
Webコンサルタントの板谷でございます。
先日、コンタクトセンターのセミナーに行ってきました。
本格的にコンタクトセンターを運営している企業ばかりでしたが、他社の動向だったり、他社の方とお話しする機会は、コンタクトセンターの規模を問わず重要ですし、いい刺激になりました。
コンタクトセンターも3.11の震災以降大きく変わってきています。
たとえば、Facebook、Twitterなどのサービスを利用して、お客様とのコンタクトの仕方が変わったきているようです。
たとえば、電話会社などで、Twitterでつぶやいたコメントを、コンタクトセンターで確認し、困っている対応方法をコメントしていたりしているようです。
Twitterでつぶやく人の意識としては、一方的に情報を共有しているようです。
しかし、そのコメントに自分の知り合いとかではない、コメントが来ないと思っているコンタクトセンターからコメントをもらうと、通常の対応より満足度が上がり、その会社のファンは増えているようです。
昔であれば、説明書を読んで分からない場合、解決するには数日かかっていたものが、
今では、SNSに質問すれば数時間で問題が解決する事が出来るようになった時代です。
特に製品などを販売されている方々などは、一度製品名で検索してみてはいかがでしょうか。
もしかすると製品の事で、悩んでらっしゃる方がいるかもしれません。
そこから課題やサービスが生まれてくるのではないでしょうか。
今後コンタクトセンターは、電話を受けて対応していく時代は終わり、これからはお客様にニーズに合ったサポートをより早く、より的確に行っていき、情報を提供するだけではなく、情報を拾い上げそれを会社のサービスに変えていく重要な立ち位置になってくるものだと考えております。
本日はこれで失礼します。
こんにちは。Webコンサルタントの板谷でございます。
2012年1月22日に開催される第6回「歯科受付スタッフ"対応力アップ"実践セミナー」についてご紹介させていただきます。
今回は内容を変えてセミナーを開催いたします。
【主な講演内容】
■意識を変える！＜良い受付対応と悪い受付対応の決定的な違い＞
※電話対応、挨拶、敬語、お辞儀などをビジネスマナーのプロが伝授！
※事例を交えて良い対応・悪い対応の違い、集患力の差を解説します
■スキルを変える！＜全員参加の実践ロールプレイング＞
※グループワークで患者様に好印象を与える受付対応を実践！
※患者様を逃さない「基本電話対応」「クレーム対応」を身につけます
■モノにする！＜明日から実践するための振り返りレッスン＞
※Q&A方式の振り返りでレッスンをおさらい。明日から医院の顔に！
詳細はこちら
何か凄い事を伝える分けではありません。
日々一度は聞いた事がある、知ってるよと言う内容を実践を交え、知っている知識を、業務で活かせるようしていきます。
一人から参加いただけますので、是非お時間があるようでしたらお申し込みください。
先生だけではなく、医院全員で患者様の事を考え、より多くの患者様
から信頼をいただく事が必要になり、それが他の医院との差別化になると思います。
是非参加お待ちしております。
失礼いたします。
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