天野 斉之（セールスマーケティング課次長）
「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」＝「勝ちモデル」を構築
100サイトを超えるWebディレクション、20社以上の企業への総合Webコンサルティングなど、豊富な経験を誇り、特に美容業界を得意分野とする。プロモーションツールやブランディングツールとして、Webサイトや各種Web広告を機能させ、成果を生み出したいというニーズに対し、効果的なWeb戦略を提案。「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」により「勝ちモデル」を構築している。
Webプロモーション戦略立案Webマーケティング
こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
本日のコラムのテーマは、「ユーザーに、より具体的なイメージを持ってもらう」です。
今月初旬に、Googleの提供サービスである「おみせフォト」において、360度パノラマ写真で店内を自由に歩けるようになりました。
「おみせフォト」の360度パノラマ写真で店内を自由に歩こう
今年 5 月より店舗内の一部のパノラマ写真を試験的に提供していた「おみせフォト」ですが、このたび、お店の中を自由に歩き回ることができるようになりました。
日本では全国各地約数万件の店舗をご覧いただくことができます。（一部店舗を除く）
引用元：Google Japan Blog
試しに、私がつい先日、フットサル仲間と活動の打ち上げで伺った、
「いせや総本店 公園店」のおみせフォトを見てみました。
さすがに、Googleさんの撮影のタイミングは開店前なのかお客さんは写っておらず、"あの"活気はうかがい知ることはできませんが、店舗入り口から中に入り、1階の各スペースはもちろん、階段を上がって2階の様子も見ることができました。
店舗内をグイグイ見られることで、いせやに行ったことがないユーザーも、「どこかなつかしさを感じる昔ながらのお店って感じだな」「この広さなら大勢でワイワイできそうだな」なんて、より具体的なイメージを持つことができます。
Googleの「おみせフォト」は現在新規受付を休止していますので、ご希望の会社様・店舗様はGoogleが再開してくれるのを待たねばなりませんが、これをヒントに自社・自店舗サイトの魅力を高めることは、十分にできるのではないでしょうか。
何らかの店舗来店型のサービスを提供している会社様・店舗様は、一度自社・自店舗サイトを見直してみてはいかがでしょうか。
「店内風景」「院内の様子」などといった形で複数の写真を掲載し充実しているサイトもあれば、「落ちついた店内で…」「個室もございます…」「キッズルームもあり…」という触れ込みはあるものの肝心の当該写真が無い、具体的なイメージが湧かない、なんてサイトもあるのではないでしょうか。
もちろん、ちょっと古い、あまりキレイではない、狭い…などネガティブな理由で写真の掲載を控えているケースもあると思いますが、それはそれで、イメージが掴みづらい不信
感から他に流れてしまったり、いざ実際に行ったらイメージがかなり違ったことで、口コミサイトで必要以上に低評価なコメントを投稿されてしまったり…なんてことにもつながりかねません。
もちろんだからといって、Webサイトにて、真っ正直にすべてをさらけ出して下さいというお話ではありません。
例えば、古い⇒レトロな…、キレイではない⇒まるで田舎のおばあちゃん家のような…、狭い⇒こぢんまりとした店内でしっぽりと…、など少し違った表現を使うとともに、写真 の見せ方・撮り方を工夫することで、だいぶ違った印象をユーザーに与えることができうると思います。Webでハッタリをかましましょう、という話でもありません。
※私はライターではないため、代替表現が稚拙で恐縮ですが、本コラムでは大目に見て下さいませ（汗）
また、実際には魅力的な店内なのにWebサイトで適切にアピールできていないというケースもあると思います。
写真や動画などを活用することで、競合他社・店舗との差別化につながったり、ユーザーのサイト滞在時間の向上につながりしっかりと会社・店舗を知って頂けたりと、Webサイトの魅力や自社・自店舗へ誘導力を高めることができると考えます。
本コラムでは、実のところ勝手に飲食店（のWebサイト）をイメージしながら話を進めてきましたが、この写真や動画を活用して会社・店舗の「より具体的なイメージを持ってもらう」ためにという話は、集客面だけでなく、求人・採用やコーポレートブランディングという面においても効果的であると言えます。
求職者／就活生や取引先、投資家などに対して、会社や店舗の具体的なイメージを掴んでもらうことで、親近感や好印象を持ってもらうのにかなり有効であるな、と。
特に就活生などにおいては「こんなお洒落なショップで働いてみたい」「こんな大きなオフィスで働くのかぁ」などといった感覚がポイントとなりやすいと思いますし、せっかく魅力的な「空間」をお持ちの会社様・店舗様であったなら、それをWebで活かさない手はありません。
弊社には、Webでキラリと光るコンテンツを制作する、「コンテンツ編集課」というセクションがございます。
ご要望に応じて、"より魅力的なコンテンツ""より競合優位性を高めるソリューション"を提供させて頂きますので、ご興味のある会社様・店舗様はお気軽にご相談下さいませ。
※ご相談・お問合せはこちらから。
それでは、今回のコラムはこのあたりで。
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こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
本年もどうぞ宜しくお願い致します。
さて、今回のコラムのテーマは『スマートフォン時代の到来』です。
皆様の同僚、友人、家族にもiPhoneをはじめとしたスマートフォンをお使いの方が増えてきてはいませんか？
弊社では、職業柄そして年代が若いということもあってか、かなりの数のスタッフがスマートフォンを使っています。
特に私の部署では、スマートフォンユーザーではない人間は、ほぼ私くらいです…（汗）
昨年から輪をかけてTV、新聞、雑誌などマスメディアでもスマートフォンに関するニュースは溢れかえるようになり、通勤電車に乗っていても、幅広い年代の方が手にしているのを見かけます。
つい先日、通信事業者5社の2011年年頭所感が発表されたところです（NTTドコモ、KDDI、ソフトバンク、イー・モバイル、UQコミュニケーションズ）。
本コラムでは詳細は割愛しますが、昨年には各社が多くのスマートフォンを投入しており、今年はなおいっそう各社の端末ラインアップの軸が、これまでのフィーチャーフォンからスマートフォンに移行していく流れにあるようです。
※フィーチャーホン＝いわゆるこれまで主流であった多機能な通常型端末。
各社とも、現在のラインナップに加えて、今後も新たなスマートフォン端末を順次発売していく予定で、週間携帯販売ランキングをみても、抜きつ抜かれつ順位が目まぐるしく入れ変わっています。
もはや、スマートフォン＝iPhoneという時代ではなく、各社がこれからAndroid端末をどんどん市場投入する中で、このランキングも激動し、通信事業各社がこの機にシェアを少しでも伸ばそうと躍起になっております。
ただ、各社がシェア獲得のために、最先端技術を盛り込んだり、利便性を高めてくれたりということは、消費者にとっては歓迎すべきことでだと言えるでしょう。
それこそ最近の話ですが、日経HRから発表された「都内の大学・大学院生の就職活動」に関する調査によれば、就活生全体の47.1％の学生がiPhoneを活用しているそうです。
このスマートフォン、とくにiPhoneを活用した就職活動（＝就活）は、“i活（アイカツ）”と呼ばれることもあるようで、時代は変わったなぁと私の世代でも感じてしまいます。
学生に人気企業の会社説明会は応募からもの数分で満員になってしまう昨今、PC用のWebサイトを閲覧することができるスマートフォンを使うことで、会社説明会への応募をタイムリーに行うことができるのが強みと感じているようです。
私の就職活動時は、PCからでしか会社説明会予約はできなかったので、今は便利になったなぁと感じますし、書類郵送の時代に就職活動をされていた世代の方々からすればもっと驚いてしまう変化と言えるでしょう。
ただ、例えば経済的背景など何らかの理由でスマートフォンを利用できない学生の中に優秀な人材がいたら？と考えると、場合によっては企業側にとって機会損失につながっている可能性もあるなと感じました。
もちろん、業種によっては、現在のトレンドであるスマートフォンを持っているかどうか＝流行に敏感かどうか、といった観点で、ふるいにかけることができる、といった考え方もできなくはありませんが。
さて、これまでお話してきたことは、「消費者の目線」を本線にしたものでした。
では一方で「企業側の目線」としては、この「スマートフォン時代の到来」をどのように見ていくべきでしょうか。
私としては、特にBtoCサービスを展開される企業様については、しっかりと考えていく必要があると考えています。
前述の就活では“PCサイトを閲覧できるからこそ”という強みが発揮されていましたが、通常はスマートフォンでPCサイトを閲覧するのは正直疲れます。
モバイルブロードバンドが発展しているといっても、まだまだPCサイトのコンテンツ量を瞬時に表示するのはしんどいこともあり、また画面表示サイズもさすがに小さいです。
ということで、ユーザーに然るべき情報量・見栄えにて、快適にサイトを閲覧してもらいたいとなれば、スマートフォン専用のサイトを制作することが得策と言えます。
iPhoneやAndroid端末それぞれの画面サイズ・規格にあったコンテンツをサクサクと閲覧することができることは、ユーザーのストレス軽減につながり、離脱も減少させることにつながるでしょう。
とはいえど、例えばECサイトなどで、買い物カゴ（決裁）が裏側のデータベースと密接に連携しているケースなどにおいては、新たにデータベースと紐付けたスマートフォン専用サイトを立ち上げる必要があるのか？と、手間もコストもかかる可能性があります。
中小企業、ベンチャー企業様では、そういった費用を捻出するのは困難なケースが多いでしょう。
しかしそういった場合でも、スマートフォン専用サイトはカタログという立ち位置と定め、購入するならPCサイト（ページ）で、というフローにて、スムーズなページ遷移を実現できればおおよそ大きな問題は解決できるのではないでしょうか。
そもそもスマートフォンでサイトにアクセスした際に、スマートフォン専用サイトとPCサイトのどちらを閲覧したいかをユーザーに選んでもらえるような入口を設けることも良いかもしれませんね。
（このようなお悩みも、スマートフォン時代が熟成する中で、次第に解決されていくと思いますが。）
ちなみに、私がWebコンサルティングを提供している企業様のサイトについても、スマートフォンからのセッションが
例1）インテリアEC ：全体の5％（セッション数：約14,000＠12月）
例2）クリニック ：全体の8％（セッション数：約2,000 ＠12月）
という状況にあります。
5％や8％と言うとたいした割合ではないとも言えますが、セッション数（＝およそ訪問者）で見てみるとかなりの数です。
この方々の中には、スマートフォンでPCサイトを閲覧しようと試みたが、面倒になり離脱してしまったという方も含まれるでしょう。
（自発的に、後からPCで再訪問し購入に至る方もいるでしょうが、そうならず“取りこぼし”につながってしまうことも十分にありえます。）
実際のところ、日々多くの企業様とやり取りさせて頂く中でも、Webに注力されている企業様からは、スマートフォン対策についてのアドバイスを求められることもだんだんと出てまいりました。
本コラムの最後に“商売っ気”が出てしまい恐縮ですが、
実は、スマートフォン専用サイトの制作を弊社にてご案内することが可能です。
まだまだPCサイトについて課題やお悩みを抱えていらっしゃる企業様も少なくない中、スマートフォン対策に予算を割り当てることは、なかなか勇気が必要なことかもしれません。
ただWebについては、これまでPCや携帯でそうだったように、先駆者メリットが非常に大きな媒体です。
今、スマートフォン専用サイトを設けることは、業界によっては「業界初！」なんてこともあるでしょうし、話題性も高まり、やりようによっては口コミ効果も期待できるかもしれません。
まさに、競合企業に差をつけるチャンスと言えます。
ご興味がある方は、お気軽にご相談下さい。
また、もちろんPC・携帯サイトに関するご相談、ご質問も歓迎です！
皆様にとって、2011年が素敵な1年になりますよう祈念致しまして、今回のコラムを〆させて頂きます。
本年もどうぞ宜しくお願い致します。
こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは『「提案」で顧客満足の獲得率を向上させる』です。
私は職業柄、当然のように毎日PCモニターと、ことに検索エンジンとにらめっこすることが多いのですが、Yahoo!、Googleといったそれぞれの検索エンジンは、常に私（ユーザー）に“提案”をしてくれます。
皆様ももはや当然のようにご利用されていることと思いますが、Yahoo!であれGoogleであれ、検索時のサジェスト（キーワード入力補助）機能が実装されてからだいぶ経ちます。
また、検索ボタンを押下してから検索窓の下に表示される他の検索候補の提示（Yahoo!では通称、虫眼鏡）についても、違和感はおよそないでしょう。
本来このサジェスト機能は、「A」と検索するユーザーは「A+B」という情報を求めているケースが多い（「A」と検索した後に、「A＋B」と検索し直す人が多い）ことから、おそらくあなたが探している情報ってコレではないですか？とユーザーに『補足/提案してくれる』便利な機能なのです。
※ここで「本来」と述べたのは、このサジェストで企業名が表示されるように人的に対策を行う業者が存在し、必ずしも本来の目的が実現されていないためです。
Googleはかなり優秀なエンジンだと個人的には思っており、この手の対策はおそらく次第に淘汰されていくでしょう（今後、Yahoo!がGoogleの検索エンジンを採用することも含め）。
そしてつい先日、Yahoo!のキーワード入力補助機能に、新機能が追加されました。
これは、これまでのキーワード候補提案だけでなく、検索キーワードと合致するWebサイトへのダイレクトなリンクを候補リスト内に表示する機能です。
※いわゆるYahoo!JAPANのトップページの検索窓ではなく、サーチの検索窓について、です。
例えば、「TOY」と入力すると『トヨタ自動車ホームページ』へのリンクが表示され、「ニッテ」と入力すると『日本テレビ放送網 (NTV)ホームページ』へのリンクが表示されます。
ちなみに「トヨ」では表示されません。おそらく「トヨ」ではまだまだ検索候補が多岐に渡るから、ということでしょう。
また、「NTT」と入力すると『NTTドコモホームページ』へのリンクが表示されます。いわゆるNTT（日本電信電話）が表示されるわけではないことから、一般ユーザーはNTT絡みのキーワードについては、ドコモを絡めることが多い、ということなのでしょうか。
※なお、「タモリ」と入力すると『Wikipedia』の当該ページへのリンクが表示されるのは、なんだか秀逸です（笑）
余談が過ぎましたが…
この機能の追加により、検索結果画面への遷移がスキップされ、ユーザー最短で目的サイト／ページに到達できる、という検索エンジンが目指す姿に少し近づいた格好と言えます（単純に、クリックの回数が1回減りますよね）。
ただし、まだ鋭意導入中なのでしょうか、すべてのキーワードで表示されるわけではありません。
なお、今回のコラムについては、「Yahoo!が便利になりましたよ」という単なるお知らせではありません。
また、「大きな会社は色々考えているなぁ」で終わってしまうのももったいないことです。
前回、前々回のコラムにおいて、Webサイトにおけるホスピタリティについて述べさせて頂きました。
そして、今回のコラムについても同様のことが言えると思います。
例えばECサイトを運営されているとして、かなりの種類／数の商品を扱っていたとします。
これだけ備えているんだから大丈夫！と運営者側は思っていても、中には在庫切れも発生してしまうかもしれませんし、逆に数が多すぎて決め切れずに離脱してしまうユーザーもいるかもしれません。
残念ながらユーザーがご所望の商品が在庫切れだった際には、「このAという商品の購入を検討されている方は、次いでB、Cあたりも検討することがほとんどです」という“提案"をしてあげることで、少しでも離脱を防ぐ。
あまりの商品の多さにユーザーが迷ってしまう恐れがあるのであれば、ユーザーの年齢や好きな色、使用頻度等々の何らかのセグメントをした上で、人気商品やオススメ商品を“提案”してあげることで、選択と決断の一助となる。
ユーザーにゆっくりと自由に選んでもらうという考え方もあるでしょうが、「気持ちの良い」塩梅で提案してあげることが、提供者側の責務でもありホスピタリティでもあると私は考えます。
この“提案”によって、取りこぼしてしまっていたユーザーの満足を獲得できる可能性が高まります。
amazonのように大規模なシステムを組むことは、中小企業様には正直困難でしょう。
ただ、システムを入れなくたって、運営者側の努力で形にはできるはずです。
実際の購入データやお客様の声を基に、そしてトレンドに応じて最新のコンテンツを見せることができていれば、何も可変でなくても静的なコンテンツでも十分に効果を発揮するでしょう。
なお、最後に余談ですが、かなり面白い“提案”をしている企業様がいらっしゃいました。
それは、株式会社CHINTAI様です。
TVCMでも良く目にする、耳にする企業様ですので、皆様もご存じだと思いますが、CHINTAI様のWebサイトには面白い“提案”機能が盛り込まれています。
「住むマチカウンセリング」と「似たマチサーチ」
⇒特に「似たマチサーチ」という“提案”は、秀逸だと感じます。
「こんなマチに住みたいな」という気持ちに応える「住むマチカウンセリング」。
こちらも十分便利な機能ですが、これとほぼ似たような仕組みは、他の企業様のサイトでもいくらか盛り込まれていることでしょう。
CHINTAI様のスゴイところは、「このマチに住みたいな」というユーザーの気持ちに仮にピンポイントで応えられなかったとしても、「似たマチサーチ」で代替案をすぐに提案してくれるところだと捉えています。
膨大な情報量のデータベースとシステムもさることながら、この「切り口」は素晴らしいホスピタリティだと感じました。
改めて、提案は提案でも、その切り口が重要だなと気付かされます。
今回のコラムにご興味をお持ち頂いた方は、ぜひお気軽にご相談下さい。
ともに、御社らしい、ユーザーのことを考えた切り口の“提案”方法を見つけましょう！
今回はこれにて失礼致します。
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こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは「誰もが細かな説明を求めているワケではない!?」です。
早速ですが、小話からお付き合い頂ければ幸いです。
実は私、先月末に自家用車を買い替えることになり、先日無事に納車されました。
エコカー補助金＆減税の恩恵に預かろうと思い立って、即実行したわけです。
その納車の折に、担当のディーラーさんの説明が、「私」にとって非常に心地良かったので紹介させて頂きます。
車の機能を1から10まで説明をするのではなく、まず最初に、以前の車と今回の車の大き異なる点から説明を受けました。
⇒鍵が変わる（インテリジェントキーに）。それに伴い、エンジンのかけ方、施錠の仕方、電池切れの際のカギの扱い方etc
⇒給油口が変わる（以前は左後ろでしたが、今回は右後ろ）。
⇒バックビューモニターの見方
…etc
その次に、「（以前の）軽自動車から（今回の）一般車に乗り換えるケースの方が注意すべきこと／よく聞かれること」を教えて頂きました。
※この時点で、もはや私には不安はほぼありません。
さらに、これまた新しくなるカーナビの説明を受け（最低限の目的地設定とAV周り）、最後にアフターフォローについての話を。
何ヶ月毎に点検があるか、どのようにどんなタイミングで（念のための）点検のお知らせ連絡がもらえるのか、どこまでが既に支払った費用内で収まり、どこからがプラスアルファで発生しうるか、といった話でした。
最後に、「その他気になる点はありますか」と聞かれ、いくつか細かい点を確認して、私も「バッチリ大丈夫です！」となったわけです。
納車後にすぐに別件の予定が詰まっていたために、そもそも時間にあまり余裕が無く、また、（車に限らず）自分が利用を開始するにあたって最低限気になる点以外は使いながら覚えていくのがむしろ楽しいというスタンスであるため、細かく丁寧に説明されては困る“状況”だったのですが、そんなことをお伝えせずとも結果的に非常に丁度良い、心地良い説明をしてくれたのです。
今回は、購入の検討段階ではありませんが、非常に「安心」を得ることができました。
また、このエピソードを友達にも話して（言わば、紹介の発生）、これから先、安心して長く付き合いたいな、と思えたのです。
※なお購入検討時には、事前に様々なWebサイトやパンフレットにて情報収集を行い、ディーラーさんに対しては「これだけ回答してもらえれば大丈夫」という内容をメモし、こちらからすべて質問させて頂いたので具合が異なります。
しかし、その質問にも的確に気持ち良く回答してくれ非常に気持ちよくハンコを押すことができましたので、それだけでも優秀なディーラーさんだったと言えます（以上、補足）。
今回のエピソードを一言で表現するのであれば、「『私』の求める安心を的確に提供してくれた」、といった感じです。
先ほど申し上げたように、決して新規購入検討時のモチベーションを後押ししたようなケースではありませんが、およそ購入検討時にも同様の要素（心地良さ⇒安心の獲得）は不可欠であると思います。
仮に、気が長く時間が有り余っているような方（消費者）であれば、1から10まで細かく説明してもらうことも、前向きに考えれば詳細な「確認」の意味も含め、良いことかもしれません。
しかし、実際には時間が限られている方がほとんどでしょうし、人それぞれの必要としている情報とそうではない情報、あるいは得たい情報の優先順位などがあるはずです。
これがWEBを通じての情報収集、Webサイトの閲覧であればなおさらのことでしょう。
現在は、Webはもちろんそれ以外の媒体を含め、予約や購入といったコンバージョンに至る前に、当たり前のように誰もが比較検討する時代です。
比較検討される際に…
・この商品の特徴は？
・他社製品（新旧）と比べてのメリット／デメリットは？
・同社の旧製品と比べて改善された点は？
etc
こういったポイントを筆頭に、それらを掘り下げた内容も含めて、人それぞれ求めている情報には差分があるでしょう。
固定コンテンツによって、Webサイトを訪れてくれたすべての方のニーズに満遍なく応えることは現実的ではないにしても、情報を整理してあげることはできるはずです。
例えば、「初めて当社にて購入を検討されている方」「他社製品からの買い替えの方」「当社の旧製品からの買い替えの方」といった切り分け方をして（入口を設けて）、表示するコンテンツの優先順位を変えることはできると思います。
またそういった形をとることで、「あなたと同じケースの方は、こんな情報を求めています。こんな質問をされます。」といった具合に、当初頭には無かったものの、「安心」につながる気付きを提供できえます。
アフターフォローの一環として、既存のお客様／会員様向けのWebコンテンツを設けているケースもあるでしょうが、この場合にも例えば「初めての購入の方」「長くご利用の方」といった情報の整理が功を奏するでしょう。
※精密な顧客データベースで関連付けられ、個別のIDとPASSを入力すれば、そのお客様と類似したお客様から寄せられる質問やその回答を吐き出すような仕組みを構築できればベストですが、大企業はともかく、中小企業には正直しんどい話であると思います。
時に、Webサイトのことを「24時間働く営業スタッフ／カスタマーサポートスタッフ」と例えることがありますが、上述のようなコンテンツの見せ方（整理）ができれば、非常に優秀なスタッフになりえます。
事前に購入検討者のモチベーションを高めることはもちろんある程度の質問に答えることができれば、商談がスピーディーに進むでしょうし、既存のお客様からよく寄せられる
お問合せの電話やメールを減少させることで、スタッフ（人間）の稼働を効率化させることにもつながります。
そうなれば、Webサイトは非常に優秀な“スタッフ”ですね！
伝えるべきことを伝えられていない、わかりづらいWebサイトは“そもそも論”ですが、一方で、すべてのWebサイト訪問者に細かく丁寧に情報を羅列してしまっていて、本当に必要とされている情報が埋没してしまっている可能性はないか、一度Webサイトを見直してみてはいかがでしょうか。
なお「一度プロの目でチェックしてくれ」というご相談も随時受け付けております。
お気軽にご相談下さいませ。
今回のコラムは、これにて失礼いたします。
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