天野 斉之（セールスマーケティング課次長）
「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」＝「勝ちモデル」を構築
100サイトを超えるWebディレクション、20社以上の企業への総合Webコンサルティングなど、豊富な経験を誇り、特に美容業界を得意分野とする。プロモーションツールやブランディングツールとして、Webサイトや各種Web広告を機能させ、成果を生み出したいというニーズに対し、効果的なWeb戦略を提案。「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」により「勝ちモデル」を構築している。
Webプロモーション戦略立案Webマーケティング
こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは『計画停電に備えるとともに、一人ひとりができることをする』です。
まずはじめに、この度2011年3月11日（金）に発生した「東日本大震災」により、亡くなられた方々のご冥福をお祈り申し上げますとともに、被災された方々、並びに関係者の方々に対しまして、心よりお見舞い申し上げます。
一日も早い復旧・復興をお祈り申し上げます。
また、東京電力が実施している計画停電の対象地域の皆様は、しっかりと停電に備え、混乱や事故につながらないよう注意されていることと思います。
かく申し上げる私も、自宅寝室の枕元には懐中電灯を置き、控えの懐中電灯と換えの電池もいくらか確保し、風呂には水を溜め、飲料水も準備している状況です。
日中に停電が実施された場合にはさほど影響はありませんが、早朝、夕方以降については暗く、心配なものですからね。
※枕元の懐中電灯は、手動で発電／蓄電できるタイプのもので、携帯電話の充電やラジオを聞くことも可能です。緊急脱出時のこともふまえての判断です。
一方で節電にも取りくまれていることでしょう。
使わない家電のコンセントを抜き、外光を採り入れてできるだけ照明はつけず、厚着になり暖房の使用を控える…etc。
私も、一番の節電は「早寝」だと考え、夜更かししない分、以前よりも照明やテレビの使用時間が格段に短くなったと感じています。
なお、地域によっては計画停電が予定されていても実施されていないケースもあるようです（備えあれば憂い無しですので、備えていて実施されない分には大きな問題はありませんが）。また、そもそも自宅（地域）が計画における第何グループなのか、またグループは把握していても、今日はどの時間帯に停電になるかわからない、という方もいらっしゃるようです。
そんな方には、日ごろから馴染みのあるYahoo!やGoogleからも便利な機能やページが提供されていますので、活用してみてはいかがでしょうか。
■計画停電の情報がYahoo!検索の検索結果に表示されるように
（参照：Yahoo!検索 スタッフブログ）
⇒地域名と停電というキーワードで検索すると、検索結果上部から計画停電情報をまとめたYahoo！のページへ案内される。
※東京電力のHPもアクセスが集中してつながりにくいケースがありますので、便利ですね。
■Google 計画停電マップ
⇒郵便番号または住所で検索すると、自宅（地域）の属するグループがわかります（ほとんどの場合）。
被災地の方々の避難場所にはそもそも電気が回復しておらず、まだ寒さも厳しく様々な物資が足りない状況下で皆さんが必死に生きていらっしゃいます。
幸いなことに東日本大震災の直接的な被害は大きくない地域の方々（私を含む）は、東北地域にて被災されている方々に比べればとても恵まれています。
東京電力や東北電力が回復するまで、一人ひとりが節電、計画停電へ協力することで、間接的に被災者の方々の復旧・復興の一助となりえると考えています。
しばらく計画停電は続きますが、これを前向きにとらえ、電気があることへの感謝と被災者の方々への惜しみない祈りと応援をしたいものです。
また今回の東北大震災や計画停電、そして今多くの方が心配されている福島原発事故の兼ね合いから、企業の営業活動や消費者の消費行動において一部混乱が発生しています。
特に、企業間取引よりもずっとステークホルダーの多いBtoC取引において、企業側が適切な案内をスムーズに消費者へと提示することが必要です。
「予約していた日時にサービスは提供してもらえるのか（店舗等）」「注文した商品はいつ届くのだろうか」など、消費者は様々な疑問や心配を抱きます。
そのため企業側は、Webサイトやモバイルサイトにて、そういった疑問／心配を解消する案内文をタイムリーに更新したり、会員メールアドレスを有している場合は今後のサービス提供状況を送付したりする必要があります。
直近の売上には大きく響く可能性もありますが、消費者に対して真摯に対応することで理解を得られるでしょうし、長い目で見た時の御社ファンになってもらえる可能性もあります。
また、電話での問合せが少し減るだけでも、僅かとはいえ電話回線が混み合うのを緩和させることにつながりますし、迷える消費者が無駄な外出を回避することで交通混雑やガソリン使用を抑制することにつながるのではないでしょうか。
私たちの一人ひとりが、被災者の方々に対してできることは少ないかもしれません。
ただその数が数百万ともなれば、一人ひとりの小さな協力や心遣いが、大きな力になると思うのです。
義援金や支援物資に協力することももちろん大切ですが、それに加えて私たちにできる小さな「協力」を見つけ、実行していきましょう。
なお、普段コラムを更新する際には、頭の中で皆様にお伝えしたいことをまとめ、タイピングをしながら文章化しています。
それと異なり今回のコラムは、紙ベースでおよその全文を書き、それをデータ起こしする感覚で更新させて頂きました。
このコラム更新に係るPCの利用時間は、いつもより短縮できたかと思います。
ほんのわずかな節電ですが、こういった取り組みを積み重ねていきたいと思います。
それでは今回のコラムはこのあたりで。
≪追記≫
首相官邸（災害情報）twitter
こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは『国民と行政がオンラインでつながる時代への期待』です。
早速ですが、今月10月1日は5年ぶりの「国勢調査」の日でした。
皆様のご自宅にも、調査票が届いたことであると思います。
私は、9月中頃に自宅に調査票が届き、今回の国勢調査からOKとなった、「郵送による提出」を行いました。
また、東京都に関しては“モデル地域”として、今回からインターネット提出の仕組みも導入されたとのことです。
※参考：統計局ホームページ/平成22年国勢調査に関するQ＆A
国民の、個人情報保護意識の高まりやオートロックマンションの増加などを理由に、回収率が低下しているそうで、その問題を少しでも解消させるために取り組まれたものです。
例えば共働きで夜分まで留守である若い世帯などにとっては、郵送という手段が増えたのは非常に提出しやすく便利になったと言えます。
また、今回は限られたエリアでしたが、次回5年後の国勢調査のタイミングでは、インターネット提出可のエリアも拡大されているでしょうし、そうなれば、深夜や休日に対応できたり、郵便局ないしは郵便ポストが遠いお住まいの方もスムーズに提出ができたりと、国民が国民の義務を果たしやすい仕組みになっていくでしょう。
※今回は、「郵送方式」がはじめて導入されたため、調査員に手渡しする用の封筒に調査票を入れ、ポストに投函してしまうトラブルも結構あったそうですが…。
ブロードバンドの普及率とインターネットの利用率が100％に近づいていくことを背景に、今後もこういった行政の仕組みに、インターネットが益々組み込まれていくのではないかと想像…むしろ期待をしています。
ちなみに、さらに今回の国勢調査では、回収率を100％に近づけるために行われた、各自治体の独自の取り組みなども興味深いものがありました。
[福岡県]
調査の日程やイメージキャラクターを描いた大型バスを県内各地で走らせたり、キャンペーン隊を結成し繁華街で啓発グッズを配ったりした。
[大阪府]
吉本新喜劇座長の小籔千豊さんが大阪府広報隊長に就任、広く府民にPR。大阪府オフィシャルチャンネルでもPR動画を配信。
また、以下は特に「若者」に国勢調査に興味を持ってもらうための、インターネットを活用した取り組みだったと言えます。
[京都府]
人気アニメ「けいおん！」のキャラクターを採用したPR。国勢調査の意義を訴えるラジオCMを制作、専用Webサイトで視聴可能とした。
[埼玉県]
25歳～29歳の県民約9万人を対象に、NTTドコモとAUの協力を得て、調査への協力を求めるメールを携帯電話に送信。
国勢調査や統計に関するクイズを出題、正解者の中から抽選で人気のゲーム機や家電、県内特産品などが当たるというキャンペーンを実施。
京都府や埼玉県の取り組み内容自体が良いか悪いかの議論は別として、現状を打破しようとチャレンジしている姿勢と、選挙と同様に参加意識が高くはない若者をいかに巻き込むか、という観点でインターネットやモバイルを活用した柔軟な思考は、若者の一人である私には非常に好印象なものでした。
※それこそ、私は埼玉県在住の20代後半の人間。まさに、私の携帯にも埼玉県からPRメールが届きまして、非常に面白いなと若者の一人として率直に感じました。
次の国勢調査は5年後です。
5年後には、私よりももっと日々の暮らしにインターネットが入りこんでいる世代が成人して世帯を持っていることでしょう。
次の国勢調査においては、今回よりももっと画期的な回収方法が実施されているかもしれません。
現在でいえば、iPhoneのようなスマートフォンやiPadのようなタブレッド型情報端末が若者の間で流行っておりますが、5年後にはまたさらに異なるプラットフォームが、若者にとっての“標準”、語弊を恐れずもっと言ってしまうのであれば“もう一つの自分（身体）”になっているかもしれませんし、そうなれば、若者へのアプローチ手法も今回とは別の取り組みを考えねばならないことでしょう。
最後に、もちろん国勢調査に限らず、様々な行政サービスがインターネットを通じて利用できる時代が到来すれば、もっと国民の生活は便利で豊かなものになると個人的には考えています。
インターネットを活用することで、行政サービスにおける物理的な距離や時間的制約を解消し、窓口スタッフの人件費も圧縮できるかもしれません（その分、システム開発や運用保守、監視等の面で雇用を生み出して頂くなど…どうでしょうか）。
そして、行政だけでなく民間企業と消費者のつながりにおいても、インターネットの活用により、一層便利な仕組みが「文化」「習慣」として国民に定着していくことでしょう。
ただ、その一方で新たなインターネット犯罪が生まれる可能性も高まるでしょうし、人と人とのつながりが希薄になってしまう可能性もあります。
義務教育過程において、インターネットの利便性だけでなく危険性などをしっかり教育する必要もあるでしょう。やはりまだまだ、インターネット社会には光だけでなく影もあります。
微力ではありますが、私もこの業界に携わる人間の一人として、インターネットを活用して皆さまが便利で快適な生活を送ることのできる“未来”づくりの一助となれるよう、引き続き努めてまいります。
目下、多くの中小企業様が消費者の皆様へ「快適さ」「便利さ」「安心」などを提供するお手伝いをさせて頂くといった立ち位置ですが、引き続きできることから実現し、積み上げていければと思います。
今回のコラムは何だか取り留めもない感じになってしまい恐縮です。
次回は、具体性のあるコンテンツをお送りできればと思います。
それでは今回はこのあたりで。
長文にお付き合い頂き、ありがとうございました！
こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは『「提案」で顧客満足の獲得率を向上させる』です。
私は職業柄、当然のように毎日PCモニターと、ことに検索エンジンとにらめっこすることが多いのですが、Yahoo!、Googleといったそれぞれの検索エンジンは、常に私（ユーザー）に“提案”をしてくれます。
皆様ももはや当然のようにご利用されていることと思いますが、Yahoo!であれGoogleであれ、検索時のサジェスト（キーワード入力補助）機能が実装されてからだいぶ経ちます。
また、検索ボタンを押下してから検索窓の下に表示される他の検索候補の提示（Yahoo!では通称、虫眼鏡）についても、違和感はおよそないでしょう。
本来このサジェスト機能は、「A」と検索するユーザーは「A+B」という情報を求めているケースが多い（「A」と検索した後に、「A＋B」と検索し直す人が多い）ことから、おそらくあなたが探している情報ってコレではないですか？とユーザーに『補足/提案してくれる』便利な機能なのです。
※ここで「本来」と述べたのは、このサジェストで企業名が表示されるように人的に対策を行う業者が存在し、必ずしも本来の目的が実現されていないためです。
Googleはかなり優秀なエンジンだと個人的には思っており、この手の対策はおそらく次第に淘汰されていくでしょう（今後、Yahoo!がGoogleの検索エンジンを採用することも含め）。
そしてつい先日、Yahoo!のキーワード入力補助機能に、新機能が追加されました。
これは、これまでのキーワード候補提案だけでなく、検索キーワードと合致するWebサイトへのダイレクトなリンクを候補リスト内に表示する機能です。
※いわゆるYahoo!JAPANのトップページの検索窓ではなく、サーチの検索窓について、です。
例えば、「TOY」と入力すると『トヨタ自動車ホームページ』へのリンクが表示され、「ニッテ」と入力すると『日本テレビ放送網 (NTV)ホームページ』へのリンクが表示されます。
ちなみに「トヨ」では表示されません。おそらく「トヨ」ではまだまだ検索候補が多岐に渡るから、ということでしょう。
また、「NTT」と入力すると『NTTドコモホームページ』へのリンクが表示されます。いわゆるNTT（日本電信電話）が表示されるわけではないことから、一般ユーザーはNTT絡みのキーワードについては、ドコモを絡めることが多い、ということなのでしょうか。
※なお、「タモリ」と入力すると『Wikipedia』の当該ページへのリンクが表示されるのは、なんだか秀逸です（笑）
余談が過ぎましたが…
この機能の追加により、検索結果画面への遷移がスキップされ、ユーザー最短で目的サイト／ページに到達できる、という検索エンジンが目指す姿に少し近づいた格好と言えます（単純に、クリックの回数が1回減りますよね）。
ただし、まだ鋭意導入中なのでしょうか、すべてのキーワードで表示されるわけではありません。
なお、今回のコラムについては、「Yahoo!が便利になりましたよ」という単なるお知らせではありません。
また、「大きな会社は色々考えているなぁ」で終わってしまうのももったいないことです。
前回、前々回のコラムにおいて、Webサイトにおけるホスピタリティについて述べさせて頂きました。
そして、今回のコラムについても同様のことが言えると思います。
例えばECサイトを運営されているとして、かなりの種類／数の商品を扱っていたとします。
これだけ備えているんだから大丈夫！と運営者側は思っていても、中には在庫切れも発生してしまうかもしれませんし、逆に数が多すぎて決め切れずに離脱してしまうユーザーもいるかもしれません。
残念ながらユーザーがご所望の商品が在庫切れだった際には、「このAという商品の購入を検討されている方は、次いでB、Cあたりも検討することがほとんどです」という“提案"をしてあげることで、少しでも離脱を防ぐ。
あまりの商品の多さにユーザーが迷ってしまう恐れがあるのであれば、ユーザーの年齢や好きな色、使用頻度等々の何らかのセグメントをした上で、人気商品やオススメ商品を“提案”してあげることで、選択と決断の一助となる。
ユーザーにゆっくりと自由に選んでもらうという考え方もあるでしょうが、「気持ちの良い」塩梅で提案してあげることが、提供者側の責務でもありホスピタリティでもあると私は考えます。
この“提案”によって、取りこぼしてしまっていたユーザーの満足を獲得できる可能性が高まります。
amazonのように大規模なシステムを組むことは、中小企業様には正直困難でしょう。
ただ、システムを入れなくたって、運営者側の努力で形にはできるはずです。
実際の購入データやお客様の声を基に、そしてトレンドに応じて最新のコンテンツを見せることができていれば、何も可変でなくても静的なコンテンツでも十分に効果を発揮するでしょう。
なお、最後に余談ですが、かなり面白い“提案”をしている企業様がいらっしゃいました。
それは、株式会社CHINTAI様です。
TVCMでも良く目にする、耳にする企業様ですので、皆様もご存じだと思いますが、CHINTAI様のWebサイトには面白い“提案”機能が盛り込まれています。
「住むマチカウンセリング」と「似たマチサーチ」
⇒特に「似たマチサーチ」という“提案”は、秀逸だと感じます。
「こんなマチに住みたいな」という気持ちに応える「住むマチカウンセリング」。
こちらも十分便利な機能ですが、これとほぼ似たような仕組みは、他の企業様のサイトでもいくらか盛り込まれていることでしょう。
CHINTAI様のスゴイところは、「このマチに住みたいな」というユーザーの気持ちに仮にピンポイントで応えられなかったとしても、「似たマチサーチ」で代替案をすぐに提案してくれるところだと捉えています。
膨大な情報量のデータベースとシステムもさることながら、この「切り口」は素晴らしいホスピタリティだと感じました。
改めて、提案は提案でも、その切り口が重要だなと気付かされます。
今回のコラムにご興味をお持ち頂いた方は、ぜひお気軽にご相談下さい。
ともに、御社らしい、ユーザーのことを考えた切り口の“提案”方法を見つけましょう！
今回はこれにて失礼致します。
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こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムは、「Webサイトにホスピタリティを！(2)」というテーマでお送りしたいと思います。
※先日、弊社大河内のコラム「Webサイトにホスピタリティを！」の続編として読んで頂ければ幸いです。
また、大河内のコラム同様、DLPO（動的ランディングページ最適化）で実現できる内容を含め、かつ以前のコラムでもお話させて頂いた、「リピーター」を大切にするために、という観点で進めます。
さて、皆様は普段何か買い物をされる際に「これを買うならこのお店で」を決まって足を運ぶ店舗はありますでしょうか。
私の場合は、例えば、スーツやネクタイなどを買う時はまずはあそこから見に行こう、という店舗があります。
以前、紺色のナロータイが欲しくなりいつもの店舗に伺った際には、これだ！というモノには出会えず、また今度で、となりました。
2週間くらいしてからでしょうか、その店舗の入ったショッピングモールに行く機会があったので、せっかくだからと再びその店舗に顔を出しました。
すると、前回対応してくれたスタッフさんが私のことを覚えてくれていて、「ナロータイが新たに入荷されましたよ。」と声をかけてくれたのです。
新たに追加されたナロータイを確認すると、今回は“いいね”というモノに出会うことができ、すぐ購入しました。
ここでのポイントは…
・店員さんに声をかけてもらわずとも自発的に確認し購入した可能性もあれば、購入しなかった可能性もある。
・店員さんが私を覚えておいてくれ、声をかけて確認を促してくれたことで、少なからず購入の可能性は高まった。
・店員さんが私を覚えておいてくれたことで、一層の親近感を持て、気持ち良く購入することができた。
・この店舗はやっぱり気持ちが良いから、また今度も顔を出そうという気持ちになった。
です。
ブランドモノのネクタイではないので、決して大した金額ではありません。
しかしこうした店舗側の行動は、リピーターを笑顔にし、リピーターを優良リピーターにし、リピーターのライフタイムバリューを向上させることにつながる可能性が大いにあるのです。
似たような経験をお持ちの方も、たくさんいらっしゃると思います。
少し古い感覚かもしれませんが、「奥さん、いいブリが入ったから今夜はブリ大根なんてどうだい？今ならまけるよ！」なんて元気に声をかけてくれる、魚屋のオヤジさんのような感じでしょうか（笑）
実はこういった感覚を、Webサイトを通じてユーザー（消費者）に持ってもらうことができるのも、DLPO（動的ランディングページ最適化）の導入メリットです。
前回の訪問時にはお問合せや購入に至らなかったユーザーだったとしても、リピート訪問してもらった際にどれだけ気持ちの良い出迎え方をできるかが、リピート訪問をお問合せや購入につなげられるかの肝です。
例えば、インテリア販売のとあるブランドのECサイトの場合、
(1)ユーザーがソファーを探していて、ソファー関連ページを閲覧したが離脱してしまった（他社を含めた比較検討の行動としてごく自然なことです）。
↓
(2)いろいろ検討した結果、ブランド名を覚えてくれていてか、あるいは偶然か、再度このECサイトに戻ってきてくれた。
↓
(3-A)TOPページのメインイメージが「オススメのソファー」や「大人気ソファー特集」など、初回訪問時のニーズにマッチしたもので出迎える。
or
(3-B)いつも通りのブランドメッセージの入ったメインイメージで、“普通に”出迎える。
といったケースが考えられます。
この場合、このユーザーのリピート訪問の際には、もはやソファー以外の家具を探している可能性も否定できないとはいえ、少なからず(3-A)の方が(3-B)よりも、ユーザーに購入してもらえる可能性が高まると思いませんか？
このコラム前半の「ナロータイが新たに入荷されましたよ。」というスタッフさんの発言と、似たような状況と言えます。
この言わば「Webサイト上のホスピタリティ」は、企業規模に関係なく実現することができます。
スタッフさんの気持ちの良い対応については、ベンツのディーラーであろうが近所の中古車販売店であろうが関係のない話です。
なお、このホスピタリティを細部にわたって実施できているのがAmazonです。
Amazonのサイトにリピート訪問した際には、「最近チェックした商品 」「チェックした商品の関連商品」「閲覧履歴からのおすすめ」など、少なからずニーズとは遠くない情報で出迎えてくれます。
私自身も、そこまで大きな金額で無い場合には、その勢いにのって、購入してしまうことも多々あります（汗）
また、個人的に“気持ちが良かった”のは、日産自動車のHPです。
例えば、初回訪問でキューブという車種関連のページを閲覧→離脱した場合、リピート訪問した際にはTOPページの「試乗車・展示車検索」が、“キューブを体験しよう”というコピーとキューブの車体画像に切り替わります。
これにより、“ええぃ、この週末に見に行っちゃおうか！”という気持ちになり、問合せをするユーザーも、きっと少なくないはずです。
景況感も少しずつ回復傾向にあり、消費者も法人にもキャッシュが戻ってきつつあると感じます。
ただし、以前の苦しい経験から、財布のヒモを締めがちであるスタンスはそこまで変わっていないとも感じます。
こんな時だからこそ、良いモノを納得してもらえる価格で、プラス気持ち良く提案してあげることが必要です。
「Webサイトにホスピタリティを！」
興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談下さいませ。
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こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは『「便利」かどうかは、ユーザーが決めること』です。
つい先日、少し残念なニュースを目にしました。
ANA（全日本空輸）が、成田-ニューヨーク間を飛ぶボーイング777-300ERのファースト／ビジネス両クラスで4月19日から始めた、『座席前のタッチパネルを使って食事や飲み物を自由に選び、好きな時間に注文できる』というサービスが休止となってしまった、というものです。
どうやら、タッチパネルの操作がやや難しいという乗客がいたり、ANA側も「メニューの種類が多い」ことでスピーディーに提供することができなかったり、という理由からのようです。
引用元1：ANA公式サイト
引用元2：ネタりか
本来であれば、ファースト／ビジネスクラスを利用するANAにとっての優良ユーザーに、もっと満足して頂きたいというホスピタリティの精神から生まれた取り組みだったとのだと思いますし、こういった取り組みが他社優位性として、競争力の一つになるはずだったと想定されます。
ANAという大企業の関係者の方々に申し上げるのは大変僭越ではありますが、今回のミステイクは『“便利さ”の認識ズレ』だと考えます。
きっと利用者（乗客）も便利だと言って使ってくれ、それを通じて満足感を得てくれるはずだと考えたのだと思いますが、一部の利用者にはむしろ「面倒」「煩わしい」「イライラ」などの感情を覚えさせてしまったのでしょう。
もちろんすべての利用者にとって”便利”であるということはなかなか難しいのですが、どれだけわかりやすいユーザーインターフェイス、簡易マニュアルなどが用意されていたのでしょうか。または、下手にデジタル化するくらいならアナログ化してしまえ、という判断もあります。
タッチパネルを利用したい方はタッチパネルで。なかなか電子機器の操作に慣れていない方であれば専用用紙に丸や数字を記載し、客室乗務員に渡す…など。
確かに、すべてをデジタル化すればそもそも情報が一元化され、二次利用もしやすいです。
アナログ方法と違って、ANA側で専用用紙に記載された情報をデータベースに反映（データ化）する人員も時間も要さず、よりスムーズにマーケティングデータとして活用し、メニューの最適化などに生かせます。この流れが取れれば、より良いサービスという形で利用者にスピーディーにフィードバックでき、人件費も抑えることができます。
ただ今回は裏目に出てしまったことで、本来の思い・狙いとはズレてしまい、一部のお客様を取りこぼしてしまったかもしれません。
利用者のことを考えての取り組みだったのに…非常に残念なことです。
（もちろんあのANAですので、今後さらに素晴らしいサービスの提供によって、再び利用者の支持を集め、高めていくことと思います！）
さて、ここで今回のこのニュースでの教訓を頭に入れて、Webに視点を移してみましょう。
言わずもがなですが、日々Webサイトも進化しており、様々なシステムが組み込まれ、インターネットユーザーもWeb上で多様なアクションを起こせるようになりました。
例えば、BtoCのオーダーメイド商品などにおいては、Web上で「好きな色、形、サイズ、数、素材、パーツ…」といったものを自由に選択し、「この組み合わせで宜しいですか」とビジュアル化された商品イメージまでも閲覧、購入まで済ますことができるシステムも散見されます。
言わば、商品提供側と細かなやり取りをする必要もなく、店舗に足を運んだり店員と対面したりという煩わしさもなく、事を運べるのです。
これは企業側からしても、情報整理のメリットや人件費的なメリットがあることは、先述の通りです。人件費を抑えることができれば、その分、良い商品を安くユーザーに提供することも可能でしょう。
ただ、PCの向こう側では、操作方法がいまいちわからずに欲しいのに買えない！抵抗がある！なんていうユーザーがいるかもしれません（アナログ寄りな方法を求めている…？）。そのために通常は、TELでの注文方法、FAXでの注文方法、メールでの問い合わせ方法なども用意されていることも多いでしょうが、
・「一応」載せている案内ではなく、誰もがわかりやすい位置・わかりやすい内容で案内されているか
・言わばメインの購入方法ではない場合に生まれる注意点、差分（受付時間、納期など）を案内し、ユーザー不安を抱かせない形をとれているか
・メインの購入方法ではないアクションが届いた際に、どれだけスムーズに対応できる体制を提供側は持てているか
など細かい点まで視野は行き届いているでしょうか。
Webサイトはもちろん、その先の商品提供フローにまで視野を広げて考えてみてください。
問合せの95％はシステムをうまく使ってくれているから大きな問題ではない、という判断もあるでしょう。
こんなご時世ですから、ムダな工数（購入・問合せの複数パターン化に対応するための人員教育、体制構築など）は避けたい、それも結構だと思います。
問合せもメールで受ければ事足りるので電話窓口は設けない、といった判断もちろん間違いではないでしょう。
無駄な紙も残らないし、地球に優しいエコな仕組みだ、という考えもあるでしょう。
ただもしかしたら、取りこぼしてしまった5％の中に、大口注文になりえたり、そこからリピートや口コミが発生したりと、価値の高い優良ユーザーが含まれている可能性もあるのです。
メインの購入方法ではない形での注文も可能にする代わりに、システムで捌けないためにどうしてもレスポンスが遅くなってしまことを、先に案内コンテンツとして「謝罪」しておけば良いだけのことかもしれません。
※なお、エコの観点からいっても、売上のわずが一部でも環境保全活動への寄付に回すなどで解消できる、という考え方もあるでしょう。
Webがいくら便利になったとしても、注文や問合せをするのは人であり、商品を提供するのは究極的には人のはずです。
どれだけWebサイトの向こう側の人のことを考えたWebサイトになっているでしょうか。
また、「便利」という概念は、提供側のものなのでしょうか、ユーザー側のものなのでしょうか。
私は、「便利」かどうかはユーザーが決めることだと考えます。ユーザー＝お客様あっての商売です。
Webサイトにも、その本来素晴らしいはずの“思い”を反映させることができれば、より多くのユーザーと提供者が結ばれるはずです。
少しずつ景気が上向いてきた今だからこそ、そういった“思い”をもってして、Webサイトを活用することが必要だと思うのです。
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こんにちは。ウェブコンサルタントの天野です。
やっと来た！と思った春も、気付けば桜も散ってしまい、気温も上がりっぱなしですね。
すぐ夏が来てしまうのでしょうか…。
さて、今回のコラムのテーマは「新卒社員が加わった今、Webについて改めて考える」です。
おかげ様で弊社も、この4月に14名の新卒を迎え入れました。無論、弊社と同様に新入社員を迎え入れる会社様は多いことでしょう。
つい先日も、2時間ほど私から新卒社員の皆々に研修をする機会があったのですが、真面目な者もいれば、明るい者もいれば、まだ少しだけ学生っぽい者もいたり…何であれ、これからどんどん成長してくれそうなオーラをもった、原石の集まりだなと楽しみに感じました。来週から現場に配属となる若者たちです。
弊社に限らずどの企業様においても、新卒は研修期間が終われば現場に配属され、一人前への成長に向けてそれぞれ精進していくわけですが、しばらくは具体的な数字（営業成績、制作実績など）にはつながりにくく、先輩社員や上司、組織の管理者がサポートをしていかなければなりません（中にはあっという間に突き抜ける人材もいます）。
新卒社員に対してすぐに、「これからプロ意識を持って、先輩社員の技を自ら盗んで、一人で早く一人前になれ！」という企業様は、ほとんどいらっしゃらないと思います。
日々の業務をサポートすることはもちろん、1ケ月に一度面談を行いマインドセットしたり、年に何回かフォローアップ研修を行ったり。
そんな機会を通じ、スタッフの成長度合を確認したり、本人の「キャリアプラン」と組織としてそのスタッフに行ってもらいたい「ミッション」とのすり合わせを行ったりするわけですよね。
たまには、飲みに行って悩み相談に乗ることもあるでしょう。
これについては、もはや多くを語る必要のないお話だと思います。
ただ、今回新卒社員を受け入れるにあたって、改めて思うことがあったのです。
それは「新卒社員とWeb戦略には同じことが言える」ということです。
Webを「人材」として捉えてみて下さい、ということです。
Webサイトは時に営業マンであり、時に広報担当です。人材と同じ捉え方ができるわけです。
新たに入社した人材は、いわば新規に立ち上げたWebサイトやWeb戦略と同じです。
リリース前の設計がどんなに綿密なものであっても、研修を終えた人材がすぐに一人で何でもできるわけではないのと同じです。
「人材は当社の最たる競争力だ！」と人材を大切にされる会社様は多いですが、
Webサイトという(擬)人材を同様に大切にされている会社様はどれだけいらっしゃるでしょうか。
私は、定期的な振り返りやすり合わせ（言わば面談や研修）をしっかりと行う前に、
「ウチの会社や業界ではWebでは成果が出ない」
「ウチの会社や業界ではWebにお金をかける意味がない」
と見限ってしまうことは、成長ののびしろのある人材を見限ってしまうのと近い感覚と考えています。
現在、御社がお持ちの「Webサイト君」や「Web戦略さん」は、導入してからどれだけ成長しているでしょうか。
競合他社の「Webサイト君」と比べて、負けない競争力をもった営業マンに成長しているでしょうか？
あるいは、御社のビジネススキームやマーケットに対して、「Web戦略さん」は数字に結びつく適切な稼働を行えているでしょうか。
そういったとらえ方をした上で企業の皆様にはご一考頂き、そう言われてみると
「ウチのWebサイト君/Web戦略さんは…どうだろう？」
と心配になられる方は、ぜひ一度弊社にご相談下さい。
御社の「Webサイト君/Web戦略さん」が、結果を出せる人財となれるようお力添えいたします。
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こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは「サイト内検索、はじめました。」です。
夏場の「冷やし中華」「かき氷」的なタイトルで始まりました今回ですが、
実は弊社[株式会社フリーセル]のWebサイトの話であり、弊社の3つのWebサイトに対して「サイト内検索システム」を導入しました！というものになります。
（お詫び：現在、販売が開始された新サービスではございませんのでご注意下さい。）
今回
・株式会社フリーセル 公式サイト
・株式会社フリーセル リクルートサイト
・Webコンサルタント.jp（当サイト）
の3つのサイトにこのような検索窓を設置しました。
（サイトによってデザインはやや異なります。）
この検索システムは、検索した際に閲覧していたWebサイト内での情報検索はもちろん、上記の弊社関連サイトを「横断的に」検索し、ユーザーの求めている情報に「より則している」ページを一覧で表示するものです。
例えば、『SEO』と検索すると、SEOに関する各サイトのページがサムネイル画像付きで順次表示されます。
実際に『SEO』と検索してみると…
現段階においても、ユーザーがどういったキーワードでサイト内検索を実施したかがデータとして蓄積されつつあります。
「採用」「アクセス数 セミナー」「インターネット SEO実績」「グーグル エステティックサロン」…などなど、様々なキーワードで検索がされているなぁ、といったところです。
このサイト内検索システムは、一定期間内に「どういったキーワードでどれだけ検索されたか」という情報を集計閲覧することができるので、ユーザーの皆様が弊社に何を求めているのか、どういった情報を求めているのか、を推察する際の資料となります。
ただ、かなり多くのユーザーがサイト内検索システムをひたすら利用しているとしたら、弊社のサイトは「情報が探しづらい」「わかりにくい」サイトだということにもつながってしまうので、大問題です！要注意ですね。
弊社が本来各サイトで「見てほしい」情報については検索システムを使わずともアプローチしてもらえており、相当細かなキーワード（ニーズ）で調べられているのが本来の望ましい姿です。
また、そもそも当社のサイトにコンテンツとして存在していないキーワード（ニーズ）での検索が多いとしたら、それは当社に対する期待の表れと捉え、今後のコンテンツ改善やユーザビリティ改善に生かしていくことができます。
なお、導入したのが1月半ばであり、弊社関係者のテスト検索も含まれているので、まだまだ有益な情報が蓄積されてきた！という状態ではありませんが、今後データが集まり次第、面白いニュースを皆様にご提供できるのではないかと思います。
今後も、このシステムによってわかる「皆様の声」をしっかりと吟味し、もっとわかりやすい、価値の伝わるWebサイトにしていきたいと考えております。
ちなみに今回は、「Webサイトに訪れてくれたユーザーがどういった情報を求めているか」を知るためのアプローチ法の一つとしてサイト内検索システムを導入しました、という話だったのですが、サイト内検索システムを導入せずとも、アクセスログ解析を実施することで見てとれる、ユーザーの行動特性やWebサイトの問題点・課題はたくさんあるでしょう。
「うちのWebサイトって、どんな人が見て、どんな行動しているんだろう？」を知ることは、Webサイトを活用しての集客や販売を改善していくための第一歩です。
そのために、まずはアクセスログ解析をしっかりと行ってみましょう。
弊社では、アクセスログ解析はもちろんですが、その他にもWebサイトのユーザビリティやコンテンツの改善提案を含む、Web戦略状況の分析も実施しております。
Web戦略の分析は無料で行っておりますので、ご興味のある方はどうぞご相談下さいませ。
それでは、今後ともどうぞ宜しくお願い致します。
[Webに関する疑問はお気軽にお問い合わせ下さい。]
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こんばんは。Webコンサルタントの天野です。
今回のテーマは「Googleサジェスト」です。
Googleサジェストは、Google Labsで、2004年にベータ版として公開され、その後試験運用されていたと思われるものですが、つい先日からGoogleのホームページに正式導入されました。
私を含め、Googleツールバーを前々から利用していた人間にとっては、これまでも目にしていた機能なので実行動においてどうのこうのということはありませんが、一般的なユーザーにとっては、便利な機能であるといえます。
Googleサジェストとは、キーワード入力補助機能を持っており、ユーザーが検索窓に何らかのキーワードを入力している際に、いわば「先読み」して、その候補となるフレーズや関連フレーズ、あるいはほかのユーザーがよく検索するキーワードの組み合わせを表示してくれます。
また、こういった先読みに加えて、タイプミスや漢字間違いなどの入力間違いと思われるキーワードを入力した際には、過去のGoogleでの検索実績などから「正しいと思われる」フレーズを表示してもくれます。
※とはいえど、すべてのサジェストが正確であるとは言えず、今後さらに精度が高まっていくことを期待します。
一般的なユーザーにとっては、探している情報（ニーズ）とよりマッチングする可能性の高いキーワード検索をするための補助となりえ、また、入力間違いによるタイムロスやミスアプローチをある程度未然に防ぐことにつながるのではないでしょうか。
一方で、Webプロモーションに力を入れている企業様や、それをサポートする我々のようなWebコンサルタントにとっては、SEMやSEOの戦略を立案・実行する際のキーワードリサーチに役立つ機能なのではないかと思います。
※情報の見せ方は異なりますが、Yahoo!にも近しい機能はありますしね。
こういった検索補助機能を、人的にコントロールすることは現実に可能かどうかわかりませんが（難しいのでは？）、コントロールできるとしたならば、Web戦略の可能性も広がります。
ただ、Webの本来の在り方、検索エンジンの在り方に対して、かなりブラックな手法になると思いますので、オススメはできかねますね。
なぜなら、SEOに関しては、とにかく上位表示させWebサイトへのアクセスを増加させる、上位表示させることでブランディングを図ることだけでは本質的には意味が弱く、適切なSEO対策によって上位表示を図っていくことに加えて、本来の意味で（上位表示されることで）多くのユーザーに見てもらうだけの「価値のある」コンテンツを有するWebサイトにしていく必要が、改めてあると思うからです。
数多く検索されるキーワードで上位表示できていることは、商品が飛ぶように売れる、お問い合わせが増える、ということとは必ずしもイコールではないのです。
SEO対策を含む、本質的なWeb戦略の策定と実践にご興味がある方は、弊社までお気軽にご相談下さい。
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こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回は、私が現場を統括しております（第一プレミアムシップ営業部）セールスマーケティング課について、この4月を振り返りながら皆様に紹介できればと思います。
そもそも、このセールスマーケティング課は、今月（2008/4/1）から発足した課です。
これまで同様のサービスをお客様に提供する部署は「チーム」という名称で存在しておりましたが、当社のWeb運用ノウハウを1点に集約することで、お客様への提供サービスの質をさらに向上させていくために今回組織統合されました。
スタッフへの情報共有及び教育のスピードや効率を加速させることで、より多くのお客様へWebコンサルティングサービスを提供できる体制を強化して参ります。
改めまして、セールスマーケティング課のミッションの概略を申し上げると、
(1)SEO運用
キーワード提案、上位表示対策（内的、外的施策実施）、チューニングディレクション、推移チェックetc
(2)SEM（ Overture、AdWords ）運用
キーワード提案、クリエイティブ（広告文）作成、入札管理、改善提案の策定及び実施
(3)Webディレクション
新規Webサイト制作ディレクション（プランニング、進捗管理）、運営更新管理業務ディレクション
(4)レポート作成
Webサイトアクセスログレポート、SEM運用レポート、SEO運用レポートetcの作成
(5)Web解析・競合分析
各種レポートの解析及び問題点の抽出、競合他社分析、仮説検証&改善案の策定、定期訪問コンサルティング、改善策の実施
そして、
『ＰＤＣＡサイクルに則った上記作業の継続的実施』
です。
当社、当社スタッフは、Webコンサルティングのプロとして、お客様に提供しているサービスの運用改善を継続的に図っていくのですが、真の『改善』、そして『売上・集客向上』はお客様のご協力なくしては成し遂げられません。
もちろん、当社はこれまでに各種サービスを提供させて頂いている数百とも言える業界について、こうすればwebを活用できる、この業界ではこのツールが生きるがあちらの業界には不向き、などのノウハウを蓄積し、それをさらに当社商材のブラッシュアップへとつなげております。
ただ、「餅は餅屋」、御社の業界のことはお客様が最もご存知です。
そして何よりも、「業績を伸ばしていきたい」と誰よりも強く思い、牽引していかなければならないのは、御社ご自身です。
私どもは、そのお手伝いを最大限の努力をもってして実行するという、御社の成功ストーリーの脇役に過ぎないのです。
成功ストーリーの主役は、御社、社長様なのです。
私どもは、御社から頂戴する金額、ご利用頂くサービスにもよりますが、御社の「Web担当者」として、ともすれば「Web事業部長」として、引き続き、尽力していく所存です。
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本日は月末ということもあって、セールスマーケティング課の各スタッフの何人かと個別面談をする機会がありました。
私はしばしば、各スタッフへ「お客様を勝たせるためには、当事者意識をどれだけ持てるかが勝負だ」という話をします。
本日各スタッフと1ヶ月の振り返りとして面談をしても、今更ながら皆同様に「お客様」を軸に置いた報告をくれました。
「A社様の広告運用については、現状どんどん改善されているのですが、さらに喜んで頂くために○○の実施を考えています。」
「B社様のWebからの売上げをどうしたらより促進できるか悩んで、夢にまでその話題が出てきましたよ。」
「C社様にもっと喜んでもらいたいんです。そのために天野課長からも、△△の改善についてアイデアを下さい！」
など、どのスタッフも当社や自分のことよりもお客様のことばかり考えています。
（私の立場から申し上げると、もう少し自社の改善についても言及してくれればいいのになぁと悩ましいところです、笑）
ただこれは、どのスタッフも意識が高く、わかっているからこそ言葉にしないということでもあります。
「お客様の売上向上のためにはWebを使ってどうすればいいか」
そのためには
「飽くなき探究心のもと、自分の経験や知識をより深め、強いWebコンサルタントを目指して成長しなければ」
そしてそれは
「自分がプロとしてさらに成長すれば、お客様も自社にも貢献できる」
という一連性を、誰もが認識しており、そしてその中でも最優先すべき事項は「お客様」なのだということをわかってくれているからです。
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当社は中期経営ビジョンとして、
【共存共栄のインターネットコンサルティング】
を掲げるだけでなく、全社員での実践を心掛けております。
御社と当社、そして御社のお客様が共に発展、喜びを分かち合えるようにこれからも精進してまいりますので、引き続き、フリーセル並びに（第一プレミアムシップ営業部）セールスマーケティング課にご期待下さい。
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はじめまして、株式会社フリーセルの天野と申します。
Webコンサルタントの一人として、今月から当サイト「Webコンサルタント.jp」にてコラムを発信させて頂きます。
現在私は、プレミアムシップ営業部というセクションの運用マネージャーを担当しており、既存のクライアント様に対するコンサルティング提案を行っております。
担当させて頂いているお客様は、BtoB、BtoC問わず幅広い業種の企業様であり、それぞれのお客様のシチュエーションに合わせて、集客や売上げ、ブランディングにつながるWeb戦略の提供に奔走中です。
日々、企業の社長様やご担当者様宛には、SEOやリスティング広告、メール広告やアフィリエイト、さらにはモバイルなど、様々なWeb業者からのセールス電話がかかってきているかと思います。
Web業者の中にも、結果の出せる業者、出せない業者、また業者が提供するWebサービスについても、結果の出るサービス、出ないサービスがあるのは、正直なところです。
ただ申し上げられることは、
(1)Web業者が溢れかえるほど、Webのビジネス活用のチャンスは広大であること。
(2)フリーセルは、結果＝リアルコンバージョン（お客様の売上やブランド向上）にこだわるシビアな企業であること。
です。
弊社が皆様に提供するのは、売り切りのサービスではありません。
継続的にPDCAサイクルを回しながら、改善を常に図っていく発展型のサービスであり、私どもはお客様を勝たせるために真っ向勝負の毎日です。お客様とゴールイメージを共有しながら、着実に「一歩一歩」と、お客様のビジネスが加速されるようお力添えさせて頂いております。
ちなみに私事ですが、私の生きるテーマは
『困難はそれを乗り越えられる人間にのみ与えられる』
です。
もしかしたら、企業様がお悩みの問題も、きっと社長様を始めとした社員の皆様がそれを乗り越えられるから、天より与えられているのかもしれません。困難をクリアすることではじめて、その先の『成功』や『成長』、『感動』を得ることができると思うのです。私どもは、御社が明るい未来を築くためには避けられない課題を解決するお手伝いができればと、切に願っております。
今後は、私の現場での経験・実例も織り交ぜながら、皆様に
「面白い！」「興味深い！」「話を聞いてみたい！」
と思って頂けるようなコラムを発信してまいりますので、ご期待下さい。
以上、今回は取り急ぎ、挨拶のみにて失礼させていただきます。
これからどうぞ宜しくお願い致します。
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