天野 斉之（セールスマーケティング課次長）
「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」＝「勝ちモデル」を構築
100サイトを超えるWebディレクション、20社以上の企業への総合Webコンサルティングなど、豊富な経験を誇り、特に美容業界を得意分野とする。プロモーションツールやブランディングツールとして、Webサイトや各種Web広告を機能させ、成果を生み出したいというニーズに対し、効果的なWeb戦略を提案。「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」により「勝ちモデル」を構築している。
Webプロモーション戦略立案Webマーケティング
こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは『「提案」で顧客満足の獲得率を向上させる』です。
私は職業柄、当然のように毎日PCモニターと、ことに検索エンジンとにらめっこすることが多いのですが、Yahoo!、Googleといったそれぞれの検索エンジンは、常に私（ユーザー）に“提案”をしてくれます。
皆様ももはや当然のようにご利用されていることと思いますが、Yahoo!であれGoogleであれ、検索時のサジェスト（キーワード入力補助）機能が実装されてからだいぶ経ちます。
また、検索ボタンを押下してから検索窓の下に表示される他の検索候補の提示（Yahoo!では通称、虫眼鏡）についても、違和感はおよそないでしょう。
本来このサジェスト機能は、「A」と検索するユーザーは「A+B」という情報を求めているケースが多い（「A」と検索した後に、「A＋B」と検索し直す人が多い）ことから、おそらくあなたが探している情報ってコレではないですか？とユーザーに『補足/提案してくれる』便利な機能なのです。
※ここで「本来」と述べたのは、このサジェストで企業名が表示されるように人的に対策を行う業者が存在し、必ずしも本来の目的が実現されていないためです。
Googleはかなり優秀なエンジンだと個人的には思っており、この手の対策はおそらく次第に淘汰されていくでしょう（今後、Yahoo!がGoogleの検索エンジンを採用することも含め）。
そしてつい先日、Yahoo!のキーワード入力補助機能に、新機能が追加されました。
これは、これまでのキーワード候補提案だけでなく、検索キーワードと合致するWebサイトへのダイレクトなリンクを候補リスト内に表示する機能です。
※いわゆるYahoo!JAPANのトップページの検索窓ではなく、サーチの検索窓について、です。
例えば、「TOY」と入力すると『トヨタ自動車ホームページ』へのリンクが表示され、「ニッテ」と入力すると『日本テレビ放送網 (NTV)ホームページ』へのリンクが表示されます。
ちなみに「トヨ」では表示されません。おそらく「トヨ」ではまだまだ検索候補が多岐に渡るから、ということでしょう。
また、「NTT」と入力すると『NTTドコモホームページ』へのリンクが表示されます。いわゆるNTT（日本電信電話）が表示されるわけではないことから、一般ユーザーはNTT絡みのキーワードについては、ドコモを絡めることが多い、ということなのでしょうか。
※なお、「タモリ」と入力すると『Wikipedia』の当該ページへのリンクが表示されるのは、なんだか秀逸です（笑）
余談が過ぎましたが…
この機能の追加により、検索結果画面への遷移がスキップされ、ユーザー最短で目的サイト／ページに到達できる、という検索エンジンが目指す姿に少し近づいた格好と言えます（単純に、クリックの回数が1回減りますよね）。
ただし、まだ鋭意導入中なのでしょうか、すべてのキーワードで表示されるわけではありません。
なお、今回のコラムについては、「Yahoo!が便利になりましたよ」という単なるお知らせではありません。
また、「大きな会社は色々考えているなぁ」で終わってしまうのももったいないことです。
前回、前々回のコラムにおいて、Webサイトにおけるホスピタリティについて述べさせて頂きました。
そして、今回のコラムについても同様のことが言えると思います。
例えばECサイトを運営されているとして、かなりの種類／数の商品を扱っていたとします。
これだけ備えているんだから大丈夫！と運営者側は思っていても、中には在庫切れも発生してしまうかもしれませんし、逆に数が多すぎて決め切れずに離脱してしまうユーザーもいるかもしれません。
残念ながらユーザーがご所望の商品が在庫切れだった際には、「このAという商品の購入を検討されている方は、次いでB、Cあたりも検討することがほとんどです」という“提案"をしてあげることで、少しでも離脱を防ぐ。
あまりの商品の多さにユーザーが迷ってしまう恐れがあるのであれば、ユーザーの年齢や好きな色、使用頻度等々の何らかのセグメントをした上で、人気商品やオススメ商品を“提案”してあげることで、選択と決断の一助となる。
ユーザーにゆっくりと自由に選んでもらうという考え方もあるでしょうが、「気持ちの良い」塩梅で提案してあげることが、提供者側の責務でもありホスピタリティでもあると私は考えます。
この“提案”によって、取りこぼしてしまっていたユーザーの満足を獲得できる可能性が高まります。
amazonのように大規模なシステムを組むことは、中小企業様には正直困難でしょう。
ただ、システムを入れなくたって、運営者側の努力で形にはできるはずです。
実際の購入データやお客様の声を基に、そしてトレンドに応じて最新のコンテンツを見せることができていれば、何も可変でなくても静的なコンテンツでも十分に効果を発揮するでしょう。
なお、最後に余談ですが、かなり面白い“提案”をしている企業様がいらっしゃいました。
それは、株式会社CHINTAI様です。
TVCMでも良く目にする、耳にする企業様ですので、皆様もご存じだと思いますが、CHINTAI様のWebサイトには面白い“提案”機能が盛り込まれています。
「住むマチカウンセリング」と「似たマチサーチ」
⇒特に「似たマチサーチ」という“提案”は、秀逸だと感じます。
「こんなマチに住みたいな」という気持ちに応える「住むマチカウンセリング」。
こちらも十分便利な機能ですが、これとほぼ似たような仕組みは、他の企業様のサイトでもいくらか盛り込まれていることでしょう。
CHINTAI様のスゴイところは、「このマチに住みたいな」というユーザーの気持ちに仮にピンポイントで応えられなかったとしても、「似たマチサーチ」で代替案をすぐに提案してくれるところだと捉えています。
膨大な情報量のデータベースとシステムもさることながら、この「切り口」は素晴らしいホスピタリティだと感じました。
改めて、提案は提案でも、その切り口が重要だなと気付かされます。
今回のコラムにご興味をお持ち頂いた方は、ぜひお気軽にご相談下さい。
ともに、御社らしい、ユーザーのことを考えた切り口の“提案”方法を見つけましょう！
今回はこれにて失礼致します。
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