天野 斉之（セールスマーケティング課次長）
「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」＝「勝ちモデル」を構築
100サイトを超えるWebディレクション、20社以上の企業への総合Webコンサルティングなど、豊富な経験を誇り、特に美容業界を得意分野とする。プロモーションツールやブランディングツールとして、Webサイトや各種Web広告を機能させ、成果を生み出したいというニーズに対し、効果的なWeb戦略を提案。「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」により「勝ちモデル」を構築している。
Webプロモーション戦略立案Webマーケティング
こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムは、「Webサイトにホスピタリティを！(2)」というテーマでお送りしたいと思います。
※先日、弊社大河内のコラム「Webサイトにホスピタリティを！」の続編として読んで頂ければ幸いです。
また、大河内のコラム同様、DLPO（動的ランディングページ最適化）で実現できる内容を含め、かつ以前のコラムでもお話させて頂いた、「リピーター」を大切にするために、という観点で進めます。
さて、皆様は普段何か買い物をされる際に「これを買うならこのお店で」を決まって足を運ぶ店舗はありますでしょうか。
私の場合は、例えば、スーツやネクタイなどを買う時はまずはあそこから見に行こう、という店舗があります。
以前、紺色のナロータイが欲しくなりいつもの店舗に伺った際には、これだ！というモノには出会えず、また今度で、となりました。
2週間くらいしてからでしょうか、その店舗の入ったショッピングモールに行く機会があったので、せっかくだからと再びその店舗に顔を出しました。
すると、前回対応してくれたスタッフさんが私のことを覚えてくれていて、「ナロータイが新たに入荷されましたよ。」と声をかけてくれたのです。
新たに追加されたナロータイを確認すると、今回は“いいね”というモノに出会うことができ、すぐ購入しました。
ここでのポイントは…
・店員さんに声をかけてもらわずとも自発的に確認し購入した可能性もあれば、購入しなかった可能性もある。
・店員さんが私を覚えておいてくれ、声をかけて確認を促してくれたことで、少なからず購入の可能性は高まった。
・店員さんが私を覚えておいてくれたことで、一層の親近感を持て、気持ち良く購入することができた。
・この店舗はやっぱり気持ちが良いから、また今度も顔を出そうという気持ちになった。
です。
ブランドモノのネクタイではないので、決して大した金額ではありません。
しかしこうした店舗側の行動は、リピーターを笑顔にし、リピーターを優良リピーターにし、リピーターのライフタイムバリューを向上させることにつながる可能性が大いにあるのです。
似たような経験をお持ちの方も、たくさんいらっしゃると思います。
少し古い感覚かもしれませんが、「奥さん、いいブリが入ったから今夜はブリ大根なんてどうだい？今ならまけるよ！」なんて元気に声をかけてくれる、魚屋のオヤジさんのような感じでしょうか（笑）
実はこういった感覚を、Webサイトを通じてユーザー（消費者）に持ってもらうことができるのも、DLPO（動的ランディングページ最適化）の導入メリットです。
前回の訪問時にはお問合せや購入に至らなかったユーザーだったとしても、リピート訪問してもらった際にどれだけ気持ちの良い出迎え方をできるかが、リピート訪問をお問合せや購入につなげられるかの肝です。
例えば、インテリア販売のとあるブランドのECサイトの場合、
(1)ユーザーがソファーを探していて、ソファー関連ページを閲覧したが離脱してしまった（他社を含めた比較検討の行動としてごく自然なことです）。
↓
(2)いろいろ検討した結果、ブランド名を覚えてくれていてか、あるいは偶然か、再度このECサイトに戻ってきてくれた。
↓
(3-A)TOPページのメインイメージが「オススメのソファー」や「大人気ソファー特集」など、初回訪問時のニーズにマッチしたもので出迎える。
or
(3-B)いつも通りのブランドメッセージの入ったメインイメージで、“普通に”出迎える。
といったケースが考えられます。
この場合、このユーザーのリピート訪問の際には、もはやソファー以外の家具を探している可能性も否定できないとはいえ、少なからず(3-A)の方が(3-B)よりも、ユーザーに購入してもらえる可能性が高まると思いませんか？
このコラム前半の「ナロータイが新たに入荷されましたよ。」というスタッフさんの発言と、似たような状況と言えます。
この言わば「Webサイト上のホスピタリティ」は、企業規模に関係なく実現することができます。
スタッフさんの気持ちの良い対応については、ベンツのディーラーであろうが近所の中古車販売店であろうが関係のない話です。
なお、このホスピタリティを細部にわたって実施できているのがAmazonです。
Amazonのサイトにリピート訪問した際には、「最近チェックした商品 」「チェックした商品の関連商品」「閲覧履歴からのおすすめ」など、少なからずニーズとは遠くない情報で出迎えてくれます。
私自身も、そこまで大きな金額で無い場合には、その勢いにのって、購入してしまうことも多々あります（汗）
また、個人的に“気持ちが良かった”のは、日産自動車のHPです。
例えば、初回訪問でキューブという車種関連のページを閲覧→離脱した場合、リピート訪問した際にはTOPページの「試乗車・展示車検索」が、“キューブを体験しよう”というコピーとキューブの車体画像に切り替わります。
これにより、“ええぃ、この週末に見に行っちゃおうか！”という気持ちになり、問合せをするユーザーも、きっと少なくないはずです。
景況感も少しずつ回復傾向にあり、消費者も法人にもキャッシュが戻ってきつつあると感じます。
ただし、以前の苦しい経験から、財布のヒモを締めがちであるスタンスはそこまで変わっていないとも感じます。
こんな時だからこそ、良いモノを納得してもらえる価格で、プラス気持ち良く提案してあげることが必要です。
「Webサイトにホスピタリティを！」
興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談下さいませ。
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