天野 斉之（セールスマーケティング1課次長）
「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」＝「勝ちモデル」を構築
100サイトを超えるWebディレクション、20社以上の企業への総合Webコンサルティングなど、豊富な経験を誇り、特に美容業界を得意分野とする。プロモーションツールやブランディングツールとして、Webサイトや各種Web広告を機能させ、成果を生み出したいというニーズに対し、効果的なWeb戦略を提案。「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」により「勝ちモデル」を構築している。
Webプロモーション戦略立案Webマーケティング
こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは「“久しぶりのお客様”を大切にする」です。
前回のコラム「営業時間外のアクセスを大切にする」と同様に、少しでも「見込み客の取りこぼしを減らすための考え方」の一つと言えます。
実はこの連休は、久々に実家に帰っておりました。
家族とゆっくり食事をしたり、たくさんの話をしたりゴロゴロしたり…と、とてもゆったりと過ごすことができました。
しかし、あまりにも田舎であるために娯楽も無く、特にすることもないので、家電量販店にでも行くか！と昼間に出かけることにしました。
国道沿いに○○電器があったことを思い出したものの、かなり久々の来店となるので、一応○○電器のWebサイトで店舗の存在を確認。
“変わらず”国道沿いにあることを確認して、さぁ車で出発だ、となりました。
実家から30分くらい車を走らせ、“あったはずの”場所へ行ってみると、○○電器からゴルフグッズ屋さんに変わっていました。
そんなバカな！さっきWebサイトで確認したのに…と唖然としながらそのゴルフグッズ屋さんをそのままスルー。
仕方ないので諦め、せっかく街に出たので夕飯の買出しでもしていきますかとさらに国道を走ること10分、そこにはかつては存在しなかったはずの、新しい「○○電器」があるではないですか!!
結果オーライではありましたが、少し残念な気持ちにもなりました。
しっかりとWebサイトの店舗案内を確認しなかった私にも問題はあるものの、企業側も案内が足りないのではないか、と感じました。
もしかしたら、店舗移動後のオープン時に新聞折り込みのチラシでも大々的に案内していたかもしれませんが、久々に帰省した私はそれを見ていないわけです。
店舗案内のページに「20▲▲年▲月▲日、店舗所在地が変わりました。」
という案内文が一つあるだけで、だいぶ違うと思います。
また、田舎の国道沿い店舗へのアクセスマップだったこともり、縮尺も言わばテキトーで、同じ国道沿いで多少位置が変わったことなんて、パッと見ではよくわかりませんでした。
正直なところ、「“変わらず”国道沿いにある」と感じて終わりでした。
例えば、大きな家電購入ともなれば、1年ぶりに「店舗に行ってみよう」と思い立つ方も少なくないはずです。
ちなみに、今回の○○電器から15分も車を走らせれば、競合の△△電器の店舗があります。
仮に、数万、数十万もする家電の購入を検討しているユーザーが競合店舗に流れてしまっていたとしたら…非常にもったいないですよね。
もちろん、今回の○○電器には「圧倒的な安さ」という競合優位性があるので、必ずしも取りこぼしにつながるとは言えませんが、否定もできないでしょう。
今回のケースは実店舗についてでしたが、Webサイトという“店舗”についても同様のことが言えます。
Webサイトのリニューアルや期間限定キャンペーンの終了、製品入れ替えに伴う修正によって、過去に存在したページが無くなったり、URLが変わったりすることは多々あるでしょう。
ユーザーの中には、自分のPCの「お気に入り」に入れていて、久々にアクセスしてみると「ページが存在しません」と表示されたら、なんだか残念な、イヤな気持ちになることも…。
こういった場合に企業側（Webサイト管理者側）は、「5秒後にTOPページに移動します」というような案内文を置いて自動的にページが切り替わるようにしたり、そもそも“今は”存在しないURLにユーザーがアクセスしようとした際には、有無を言わさず強制的にTOPページにリダイレクトさせたり、という手法をとることがしばしばです。
もちろん、こういった処理により、「アクセスできない」で終わらず取りこぼしも減るでしょうから、よっぽどマシだとも言えますが、もっとできることがあります。
例えば、存在しないURLにユーザーがアクセスしてしまった際に、
弊社Webサイトにアクセスして頂き、まことにありがとうございます。
ただ大変申し訳ございませんが、当サイトは▲月▲日にリニューアルされページが移動しました。
大変お手数ではございますが、「サイト内検索」機能をご利用頂くか、製品一覧ページから、改めてお求めの製品をお探し下さいませ。
なお、お問い合わせやご相談につきましては、こちらのフォームからお気軽にお寄せ下さい。
というような案内文が表示されたら、皆様であればどんな風に感じますでしょうか。
リクエストされたページが存在しません。
５秒後にTOPページに移動します。
という案内文と比較して、非常に印象が良く、「なぁーんだ、HPが新しくなったのか、どれどれ？」と、前者の方が後者に比べて、より多くの方が離脱せずに前向きにWebサイトを閲覧してくれる可能性が高いと感じませんか？
無論、後者でも、Webサイトの機能としては何ら問題ありません。
ただ昨今、ビジネスの現場で声高に騒がれるようになってきた「ホスピタリティ」の観点から鑑みても、こういった細かいところに現れる企業のスタンスが、長い目で見た時に、ユーザーに気持ち良く利用してもらうことにつながり、ユーザーから選ばれることにつながっていくと思うのです。
考え方を変えてみますと、上記のようなWebサイトへの気遣いが、「ユーザーに丁寧な案内をする」ということだけでなく、企業のスタンスをユーザーにアピールするチャンスとも言えるのではないでしょうか。
なお、例えばURLが変わってしまう前は非常に閲覧数の多いページだったとしたならば、URLが変わってから3ヵ月後以降は、
「久々のご来店まことにありがとうございます。」
なんていうニュアンスを案内文に盛り込むのも、小さな気遣いではありますが、競合と比較した際の大きな差異性につながるかもしれませんね。
もちろんすべての可能性に対して細かな気遣いはできませんが、過去のデータを整理して、閲覧数の多いページや、ブックマークからの流入が多いページのURLが変わってしまった時は、最低限気を配るべきです。
久々にアクセスしてくれたユーザーは、“久々に買う”つもりのリピーターだったり、あるいは長きに及ぶ検討期間を終え購入に向けてのモチベーションが高まっている方かもしれません。
そう考えてみると、取りこぼすことが非常にもったいないと感じませんか？
ちなみに余談ではありますが…
実は、弊社のこのWebコンサルタント.jpも現在リニューアル作業を進めております。
上記でお話した内容もしっかりと盛り込んで、有益な情報回避はもちろん閲覧に不便が無いだけでなく、皆様に“親しみ”を持って頂けるような、弊社の体温を感じてもらえるようなWebサイトにしていければと思います。
今後とも、どうぞ宜しくお願い致します。
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