天野 斉之（セールスマーケティング課次長）
「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」＝「勝ちモデル」を構築
100サイトを超えるWebディレクション、20社以上の企業への総合Webコンサルティングなど、豊富な経験を誇り、特に美容業界を得意分野とする。プロモーションツールやブランディングツールとして、Webサイトや各種Web広告を機能させ、成果を生み出したいというニーズに対し、効果的なWeb戦略を提案。「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」により「勝ちモデル」を構築している。
Webプロモーション戦略立案Webマーケティング
こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは「営業時間外のアクセスを大切にする」です。
これは特に、
(1)ネットで決済（売買）が成立するサービスではなく、ユーザーがWebサイトを通じて企業（及びその連絡・問合せ先）を知って連絡し、改めての商談や来店を通じて決済（売買）が成立するサービス
(2)ユーザーからの問い合わせ（連絡手段）について、メール（フォーム）よりも電話でのケースが多いサービス
(3)どちらかと言えばBtoC（一般消費者向け）のサービス
において、注目して頂きたいポイントです。
(1)(2)(3)のようなサービスを扱う企業様のWebサイトへのアクセスのすべてが、その企業様の営業時間内＝電話応対できる時間内ではないことは、皆様も容易に想像できると思います。「今電話してもつながらない」ということを知ってか知らずか、ユーザーは少なからず「今、知りたい」というモチベーションでWebサイトを閲覧しています。
もちろん、そういった営業時間外のアクセスユーザーのほとんどが、改めて電話連絡するために、電話番号を控えるなりWebサイトをブックマークするなりしていると思われますが、一部の言わば『気まぐれ層』は、「またいつか」と判断してWebサイトを閉じている＝企業側からしてみればせっかくのチャンスを取りこぼしてしまっている、ということがあるのです。
過去の私のコラムでもお話させて頂きましたし、皆様もご存知のように、ユーザーの目は非常に厳しいものになっております。
Webサイトに訪れるユーザーのすべてがお客様になりうるわけではないので、とにもかくにもアクセス分母を増やさなければ、という視点が最初に来るものです。
そして、Webサイトに誘導したユーザーを少しでも多くお客様へ転換するために、LPO（ランディングページ最適化）やEFO（エントリーフォーム最適化）といった、サイト内に対する施策が存在します。
ただし、もっともっとプロモーションを効率化するために手を打たなければならない時代ですし、そのための施策も多々あります。
そのひとつが、今回のコラムのテーマである「営業時間外のアクセスを大切にする」ための施策です。
簡単にご紹介させて頂きますと、下記のような手法です。
≪「営業時間外のアクセスを大切にする」ための施策≫
・電話は無理でも、取り急ぎお問合せフォームからの連絡をお願い（提案）してみる
⇒お急ぎのところ申し訳ございませんが、只今営業時間外となっております。取り急ぎこちらのフォームからご連絡頂ければ、翌営業日中に弊社よりご連絡させて頂きます…etc といった案内。
・ユーザーに、よりブックマークしてもらえるような仕組みを導入してみる
⇒ユーザーが使っているブラウザにブックマーク（お気に入りに追加）してもらいやすいようなボタンを目につく箇所に設置する。
・携帯サイトがあるならば、そこへの誘導を図ってみる
⇒QRコードやURL送信プログラムを設置することで、とりあえず携帯サイトへ誘導⇒ユーザーに携帯にメモしてもらうような形ですね。
※その他、ツールを用いた手法もいくつかございます。
例えば、私の担当しております、ある医療機関のWebサイトにおいて営業時間外のアクセスを調べてみると、全体のアクセスの44.5％という数字でした。
ユーザーからこの医療機関への予約や問合せの「ほとんどが電話」という状況の中で、その44.5％のユーザーについてはこれまで特段注目せずにおりました。
そこで改めて…
営業時間内と営業時間外におけるアクセスユーザーの『質』について見てみると、「平均ページビュー」「サイト滞在時間」「直帰率」といった、ユーザーにどれくらいコンテンツを閲覧してもらえているかという指標のについては、営業時間内の方が良い数字でしたが、大きな開きとは言えないレベルの差でした。
まぁこれは、ユーザーが直感的にというか常識的に、今は電話したらつながるだろう or つながらないだろうからなんとなく見ることにしよう、といった思考が背景にあり、それが影響したことによる差だろうと予想されます。
一方で、「新規セッション率」を見てみると、営業時間内＝62％に対して営業時間外＝67％ということで、営業時間外の方がより新規のユーザーを集めておりました。
閲覧する時間帯によってアクションに移るかどうかの差があり、それが閲覧状況に差を与えようとも、ユーザーの「知りたい」「利用したい」「買いたい」というモチベーションに大きな差は無いでしょうし、少なからず営業時間内のユーザーと同様にお問合せにつながりうるポテンシャルが十分にあるのは間違いありません。
そして、この医療機関のWebサイトに上述の
≪「営業時間外のアクセスを大切にする」ための施策≫
を盛り込んだところ、お問合せ数/月は、施策前と比較しておよそ8?10％増加しました。
たった10％の増加？と感じる方もいらっしゃるかもしれませんが、この10％は大きな違いです。
顧客単価の高いサービスであれば、なおさら売上や利益に与える影響は大きいものであり、さらには、ライフタイムバリューの高いサービスだったとしたならば、この10％の価値は長期的に大きなプラスとなりえます。
ユーザーの目が厳しい時代だからこそ、できることは何でもすべきであり、その努力をできる企業やサービスが選ばれ、勝ち残っていきます。
ただし、注力すべきポイントや取り組むべき優先順位は、企業やサービスによって異なります。
ぜひ一度、ご相談下さいませ。
御社や御社のサービスが、ユーザーにもっと選ばれ支持されるよう、お手伝いさせて頂ければと思います。
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