天野 斉之（セールスマーケティング1課次長）
「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」＝「勝ちモデル」を構築
100サイトを超えるWebディレクション、20社以上の企業への総合Webコンサルティングなど、豊富な経験を誇り、特に美容業界を得意分野とする。プロモーションツールやブランディングツールとして、Webサイトや各種Web広告を機能させ、成果を生み出したいというニーズに対し、効果的なWeb戦略を提案。「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」により「勝ちモデル」を構築している。
Webプロモーション戦略立案Webマーケティング
こんにちは。ウェブコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは「かゆいところに手が届くということ」です。
昨日、Google Japan Blogにて、「Google マップでトイレ検索！？」という記事がアップされました。
なんと、Google マップを使って、日本全国の多機能トイレ（車イスやベビーカーなどで入ることのできる利便性の高いバリアフリートイレ）の場所を検索できるようになったとのことです。
これら情報は、介助を必要とする人を街に連れていく場合、とても役に立つ情報になると思います。
私は、昔、重度の障害を持つ人の介助ボランティアをやっていましたが、その際、必ず事前にトイレの場所や段差などをチェックして連れていったことを覚えています。
Google マップを通して「気兼ねなく外出できる環境作り」、そんなことに貢献できたらとてもうれしいです。
もちろん、段差やスロープの事前チェックは、ストリートビューをご活用ください。
引用元：Google Japan Blog
と、記事には書かれておりましたが、これは非常にGoogleらしい「かゆいところに手が届く」サービスだなと感じました。
もちろん、携帯でも実際に検索してみたのですが、画面が小さいとはいえ十分に機能しているなぁといったところ。
（外で急にトイレに行きたい時ってありますよね。そんな時はPCではなく、携帯で調べますから。）
GPS機能搭載で、現在地から近い順に「トイレ」の位置を示してくれるとなお良しですが、それは今後に期待しましょう。
なおここで大切なのは、「さすが天下のGoogleさんは違うね?すごいね?」で終わらせないことです。
Googleは、どうして「トイレ検索」という機能をGoogleマップに持たせたか、については引用として紹介させて頂いた次第です。
端的に言えば、それを求めているユーザーがいるためです。そして、それを求めているユーザーにとって、その情報はかなりの価値がある。
料金だったりアクセスだったりといった情報も不可欠ですが、それと同等に、ともすればそれ以上に「必須の」情報を求めているケースがあるのです。
例えば、Webサイトを持つ飲食店やホテル、旅館であれば、Webサイトに「車椅子の方優先の駐車場有」「バリアフリー」「多機能トイレ」「（介護）タクシーの手配も可」など、障害者の方に向けて有益な情報（施設を、TOPページから見つけやすい形で案内できているか。
また、例えば歯科医院や美容院、診療所、エステなどについては、キッズルームやパウダールームなど、女性に向けて有益な情報（施設）を、TOPページから見つけやすい形で案内できているか。
あくまでも例えではありますが、上記のような施設を、お客様のニーズを反映させて構えている店舗様は多いと思いますが、ではそれをきっちりWebサイトで案内しているかというと、そうでもないケースが多いと思います。
小さく備考的に記載されていたり、質問されたら答えたり。
もちろん、大多数の方はそういったオプショナルな情報よりも、料金やアクセス、サービス内容に強い関心があるでしょうから、TOPページのメインイメージ等ででかでかと「バリアフリーです」と謳うほどのことは必要ないでしょうが、見つけやすい、というのは非常に重要な要素です。
上述のような、身体障害者の方や女性にとっては、こういったオプショナルな情報を見つけることで安心感や信頼を得ることができ、グッとお問合せ率や来店率が上がることも十分に考えられるでしょう。
あるいは、大多数の方にとっても、「この店舗はこんな配慮もしているのか」というように、少なからずプラスの印象を持ってもらうことにもつながるでしょう。
（この場合は、それほどお問合せや来店には直結しないでしょうが、こういったプラス要素の積み重ねが、最終的に競合優位性になるとも言えます。）
ここまでイメージしやすいBtoCのケースで述べてまいりましたが、同じようなことはBtoBでも言えると思います。
BtoBの企業様においても、取引検討中の法人様に良く質問されることがあるでしょう。また、おおよそそれを、「良くある質問」「Q&A」といった名称のコンテンツとして、Webサイトにも盛り込んでいるかと思います。
そして、「良くある質問」といったページは、サービス案内や料金等と比べると閲覧数は少ないですが、閲覧された際には「（ユーザーの）平均閲覧時間」が長かったり、こういったページから「お問合せ」ページへの誘導率が他のページより高いケースも少なくありません。
（もちろん一概には言えませんが）
「良くある質問」というページを見る方は、まずまず会社やサービスに興味を持って頂けており、さらに情報を求めている状態なのです。
こういったユーザーに対して、「よくある質問の回答」を提示することは非常に重要なことなのですが、それに加えて、言わば「たまにある質問」といったレベルのものを提示することにも価値があると思うのです。
もちろん、これまでの質問及びその回答のデータベース、そしてそれを探せる検索機能等があれば、ユーザーの疑問や問合せの障壁となっているものを解消できるかもしれません。
しかし、そんなデータベースや機能を、中小企業様のWebサイトに盛り込むことは費用対効果が合わない可能性も高く、そこまで多くの質問は寄せられないよ、というケースの方も多いでしょう。
また、Webサイトで多くを語り過ぎると、逆にビジネスチャンスを逃すなんていうこともあるでしょう。ある程度の疑問を持って問合わせてくれた方が、営業も提案もしやすいよ、ということもあるでしょうから、企業様やサービスによって、そのバランスはまちまちで、調整の必要があると思います。
ということで、様々バランスを見なければならないことも踏まえ、今回のご提案は『「たまにある質問」をコンテンツに追加しよう』というわけなのです。
「よくある質問」を掘り下げてみませんか、という言い方の方が正しいかもしれません。
私のお客様で、とある商品を法人様にも、一般消費者の方にも提供している企業様がいらっしゃいますが、そのWebサイトでは、「お客様からの質問」を法人向け/個人向けとしてページを分け、それぞれ「たまにある」といったレベルも含めて案内しています。
そのページらは時間をかけてしっかりと閲覧されており（読まれており）、そのページを見てお問合せに至る方は、お問合せ総数の中で占める割合が高い状況です。
また、先方に聞くところによれば、簡単なQ&Aを掲載していた時よりも、お問合せの質が高まった（冷やかしが減った）ということも変化としてございました。
もちろん、上述の施策によって、お問合せ獲得数が飛躍的に増加する、ということにはつながりませんが、取りこぼしを少しでも減少させたり、お問合せの質を少しでも向上させたりという意味で、取り組んで頂く価値は十分にあると思います。
なお、この施策を実現するためには、企業様側のご協力が不可欠です。
電話やメール、はたまた現場で、どのような質問をされているのか、見込客はどんな疑問を持っているのか、どんなところに価値を見出しているのか、という情報を、アナログでも結構です、ログとして蓄積していき、集まったところで整理しなければなりません。
今回、お問合せの獲得率を向上させたい際の一例としてコラムを書かせて頂きましたが、企業様の業態やサービス内容、Web戦略状況によって、取り組むべき施策の優先順位や種類はもちろん事なります。
ご興味のある方は、ぜひ一度ご相談頂ければ幸いです。
※今回は長文、駄文になってしまい恐縮です。
最後までお読み頂いた方、本当にありがとうございます。
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