こんにちは。ウェブコンサルタントの天野です。

今回のコラムのテーマは「ユーザーは、ユーザーの声を信じる」です。


早速ですが、こんなニュースを目にしました。

Q＆A サイト利用者の9割が、ユーザーの回答に「信頼」

Q＆A サイト利用者に、ユーザー回答は信頼できるかを聞いたところ、「十分信頼できる」8.6％（19人）、「まあ信頼できる」83.3％（185人）、「あまり信頼できない」8.1％（18人）となり、9割以上（91.9％）の人が Q＆A サイトの情報を信頼していることがわかった。

引用元：japan.internet.com デイリーリサーチ

つまり、ユーザーはユーザーの声を割と信頼する、というリサーチ結果ですね。
※一部、業者の方がコメントしていることもあると思いますが。


よくインターネットの情報は鵜呑みにしてはならない、なんていうことは昔も今も言われていますが、
「その情報がどこで発信されているのか」「誰が発信しているのか」「誰がどんなニーズで収集しているのか」によって「信憑性」というか、正確には「信じるに値するレベル」が変化するのでしょう。


私はわりと高額なモノを購入しようという際には、比較サイトなどでユーザーレビューをみて、ある程度目星をつけてから、実店舗に向かって現地で最終判断します。
たいした金額ではないものは、そういったユーザーレビューだけを見て判断し、決済してしまうこともしばしばあります。
ただ何にせよ、どちらのケースでも「ユーザーの声・評価」をわりと信じますし、販売側が謳っている商品やサービスの魅力については話半分に留めています。

かなり有名な大企業の、言わばブランディングされた商品・サービスであれば、きっと大丈夫であろう、とその信憑性について深く考えないこともあります。

皆様はいかがでしょうか。きっと似たような感覚の方も少なくないと思います。


ここで、企業側の目線でこのリサーチ結果を捉えてみます。


多くの企業様に「自社の強み＝USP」を明確に打ち出すことが、Webサイト改善の第一歩です！のようなご提案をさせて頂いておりますし、そもそもそのポイントを自発的に押さえていらっしゃる企業様も少なくありません。


ただ、名の知れた大企業やヒット商品と違い、中小企業・ベンチャー企業様については、その会社名や商品名をユーザーが始めて目にした、という局面も多いはずです。
そして「そりゃあ当然、自分たちの商品のことだもん、自信を持って良く言うよなぁ」という心理が働き、商品やサービスの強みは話半分、参考程度にとどめる。


そのため、強みだけでは購入や問合せに繋がらず、残念ながらいわゆる「取りこぼし」になるユーザーも多いと言えます。


そこで改めて考えるべきは、今回紹介したリサーチ結果です。


自社の商品やサービスの良さを支持してくれる「お客様の声」「体験談」をコンテンツとして盛り込んでいるかどうかが、お問合せや購入の増加に必要な要素なのです。
※もちろん業種によっては、「絶対そうだ」とは言えません。


お客様の声や体験談をお客様から収集し、可能であれば「紙」をスキャンしたものを掲載して、本来のリアリティを出してみる。
テキストに起こして、htmlの単なるテキストとしてしまうと、せっかくの信憑性が薄れるケースもありますよね。もちろん、無い状態に比べれば、掲載されていることの価値は高いですが。
体験者の写真等があれば、より良いですね。


場合によっては、企業側にとって「宜しくない声」も載せ、それに対する改善案や改善の意向を真摯に打ち出す、なんていうことも有効かもしれません。
良い声だけを載せているだけよりも、グッと信憑性が高まったり、真面目な取り組み姿勢が伝わったり、ということも期待できるでしょう。
※例えば…僕はちょこちょこ温泉に行くのですが、マイナス評価に対して旅館の方がどのように回答しているか、なんていうのを気にしたりします。良い評価も悪い評価も、感じ方は人それぞれですが、良し悪しあって初めて真実なのかな、と感じることもしばしば、です。


さらには、動画でお客様の声を掲載できたら、さらに効果は高まるでしょう。
もちろん、あまりやり過ぎるとヤラセ感が出てしまったり、そもそもそんな動画をゲットすることのハードルが高かったり、と導入は簡単ではありません。


なお、お客様の声を獲得するためには、真実として「商品やサービスの質の高さ」や「対応の良さ」、「今後の期待感」などを持ち合わせていなければならないことは言うまでもありません。
ウソの『声』を掲載することは悪ですが、真実の声であれば、載せるに越したことはありません。


このコラムを読んで下さった方は、ぜひこれをきっかけに、今一度「お客様の声」や「体験談」といったコンテンツがどうなっているのか、確認して頂くのが良いでしょう。

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