天野 斉之（セールスマーケティング1課次長）
「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」＝「勝ちモデル」を構築
100サイトを超えるWebディレクション、20社以上の企業への総合Webコンサルティングなど、豊富な経験を誇り、特に美容業界を得意分野とする。プロモーションツールやブランディングツールとして、Webサイトや各種Web広告を機能させ、成果を生み出したいというニーズに対し、効果的なWeb戦略を提案。「エンドユーザー視点の把握」×「継続的な効果測定＆改善」により「勝ちモデル」を構築している。
Webプロモーション戦略立案Webマーケティング
こんにちは、Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは「抽象的なニーズを具体的なイメージに変化させる」です。
先日、リクルートから人から探せるグルメ検索サイト「サグルメ」というサービスが公開されました。
これは、「年代」「性別」「年収」「業種」といった人の属性を入力し検索することで、その属性の人が通った飲食店を調べられる飲食店検索サイトです。
例えば、自分と同じような境遇の他人が、どんなお店に通っているのかを知ることができます。
このお店に行きたい！や、こんな料理が食べたい！、といった具体的なニーズが無い時に、半分ネタっぽいですが、お店選びをする際のヒントになりそうです。
また、価格.comには、色から商品を絞り込める機能が実装されたそうです。
これは、好みの色彩や明るさをカラーチャートから選ぶと、該当する色の商品が抽出される検索機能。
色相、明度、彩度から調整が可能なインターフェイスによって、単純に青や赤、黄といった色の指定ではなく、より詳細な色味から直感的に検索することが可能になったそうです。
めちゃくちゃお気に入りのパンツを中心にコーディネートしたい、帽子やバッグを探したい、なんて時にすごく活用できそうです。具体的なニーズでもあり、色味なだけに抽象的でもあり…精度がより高まれば、もっと様々なニーズに応えてくれそうですね。
申し訳ありません…そろそろ本題です。
今回の「気づき」は、ユーモアのある検索方法だなぁ、こんな探し方をする人もいるのかぁ⇒面白いもんだなぁ、ということではなく、人々のニーズは様々であり、かつ常に具体的とは限らないユーザーのニーズに対応するために、情報検索や情報開示の方法も変化させていくべきだ、ということです。紹介した二つの内容は、パーソナライズ化に近づいているWebにおいて、非常に面白いニュースであると言えます。これもひとつのパーソナライズかと。
さらには、こういった要素というかエッセンスは、なにも大規模なサイトに限ったことではなく、中小・ベンチャー企業の、それこそ中・小規模のWebサイトにも不可欠なものだ、ということです。
上手く情報開示することで、ユーザーに具体的なイメージを持ってもらうことにつながり、それによって購買やお問合せにつながる可能性が高まるのです。
例えば、美容外科や美容皮膚科のWebサイトにおいて、施術名や治療機器名が羅列されている、という状況がありがちです。
医療提供者側からすれば、常識的な内容（知識）ですし、治療に直結する具体的な文言であるため、それが並んでいることを特段問題だとは思っていません。
しかし、そういったWebサイトを閲覧するユーザーの誰もが、具体的なニーズを持っているわけではありません。
私は「気になるほうれい線を目立たせなくするためにヒアルロン酸注入を行ってほしい」のような具体的なニーズを持ってる方はそれでいいかもしれませんが、「肌をきれいにしたい」、「見た目の若返りをしたい」といった、抽象的なニーズを持ったユーザーも多いのです。
そういったユーザーがサイトに訪れた際に「よくわからないなぁ」と直帰しないよう、お悩み別のメニュー（導線）や情報開示を行うことが有効です。
「痩せたい」「キレイな肌になりたい」…そういった訴求も良いと思います。
そういったメニューをクリックした先に、それを解決する施術として、こういったものがあるんですよ、と示していく。
そうすれば、ドクターがゆっくりと話をするように、ユーザーのニーズや知識のレベルに応じて、順々に情報を提供することができ、その過程の中で、抽象的だったユーザーのニーズはだんだんと具体的なものに近づいて行きます。
最初から、すべてのユーザーが具体的なニーズを持っていると期待してはいけません。
「抽象的なニーズを具体的なイメージに変えることができるか。」
リクルートのサグルメのように、擬似的な情報を与え当事者意識を高めるのも有効です。
お客様の声（ユーザーレビュー）をより多く掲載してみたり、レコメンド情報を掲載してみたり。
お悩みでスタートするYES/NOのフローチャートを盛り込んで良いでしょう。
今回の内容を上手くWebサイトに組み込むことができれば、
(1)私のようなニーズを持った人は、こんなサービス(商品)に興味があるのか
(2)そういったサービスに興味がある人は、こんな（良い）感想を持っているのか
(3)こんなサービスに興味がある人は、別のこんなサービスにも興味が…私と感覚が近いかも!?
疑似体験とでも言いましょうか、こういった気持ちの変化を起こすことにつながり、それによって抽象的だったニーズが具体的なイメージに変わっていき、当事者意識も段々と高まっていきます。
すべての業種において、同じ手法を組み込んで上手くいくとは言えません。
ただ、こういったエッセンスがWebサイトに盛り込まれているかを一度見直してみていただくのは良いことです。
あなたの業種においてよくあるお悩みを持ったと仮定した際に、あなたのご家族は、あなたの会社のWebサイトから情報を適切に収集することができるか。
ご家族に少し手伝ってもらい、そんな実験をして見るのも良いでしょう。
実際にWebサイトをお見せしながらお話した方がわかりやすいかもしれません。
ご興味のある方は、ぜひ一度お声掛け下さい。
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