こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のテーマは、『いかに「疑問」を解消できるか？』です。


先日、とある仕事を部下に指示した時の話なのですが、私もバタバタとしていたため、最低限の手順と納期と成果物(ゴール)だけ伝え、かなり省略してしまったということがありました。


その彼が以前に行ったことのあるタスクの少しばかり応用編の作業だったので、（手前味噌ですが）優秀な彼なら理解して問題なくやってくれるだろうと思っていたわけです。

そしてやはり、彼は私の考えていた通り、依頼したタスクを行うことの目的とゴールをしっかり理解してくれました。ただ、「さすが！」と思いきや、何か腑に落ちない顔をしていました。


「何か不明点があるの？」と尋ねてみると、


・なぜ自分が選ばれたのか（無論、やりたくないというわけではありません。）
・なぜこの納期でやる必要があるのか（もう少し余裕を持って頂くことは可能か。）
・なぜこのやり方なのか（残すべき成果のためには、他にもやり方はありますが…。）


を知りたがっておりました。

任せて頂けるのは嬉しく、ぜひやりたいタスクではあるが、もっと気持ちよく進めるために、差し支えなければ教えて下さい、と。


・お願いした納期の翌日の打ち合わせで必要だからこの納期なんだということ。
・期間も短いためスピードが要求されるから、一度似たような経験のある君にやってほしいということ。
・このやり方（順序）で対応することを顧客にコミットしているため、今回はこのやり方で、ということ。
・できるだけ精度の高い成果物が欲しいので、君の実績を信頼して任せたいということ。
・今回の対象顧客の業界に、スタッフの中で君が最も精通している点も買った、ということ。


ということを、しっかりと伝えたところ、「スッキリしました。責任持ってしっかりやります！任せて下さい！」とバッチリな顔。


その後、彼はいつもにも増して、精度の高い成果物を納期よりも早く上げてくれました。


「さすがだなぁ」と思う一方で、「何だか最初は申し訳なかったなぁ」と。
さらには、それでは終わらず、「ハッ…」と気づかされたことがありました。



作業（タスク）ではないですが、消費者の購買行動も同じことが言えるな、と。



消費のそれぞれの方には、そもそも求めているゴールがあります。
(○○を治したい、◆◆を買ってこんな便利な生活を送りたい、△△を食べたい、など)。
その第一歩として、様々な情報を探し、比較検討しているわけです。



私はWebコンサルタントですので、ここからはWebに寄せて話を展開しますが…


「〇〇したい」というゴールを持って情報を探し、アクセスしてくるユーザーに対して、
ウチのWebサイトはしっかり情報を開示しているから問題ないよ、という方も少なくないでしょう。


でも「商品の特性はわかりやすく伝えている、それでいて値段も安い、しかも当社は歴史もある、これで当社の商品を選ばないユーザーはもはや仕方がない」
そうお考えであるとしたら…ちょっと待って下さい！その判断は早いですよ！見なおすべき部分はきっとあります、とお伝えしたいのです。


今回のコラムの冒頭の話を思い出して下さい。
テーマは「いかに疑問を解消して、気持ちよくアクションに移ってもらえるか」です。

仕事はある程度強制力のあるものなのでどうであれアクションにつながるでしょうが、購買は自由なアクションです。
当然ながら、アクションを起こすかどうかは、消費者が決めるものです。


情報提供者側が、
「これだけ情報を提供しているんだ、比較検討したりアクションを起こしたりするのには支障ないでしょ。」
と思っていても、ユーザーはそれぞれ様々な「疑問」を抱えており、そのすべてを解消することはできないのです。

いかに、多くの方々の「疑問」を解消できるか、まだまだ内容を詰めたり、見せ方を改善したりできないものか。
そこが、ユーザーのアクションをさらに引き出すための一歩です。


例えばユーザー目線で想像してみると、、

【情報A】
どこよりも安く提供します！


【ユーザーの疑問】
・どうして他社と比べて安いの？
・安いけど信頼していいの？
・安いけどどこで生産しているの？


【必要な情報】
・自社生産であり仲介業者を挟まない直接販売なので、余計なマージンが乗りません。
・純国産（長野県など）です。また原材料も工場近郊で調達するために原価を抑えることにつながっています。
・皆様のご指示のおかげで一度に大量生産できるため（生産効率が高いため）コストを圧縮できています。
・Webのみでのプロモーション、Webのみでの販売であるため、販売管理費用を抑えられています。
・それ故に、これだけ高品質でも、これだけ安く提供できるのです。

【情報B】
独自に研究開発した他社では手に入らない商品です！


【ユーザーの疑問】
・なぜ独自だとすごいの？
・他社にも似たようなものあるよね？
・独自であることはどれだけすごいの？
・独自って何だか怖さも感じるけど…？


【必要な情報】
・当社はこの分野のパイオニアで今年で30年やってます。
・常時50名体制でラボにて研究開発を行っており日々効果を高める努力を続けています。
・この商品については、この分野で世界で呼び声高い□□大学の●●教授にも研究に参加頂きました。
・30年間のお客さまアンケートにて蓄積された皆様の声をできる限り反映させております。
・それ故に、他社とは似て非なるもの、パイオニアならではの安心・安全な商品なんです。

皆様も、似たような疑問を持ったことはありませんか？
中には、社名や会社規模だけで決めたり、インスピレーションで決める方もいるでしょうが、それ以上の多くの方が「とりあえず良いことはわかったけど、本当に大丈夫？」と勘ぐってしまうはずです。
もちろん、人によってどれだけ「知りたがる」かは異なりますが。


やはり、多くのユーザーの疑問に応えられる情報があれば、より多くのユーザーが「気持ち良くアクションを起こす」ことにつながります。
そもそも最低限知ってもらいたい良い情報が、さらに磨きのかかった価値のある情報に変化するのです。


ただ、その詳細な情報の見せ方には注意が必要です。
単純に情報を「これでもか！」という具合に列挙して見づらくなってしまっては、良い情報がほとんど伝わらず、本末転倒になってしまいます…。


大項目/中項目/小項目といった分類を行ったり、詳細な情報は必要に応じてポップアップで見せる仕様にしたり、など工夫が必要になります。
また、すべての要素において細かな情報がほしいわけではなく、一部だけ掘り下げたいという方もいるでしょう。


ここで大切なのは、「もっと深く知りたい」とユーザーが思った時に、ちゃんとそれに応えられる仕組み作りができているか、ということです。
よくある質問をコンテンツとして別立てするのも良いでしょうし、サイト内検索を設けて複雑曖昧な疑問に少しでも対応できる可能性を向上させるのも良いでしょう。


いかにユーザーの疑問を解消できるか＝いかに気持ちよくアクションに移ってもらえるか＝いかに反響・売上につなげるか


疑問を解消することは、売上の増加につながる第一歩なのです。


先般販売開始となったホンダのインサイトというハイブリッドカーが人気です（私も買い替えを検討中…）。
これに危機を感じたトヨタが、インサイトよりもそもそもスペックの高いプリウスの値段を30万程度下げ、さらには新たなハイブリッドカーをインサイトと、同スペック・同程度の金額で販売する計画を発表しました。


仮に、「世界のトヨタ」と「世界のホンダ」が、同じ金額・同じスペックのハイブリッドカーを販売したとしたら、より消費者の疑問を解消できた方が、より販売台数伸ばすことができると考えています。
※圧倒的なトヨタファン、ホンダファン、という消費者は除きます。


とりあえず、トヨタから安いハイブリッドカーが発表されるまで、ハイブリッドカーへの買い替えは我慢してみることにします。


熱い思いを乗せてなんだか長いコラムになってしまいました。恐縮です（汗）


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年度末でもある今月末は、かなりバタバタしてしまいそうなので、今期のコラムはこれにて終わりです。


また来月会いましょう。来期もどうぞ宜しくお願い致します。

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