こんにちは。Webコンサルタントの天野です。

今回のコラムは、「Webサイトにホスピタリティを！(2)」というテーマでお送りしたいと思います。

※先日、弊社大河内のコラム「Webサイトにホスピタリティを！」の続編として読んで頂ければ幸いです。
また、大河内のコラム同様、DLPO（動的ランディングページ最適化）で実現できる内容を含め、かつ以前のコラムでもお話させて頂いた、「リピーター」を大切にするために、という観点で進めます。


さて、皆様は普段何か買い物をされる際に「これを買うならこのお店で」を決まって足を運ぶ店舗はありますでしょうか。
私の場合は、例えば、スーツやネクタイなどを買う時はまずはあそこから見に行こう、という店舗があります。

以前、紺色のナロータイが欲しくなりいつもの店舗に伺った際には、これだ！というモノには出会えず、また今度で、となりました。
2週間くらいしてからでしょうか、その店舗の入ったショッピングモールに行く機会があったので、せっかくだからと再びその店舗に顔を出しました。
すると、前回対応してくれたスタッフさんが私のことを覚えてくれていて、「ナロータイが新たに入荷されましたよ。」と声をかけてくれたのです。
新たに追加されたナロータイを確認すると、今回は“いいね”というモノに出会うことができ、すぐ購入しました。


ここでのポイントは…

・店員さんに声をかけてもらわずとも自発的に確認し購入した可能性もあれば、購入しなかった可能性もある。
・店員さんが私を覚えておいてくれ、声をかけて確認を促してくれたことで、少なからず購入の可能性は高まった。
・店員さんが私を覚えておいてくれたことで、一層の親近感を持て、気持ち良く購入することができた。
・この店舗はやっぱり気持ちが良いから、また今度も顔を出そうという気持ちになった。

です。


ブランドモノのネクタイではないので、決して大した金額ではありません。
しかしこうした店舗側の行動は、リピーターを笑顔にし、リピーターを優良リピーターにし、リピーターのライフタイムバリューを向上させることにつながる可能性が大いにあるのです。
似たような経験をお持ちの方も、たくさんいらっしゃると思います。
少し古い感覚かもしれませんが、「奥さん、いいブリが入ったから今夜はブリ大根なんてどうだい？今ならまけるよ！」なんて元気に声をかけてくれる、魚屋のオヤジさんのような感じでしょうか（笑）


実はこういった感覚を、Webサイトを通じてユーザー（消費者）に持ってもらうことができるのも、DLPO（動的ランディングページ最適化）の導入メリットです。
前回の訪問時にはお問合せや購入に至らなかったユーザーだったとしても、リピート訪問してもらった際にどれだけ気持ちの良い出迎え方をできるかが、リピート訪問をお問合せや購入につなげられるかの肝です。


例えば、インテリア販売のとあるブランドのECサイトの場合、

(1)ユーザーがソファーを探していて、ソファー関連ページを閲覧したが離脱してしまった（他社を含めた比較検討の行動としてごく自然なことです）。
↓
(2)いろいろ検討した結果、ブランド名を覚えてくれていてか、あるいは偶然か、再度このECサイトに戻ってきてくれた。
↓
(3-A)TOPページのメインイメージが「オススメのソファー」や「大人気ソファー特集」など、初回訪問時のニーズにマッチしたもので出迎える。
or
(3-B)いつも通りのブランドメッセージの入ったメインイメージで、“普通に”出迎える。

といったケースが考えられます。


この場合、このユーザーのリピート訪問の際には、もはやソファー以外の家具を探している可能性も否定できないとはいえ、少なからず(3-A)の方が(3-B)よりも、ユーザーに購入してもらえる可能性が高まると思いませんか？
このコラム前半の「ナロータイが新たに入荷されましたよ。」というスタッフさんの発言と、似たような状況と言えます。


この言わば「Webサイト上のホスピタリティ」は、企業規模に関係なく実現することができます。
スタッフさんの気持ちの良い対応については、ベンツのディーラーであろうが近所の中古車販売店であろうが関係のない話です。


なお、このホスピタリティを細部にわたって実施できているのがAmazonです。
Amazonのサイトにリピート訪問した際には、「最近チェックした商品 」「チェックした商品の関連商品」「閲覧履歴からのおすすめ」など、少なからずニーズとは遠くない情報で出迎えてくれます。
私自身も、そこまで大きな金額で無い場合には、その勢いにのって、購入してしまうことも多々あります（汗）


また、個人的に“気持ちが良かった”のは、日産自動車のHPです。
例えば、初回訪問でキューブという車種関連のページを閲覧→離脱した場合、リピート訪問した際にはTOPページの「試乗車・展示車検索」が、“キューブを体験しよう”というコピーとキューブの車体画像に切り替わります。
これにより、“ええぃ、この週末に見に行っちゃおうか！”という気持ちになり、問合せをするユーザーも、きっと少なくないはずです。


景況感も少しずつ回復傾向にあり、消費者も法人にもキャッシュが戻ってきつつあると感じます。
ただし、以前の苦しい経験から、財布のヒモを締めがちであるスタンスはそこまで変わっていないとも感じます。
こんな時だからこそ、良いモノを納得してもらえる価格で、プラス気持ち良く提案してあげることが必要です。


「Webサイトにホスピタリティを！」

興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談下さいませ。

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こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは『「便利」かどうかは、ユーザーが決めること』です。

つい先日、少し残念なニュースを目にしました。

 ANA（全日本空輸）が、成田-ニューヨーク間を飛ぶボーイング777-300ERのファースト／ビジネス両クラスで4月19日から始めた、『座席前のタッチパネルを使って食事や飲み物を自由に選び、好きな時間に注文できる』というサービスが休止となってしまった、というものです。
どうやら、タッチパネルの操作がやや難しいという乗客がいたり、ANA側も「メニューの種類が多い」ことでスピーディーに提供することができなかったり、という理由からのようです。

引用元1：ANA公式サイト
引用元2：ネタりか


本来であれば、ファースト／ビジネスクラスを利用するANAにとっての優良ユーザーに、もっと満足して頂きたいというホスピタリティの精神から生まれた取り組みだったとのだと思いますし、こういった取り組みが他社優位性として、競争力の一つになるはずだったと想定されます。


ANAという大企業の関係者の方々に申し上げるのは大変僭越ではありますが、今回のミステイクは『“便利さ”の認識ズレ』だと考えます。
きっと利用者（乗客）も便利だと言って使ってくれ、それを通じて満足感を得てくれるはずだと考えたのだと思いますが、一部の利用者にはむしろ「面倒」「煩わしい」「イライラ」などの感情を覚えさせてしまったのでしょう。


もちろんすべての利用者にとって”便利”であるということはなかなか難しいのですが、どれだけわかりやすいユーザーインターフェイス、簡易マニュアルなどが用意されていたのでしょうか。または、下手にデジタル化するくらいならアナログ化してしまえ、という判断もあります。
タッチパネルを利用したい方はタッチパネルで。なかなか電子機器の操作に慣れていない方であれば専用用紙に丸や数字を記載し、客室乗務員に渡す…など。


確かに、すべてをデジタル化すればそもそも情報が一元化され、二次利用もしやすいです。
アナログ方法と違って、ANA側で専用用紙に記載された情報をデータベースに反映（データ化）する人員も時間も要さず、よりスムーズにマーケティングデータとして活用し、メニューの最適化などに生かせます。この流れが取れれば、より良いサービスという形で利用者にスピーディーにフィードバックでき、人件費も抑えることができます。


ただ今回は裏目に出てしまったことで、本来の思い・狙いとはズレてしまい、一部のお客様を取りこぼしてしまったかもしれません。
利用者のことを考えての取り組みだったのに…非常に残念なことです。
（もちろんあのANAですので、今後さらに素晴らしいサービスの提供によって、再び利用者の支持を集め、高めていくことと思います！）


さて、ここで今回のこのニュースでの教訓を頭に入れて、Webに視点を移してみましょう。


言わずもがなですが、日々Webサイトも進化しており、様々なシステムが組み込まれ、インターネットユーザーもWeb上で多様なアクションを起こせるようになりました。
例えば、BtoCのオーダーメイド商品などにおいては、Web上で「好きな色、形、サイズ、数、素材、パーツ…」といったものを自由に選択し、「この組み合わせで宜しいですか」とビジュアル化された商品イメージまでも閲覧、購入まで済ますことができるシステムも散見されます。


言わば、商品提供側と細かなやり取りをする必要もなく、店舗に足を運んだり店員と対面したりという煩わしさもなく、事を運べるのです。
これは企業側からしても、情報整理のメリットや人件費的なメリットがあることは、先述の通りです。人件費を抑えることができれば、その分、良い商品を安くユーザーに提供することも可能でしょう。


ただ、PCの向こう側では、操作方法がいまいちわからずに欲しいのに買えない！抵抗がある！なんていうユーザーがいるかもしれません（アナログ寄りな方法を求めている…？）。そのために通常は、TELでの注文方法、FAXでの注文方法、メールでの問い合わせ方法なども用意されていることも多いでしょうが、


・「一応」載せている案内ではなく、誰もがわかりやすい位置・わかりやすい内容で案内されているか
・言わばメインの購入方法ではない場合に生まれる注意点、差分（受付時間、納期など）を案内し、ユーザー不安を抱かせない形をとれているか
・メインの購入方法ではないアクションが届いた際に、どれだけスムーズに対応できる体制を提供側は持てているか


など細かい点まで視野は行き届いているでしょうか。
Webサイトはもちろん、その先の商品提供フローにまで視野を広げて考えてみてください。


問合せの95％はシステムをうまく使ってくれているから大きな問題ではない、という判断もあるでしょう。
こんなご時世ですから、ムダな工数（購入・問合せの複数パターン化に対応するための人員教育、体制構築など）は避けたい、それも結構だと思います。
問合せもメールで受ければ事足りるので電話窓口は設けない、といった判断もちろん間違いではないでしょう。
無駄な紙も残らないし、地球に優しいエコな仕組みだ、という考えもあるでしょう。

ただもしかしたら、取りこぼしてしまった5％の中に、大口注文になりえたり、そこからリピートや口コミが発生したりと、価値の高い優良ユーザーが含まれている可能性もあるのです。

メインの購入方法ではない形での注文も可能にする代わりに、システムで捌けないためにどうしてもレスポンスが遅くなってしまことを、先に案内コンテンツとして「謝罪」しておけば良いだけのことかもしれません。

※なお、エコの観点からいっても、売上のわずが一部でも環境保全活動への寄付に回すなどで解消できる、という考え方もあるでしょう。


Webがいくら便利になったとしても、注文や問合せをするのは人であり、商品を提供するのは究極的には人のはずです。
どれだけWebサイトの向こう側の人のことを考えたWebサイトになっているでしょうか。
また、「便利」という概念は、提供側のものなのでしょうか、ユーザー側のものなのでしょうか。


私は、「便利」かどうかはユーザーが決めることだと考えます。ユーザー＝お客様あっての商売です。
Webサイトにも、その本来素晴らしいはずの“思い”を反映させることができれば、より多くのユーザーと提供者が結ばれるはずです。


少しずつ景気が上向いてきた今だからこそ、そういった“思い”をもってして、Webサイトを活用することが必要だと思うのです。

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こんにちは。Webコンサルタントの天野です。
今回のコラムのテーマは「価値のあるリピーターを増やそう」です。

少し前の話になりますが、Google Adwordsに「リマーケティング」機能（広告）というものが追加されました。

これはどんな広告かと申しますと…
-----------------------------------
ウェブサイトにアクセスしたことのあるユーザーをターゲットとして、的を絞ったメッセージを発信することができ、Google コンテンツ ネットワークのサイトを閲覧するユーザーにアピールできます
-----------------------------------

というものです（Google Adwords ヘルプから引用）。

似たような広告にリターゲティング広告というものがあり、私がお客様に説明させて頂く際には「ストーキング広告です」とお話することも…ストーキング、とは若干言い過ぎな、悪い印象を持たれてしまいそうな感じもしますが（汗）、この広告はユーザーにとっても、実は良いストーキングであるとも言えます。

過去に興味のあった商品やサービス（実際にはその情報の載ったWebサイト）に関する広告が、別の情報やニュースを閲覧している時に表示される
＝つまり、興味を思い出させてくれるリマインダーとも言えるのではないでしょうか。


実際に、こういった広告＝「リピート訪問を促す広告」を活用した際の一例を見てみましょう。
下記は、とあるBtoCのサービスを扱っている企業様のWebプロモーションの一環で活用した例ですが、実施前と実施後を比較すると数字の変化が良好です。

---------------------------------------
<実施前>
(1)新規訪問者：リピーター＝69％：31％
(2)リピーターについてのCVR＝17％
(3)CVs全体のうち、37％はリピーター
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↓↓↓
---------------------------------------
<実施後>
(1)新規訪問者：リピーター＝65％：35％
(2)リピーターについてのCVR＝17％
(3)CVs全体のうち、43％はリピーター
---------------------------------------
※CVR…お問合せの獲得率、CVs＝お問合せの数。

まず前提として、実施前／後において、新規訪問者の数、また新規訪問者のお問合せの数は横ばいです。
また、上記(2)にあるように、リピーターがお問合せに至る確率もほとんど変化ありませんでした。

このことから、リマーケティング／リターケティング広告を利用したことで…

■リピーターを純粋に増やすことができた
■増えたリピーターは、実施前のリピーターと質は変わらない
■新規の数は変えずに、全体的なお問合せを増やすことができた

ということがわかります。

ここで注目すべきは、「増えたリピーターは、実施前のリピーターと質は変わらない」という点です。
実施前のリピーターは、何らかの手段で自発的に再訪問してくれていた、言わばモチベーションが高い方々です。
一方で、リマーケティング／リターケティング広告によって再訪問を促されたユーザーは、100％自発的、というわけではありません。


それでも、その質が変わらないということは「自発的ではないにせよ、あと少し背中を押してもらえればお客様になりうる」ユーザーも多々いる、ということです。
あるいは、忙しい日々の中で、興味を持っていたモノやサービスを忘れてしまっていたが、そんな記憶を蘇らせるようにナイスタイミングで広告が表示されクリックを促された、なんてこともあるかもしれません。
実施前は、価値のあるユーザーを取りこぼしてしまっていたのです…。


もちろん、扱う商品やサービスの種類や価格帯によって、有効なケース、そうでないケースはあると思います。
例えば、マンションなどの極めて高額な商品は、こういった広告で背中を押せるものではなく、あくまでも自発性によるところが大きいのでは、と。
ただ、中長期的にユーザーを啓蒙することを目指しての活用、という選択もあります。


新規のユーザーを増やすために様々な手を打つことも重要ですが、「リピーターを増やす」、特に「価値のあるリピーターを増やす」という点についても注目してみて下さい。
実は取りこぼしてしまっているお客様を引き戻すことができるかもしれません。


興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にご連絡下さいませ。

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